Hur jobbar ert företag med digital kundsupport? Det har skett en förändring när det gäller kundernas förväntningar. Kunderna räknar med att kunna interagera med ett företag genom en mängd olika digitala kanaler. Till följd av detta har företag och organisationer från olika branscher och sektorer – allt från hälsovård till försäljning – valt en digital inriktning gällande kundservice och support.

Inte bara det att cirka 70 % av köpen inom detaljhandeln sker online idag, dessutom sker cirka 34 % av köpen inom detaljhandeln från en mobil enhet. Hela 82 % av användarna använder en mobil enhet, till exempel en smartphone, innan ett köp genomförs. Dessa är bara några exempel varför e-support är så viktigt idag.

De som tillhör den digitala tidsåldern förväntar sig smidiga digitala upplevelser, från början till slut. Etablerade företag som håller fast vid att erbjuda service genom traditionella metoder och kanaler får svårt att hålla samma tempo som konkurrenterna, och också svårigheter med att fortsätta att locka sina kunder och användare.

Vilka är fördelarna med e-support?

Trots att många företag kämpar med konceptet e-support har det visat sig vara positivt för både företag och kunder.

Här är några av de viktigaste fördelarna med e-support:

Tidsrelevans – Företag som har implementerat system för digital e-support upplever att det går snabbare att behandla kundernas frågor och ärenden.

Faktum är att studier har visat att digitala e-supportsystem och arbetsflöden har underlättat flexibilitet i tillämpningar, förbättrad tidsrelevans i att behandla samt leverera support och lösningar av kundsupportsärenden, och även ökad tillgänglighet.

Bekvämlighet – Ett komplett och bekvämt e-supportsystem är ett system som erbjuder kunder och användare en rad olika tjänster via en digital supportkanal. En väldesignad digital supportkanal erbjuder användare ett användargränssnitt som är enkelt att navigera, som gör det lätt att hitta information, är logiskt, och som också har en hög grad av interaktivitet. Några av de nya användargränssnitten är designade med hjälp av datorintelligens som skräddarsyr en webbsida baserad på användaren.

Ett exempel på denna typ av e-supportfunktion är ett dynamiskt system för vanliga frågor som föreslår innehåll när en användare skriver in en fråga eller ett sökord i en sökruta. Innehållet laddas automatiskt utan att användaren behöver uppdatera. Användaren kan på så vis hitta svar på sina frågor utan att behöva ringa eller skicka mejl, vilket gör det hela väldigt smidigt.

Kostnadseffektivt – E-supportsystem är också väldigt kostnadseffektiva. Faktum är att de till och med har visat sig reducera kostnaderna för företag.

Till exempel så är traditionella metoder som ”snigelpost”, mejl eller klicka-för-samtal en del av kostnaderna för ett callcenter. Om man jämför kostnaden för att ha en digital livechat, så kostar en digital chat endast cirka 56 procent av vad ett callcenter kostar. Onlineforum och FAQ kostar 12 procent av vad ett callcenter gör, och ett communityforum kostar endast 9 procent. Trots att ett communityforum kräver personal som bevakar och svarar, är kostnaderna jämfört med ett callcenter fortfarande signifikant lägre.

Högre kundnöjdhet – E-supportsystem har visat sig öka kundnöjdheten med upp till 33 procent. Smarta digitala tjänster som ger kunderna eller användarna affärsmässiga eller tekniska lösningar leder till högre kundnöjdhet.

Dessutom är kundnöjdheten högre hos användare som går hela vägen via digitala kanaler. Kunder eller användare som använder både digitala och traditionella kanaler får inte samma upplevelse, och de är inte lika nöjda i slutändan.

Hur du förbättrar ditt e-supportsystem

Trots att fördelarna med ett e-supportsystem är tydliga är det lättare sagt än gjort att implementera ett sådant system… E-supportsystem kan vara komplexa att implementera. Faktum är att många företag kämpar med att inkorporera en komplett digital upplevelse från början till slut, och som också ger en digital upplevelse av hög kvalitet. I själva verket är endast 15 procent av e-supportsystemen helt och hållet digitala från början till slut.

Kunder och användare vill ha tillgång till onlinetjänster via en mängd olika plattformar, inklusive webbläsare och appar, och allt från en mobil enhet. Kunder och användare förväntar sig att deras upplevelser ska vara konsekventa, och de vill ha flexibiliteten och smidigheten att röra sig mellan olika plattformar.

Sammanfattningsvis för att implementera en lyckad e-support bör du ha detta i åtanke:

Logik – Är ditt e-supportsystem enkelt att använda och navigera? Är det funktionellt? Är det lätt att hitta information bland menyerna? Detta är några frågor som du bör ställa till dig själv gällande ditt e-supportsystem.

Enkelhet – Ett enkelt men ändå effektivt användargränssnitt är avgörande för enkel navigering och funktionalitet. Ibland kan det vara onödigt att skapa ett digitalt användargränssnitt med extra finesser. Enkelhet är inte bara bra för dina användare, utan också för att hålla kostnaderna för intern teknisk support och underhåll låga.

Konsekvens – Som nämndes här ovan så vill kunder och användare ha tillgång till onlinetjänster och möjligheten att hitta information smidigt. Nyckeln är att vara konsekvent. Undvik att göra onödiga uppdateringar och förändringar.

Värde – Det är viktigt att komma ihåg att ditt e-supportsystem ska vara designat för att möta kundernas och användarnas behov, och att det ska vara flexibelt och anpassningsbart när de behoven förändras. Användarna måste se det optimala värdet i dina onlinetjänster och måste också känna att de har kontroll. Att följa dessa punkter ovan kommer att hjälpa dig att öka värdet av ditt e-supportsystem för dina användare.

E-support är den nya standarden

De bästa e-supportsystemen erbjuder en mängd olika tjänster som är byggda och designade baserade på logisk teknisk arkitektur. Dock är det tydligt att alla företag inte drar nytta fullt ut av e-supportsystemen, och hur dess unika egenskaper kan ge ökat värde, högre kundnöjdhet och också minska kostnaderna för organisationer.

Som ett resultat av detta, är det endast företag som investerar i värdefulla och högpresterande e-supportsystem som ger användarna och kunderna bästa möjliga upplevelse. Ett system som löser deras problem och som möter deras behov och förväntningar, och som också hjälper företaget som helhet att stå ut bland konkurrensen.

Slutligen, då den digitala världen fortsätter att avancera och förbättras, måste företag ha förmågan att smidigt anpassa sig för att kunna erbjuda digitala tjänster till kunderna. E-support är den nya standarden.

Om du är intresserad av att lära dig mer om implementering av e-support och hur du kan förbättra din kundservice så kan Netigate hjälpa dig.