Kundenes forventninger har endret seg. De forventer å samhandle med en bedrift gjennom en rekke digitale kanaler. Resultatet er at bedrifter og organisasjoner i alle ulike bransjer og sektorer – fra helsetjenester til detaljhandel – tar en digital tilnærming i forhold til kundeomsorg og supportinnsats.

Nesten 70 prosent av alle kjøp gjøres i dag online, og omtrent 34 prosent av nettbutikkjøpene gjøres fra en mobil enhet. I tillegg vil 82 prosent av brukerne søke informasjon fra en mobil enhet, som for eksempel en smarttelefon, før de kjøper. Dette er bare noen eksempler på hvorfor digital e-care er så viktig i dag.

Ettersom vi befinner oss i en “digital natives” tidsalder, forventes digitale streamlined opplevelser fra start til slutt. Etablerte selskaper som fortsetter å tilby de samme tjenestene gjennom tradisjonelle metoder og kanaler, har vanskeligheter med å holde følge i konkurransen, samt å fortsette å appellere til sine kunder og brukere.

digital kundeomsorg

Hva er fordelene med digital kundeomsorg?

Selv om mange bedrifter sliter med begrepet digital e-care, har det vist seg å være til nytte for både bedrifter og kunder.

Her er noen av de viktigste fordelene med digitale e-Care-systemer:

Punktlighet – Bedrifter som har implementert digitale e-Care systemer har opplevd en økning i punktlighet ved takling av kundebekymringer og problemer.

Faktisk har studier påvist at digitale e-Care systemer og arbeidsflyt har tilrettelagt for fleksibilitet i deres applikasjoner, økt punktligheten ved adressering, rådgivning og løsning av kundesupportproblemer, samt økt muligheten for kundebehandling i tide.

Bekvemmelighet – Et komplett og praktisk digitalt e-Care system er et som tilbyr kundene og brukerne en rekke tjenester via en digital støttekanal. En veldesignet digital støttekanal gir et brukergrensesnitt hvor det er enkelt å navigere og finne informasjon, intuitivt, og tilbyr også et høyt interaktivitetsnivå. Enkelte av de nye brukergrensesnittene er designet med dataintelligens, som kan skreddersy en nettside basert ut fra brukeren.

Et eksempel på denne type digital e-Care funksjonalitet er utviklingen av et dynamisk FAQ-system som foreslår mulig supportinnhold når brukeren skriver inn et søkeord i et søkefelt. Innholdet lastes automatisk uten at brukeren må oppdatere økten sin. Brukeren vil så finne svar på hans eller hennes spørsmål uten å måtte hente telefonen eller sende en e-post, noe som gjør det utrolig praktisk.

Kostnadseffektivt – Digitale e-Care-systemer er også utrolig kostnadseffektive. Faktisk har de vist seg å kunne redusere kostnadene for organisasjoner.

For eksempel inngår tradisjonelle metoder som «snail mail», email eller click-to-call i kostnadene for et call center. Men når det sammenlignes med kostnadene for digital live-chat, koster digital chat ca. 56 prosent av hva et call center koster. Online forum og vanlige spørsmål koster 12 prosent, mens fellesskapsforum koster kun 9 prosent av call center-kostnadene. Selv om fellesskapsforum krever overvåking og svar fra medarbeiderne, er kostnadene betydelig lavere enn ved et call senter.

Bedre kundetilfredshet – Digitale e-Care systemer har vist seg å kunne øke kundetilfredshetsnivået med opptil 33 prosent. Høyere kundetilfredshetsnivåer drives av høy intuitiv digital service som tilbyr kunden eller brukeren kommersielle eller tekniske løsninger.

I tillegg er det også større kundetilfredshet blant brukere som starter og avslutter sine reise gjennom digitale kanaler. Kunder eller brukere som opplever en miks av digitale og tradisjonelle kanaler får ikke den samme opplevelsen, og er derfor ikke like tilfreds på slutten av reisen.

Hvordan forbedre ditt digitale e-Care system

Selv om det er klare fordeler ved digitale e-Care systemer, er det enklere sagt enn gjort å implementere et slikt system fra grunnen av … e-Care systemer kan være komplekse å implementere. Faktisk sliter mange bedrifter med å innlemme en ren digital opplevelse fra start til slutt, samt en digital kvalitetsopplevelse på grunn av dette. Faktisk er kun 15 prosent av digitale e-Care systemer totalt digitale fra start til slutt.

Kunder og brukere vil ha tilgang til online-tjenester via en rekke plattformer, inkludert nettlesere og apper, og også fra mobile enheter. Kunder og brukere forventer også konsistente opplevelser, og vil ha fleksibilitet og bekvemmelighet ved migrering mellom plattformene.

Oppsummert, for å kunne implementere et vellykket digitalt e-Care system, bør du ha følgende i bakhodet:

Intuitivt – Er det enkelt å bruke og navigere i ditt digitale e-Care system? Er det funksjonelt? Er det lett å finne informasjon fra menyene? Dette er noen av spørsmålene som du bør spørre deg selv for å kvalitetssikre ditt digitale e-Care-system.

Enkelhet – Et enkelt, men effektivt brukergrensesnitt er avgjørende for operativitet og funksjonalitet. Noen ganger er det unødvendig å bygge et digitalt brukergrensesnitt med alle mulige funksjoner. Enkelhet er det beste, ikke bare for brukerne, men også for å holde interne tekniske support- og vedlikeholdskostnader på et lavt nivå.

Konsistens – Som nevnt ovenfor, ønsker kunder og brukere å få tilgang til online tjenester og finne informasjonen de vet finnes der, uten problemer. Nøkkelen er derfor konsistens. Unngå å gjøre unødvendige oppdateringer eller fremskritt i ditt digitale e-Care-system.

Verdi – Det er viktig å huske at ditt digitale e-Care system må utformes for å møte kundenes og brukerens behov, og må være fleksibelt og tilpasningsdyktig etterhvert som disse behovene endres.

Brukere må kunne se størst mulig verdi fra dine online-tjenester, og må føle at de har kontroll. En touch up på hvert av de ovennevnte punktene vil bidra til å øke verdien for brukerne av ditt digitale e-Care-system.

Digital kundeomsorg (e-Care) er den nye standarden

Alt i alt tilbyr de beste digitale e-Care-systemene et bredt spekter av digitale tjenester som er bygget og designet ut fra en intuitiv teknisk arkitektur. Imidlertid er det helt klart ikke alle selskaper som drar full nytte ut av et digitalt e-Care-system og hvordan dets unike muligheter kan gi økt verdi, bedre kundetilfredshetsnivå for kundene, samt reduserte kostnader for organisasjonen.

Som et resultat vil kun de selskapene som investerer i virkelig verdifulle og ypperlige digitale e-Care-systemer, gi sine brukere og kunder en best mulig opplevelse, som løser deres problemer og møter deres behov og forventinger, og også hjelper selskapet i sin helhet å skille seg ut fra konkurrentene.

Og til slutt, ettersom vår digitale verden fortsetter å utvikle seg og forbedres, må selskapene kunne tilpasse en smidig tilnærming for å kunne tilby digitale tjenester til sine kunder. Digital e-Care er den nye standarden.

Hvis du er interessert i å lære mer om hvordan du implementerer en digital kundeomsorg eller hvordan du kan forbedre din kundeservice, bør du se på hvordan Netigate kan hjelpe deg.