I denne artikkelen ser vi nærmere på hvordan digital transformasjon påvirker kundereisen. Vi skal snakke om hvilke strategier bedrifter kan bruke for å forbedre kundeopplevelsen (CX), dvs. kundetilfredsheten (CSAT) og kundelojaliteten. Litt om interne prosesser, og til slutt hvordan forbedre salg og omsetning.
Innholdsfortegnelse
Den digitale sfæren er i dag forankret i hverdagen vår. Den påvirker alt fra måten vi kommuniserer på til måten vi konsumerer. Digitaliseringen har gjort alt raskt, enkelt, tilgjengelig og hjemmefra. Utviklingen er så omfattende at vi ofte ikke legger merke til dem engang. For virksomheter er det heller ikke lenger et valg å følge med på de digitale endringene. Dette er en nødvendighet dersom de ønsker å holde tritt med markedet.
Hva er digital transformasjon?
Digital transformasjon deler skjebne med en rekke andre tekniske termer – på et tidspunkt blir den så bred at definisjonen blir vag. Integrert i hverdagen vår innebærer digital transformasjon hvordan vi samhandler med de ulike media. Det være seg gjennom hvilke kanaler vi kommuniserer, kjøper, vurderer, gir feedback og tar beslutninger om markedet. Dette er et bredt felt, og det er en rekke punkter der bedrifter kan innarbeide digitale verktøy og strategier, og bruke dem til forbedringer.
Det viktigste vi må innse er at digital transformasjon hovedsakelig setter kunden bak rattet. Digitale markedsføringsstrategier med fokus på målgrupper er avgjørende for enhver suksessfull virksomhet. Internett gir kunder en rekke verktøy som kan benyttes for å sammenligne og vurdere tilbud. Dette gjør at bedrifter som ikke håndterer kundenes behov og ønsker, raskt blir hengende etter. Å holde kundene tilfredse har alltid vært et mål, men i dag er det blitt det viktigste arbeidet.
Bedriftsmodeller må derfor ikke bare tilpasses digitale innovasjoner i seg selv, men også gjøre sine digitale muligheter brukbare for kundene. CES (Customer Effort Score) er en beregningsmetode som måler den innsats kundene legger ned for å samhandle med virksomheten din. Jo høyere innsats, desto mer frustrert blir kunden. Digitale verktøy kan øke brukervennligheten, og som kan gjøre hverdagen enklere for kundene dine. Først tar vi en titt på de tredjeparts informasjonskapslene som er pensjonert. Her gir vi et eksempel på en digital transformasjon, og hvordan du kan håndtere dem effektivt.
Last ned e-boken CSAT, NPS og CES: Din guide for valg av en Customer Experience måling
Nylige endringer: Pensjoneringen av tredjeparts informasjonskapsler
Google annonserte i 2020 at tredjeparts informasjonskapsler ville bli faset ut innen utgangen av 2022. Det medførte en bølge av panikk angående annonsering og markedsføringsstrategier. Nå måtte virksomheter tenke på hvordan de skulle tilpasse seg disse endringene. Tredjeparts informasjonskapsler brukes til å samle inn brukerinformasjon, samt hjelpe til å skreddersy markedsføringskampanjer og gratis ressurser til innholdsmarkedsføring. Google erstatter dette med andre teknologier som har lignende formål, men som er mer tilrettelagt for personvern. Virksomhetene må nå iverksette tiltak for å tilpasse seg disse endringene.
Det er viktig å huske på at tredjeparts informasjonskapsler, effektive som de kanskje har vært, ikke alltid har vært pålitelige. Kunden er midtpunktet i digital transformasjon. Vi bør da spørre oss selv hvilke andre måter som finnes for å samle inn relevant informasjon om publikum uten slike informasjonskapsler. Metoder som også tar hensyn til personvernet på en god måte. For det finnes åpenbart måter å få denne informasjonen direkte fra kilden. Dette inkluderer fra kundene selv, via undersøkelsesbaserte løsninger. Med vår Customer Experience løsning kan du forbedre kundeopplevelsen gjennom direkte og indirekte meningsutvekslinger med kundene. I stedet for å snuse opp dataene deres gjennom informasjonskapsler, kan dette være like digitalt og effektivt. Dessuten ivaretar det personvernet på en mye bedre måte.
Hvordan digital transformasjon former kundereisen
Som nevnt tidligere, påvirker digitalisering alle nivåer av menneskelig interaksjon. Derfor gjør digital transformasjon seg også gjeldende i alle stadier av kundereisen. Fra markedsføring og rekruttering, til sammenligninger av tilbud på markedet. Samt til første interaksjoner, kjøp av produkter eller tjenester og kommunikasjon med kundeservice ved spørsmål eller problemer. Hvilke av de ulike delene av kundereisen kan dra nytte av digitale løsninger? Og hvordan kan de generelt forbedre kundeopplevelsen (CX).
Fordelene ved å implementere strategier for digital transformasjon
Kundetilfredshet (CSAT)
Den generelle kundetilfredshet er kjernen i din virksomhet. I den digitale verdenen sprer jungeltelegrafen seg raskt, og er dessuten svært lett tilgjengelig. Positive kundeopplevelser kan føre til positive anmeldelser og anbefalinger til venner og familie, i tillegg til gjentatte kjøp. På den andre siden betyr dette dessverre også at negativ omtale utvikler seg raskere enn noen gang før. Vi irriterer oss ofte mer over de negative tingene enn vi gleder oss over de positive. Derfor er det fort gjort for en bedrift å raskt få negativ oppmerksomhet. Det kan for eksempel være som følge av dårlige anmeldelser på nettet, Twitter-skvalder eller i private meldinger.
Ved å bruke et spørreundersøkelse verktøy for å inkludere ulike undersøkelser om CSAT i forretningsstrategiene dine, kan du innhente feedback om hvor og hvordan ting kan forbedres både raskt og enkelt. Digital transformasjon hjelper deg også å designe spørreundersøkelser digitalt på en enkel måte. Det kan være via enkle nettskjemaer, automatiserte oppfølgingsmail, eller gjennom et popup-vindu på nettsiden etter et kjøp.
Få innsikt om kundetilfredshet i sanntid med Netigates CSAT verktøy.
Kundelojalitet
En annen viktig faktor knyttet til kundetilfredshet, er kundelojalitet. Det er større sannsynlighet for at kunder blir hos deg og gjør nye kjøp, eller fortsetter med et abonnement, dersom de er fornøyde. Derfor er det langt mer økonomisk å ha fokus på å beholde kunder, i stedet for å bruke mer tid, penger og ressurser på å skaffe nye. Med et NPS verktøy (Net Promoter Score), kan du undersøke sannsynligheten for anbefalinger fra kunder. I tillegg vil strategier for håndtering av churn også gjøre det mulig å vurdere kundelojalitet, samt finne ut måter å forbedre den på.
Kundeservice
En av de viktigste faktorene langs kundereisen din er god kundeservice. Digitale verktøy er en unik måte å gjøre kundeservicen din mer effektiv og brukervennlig. Det kan f.eks. være å benytte en AI-drevet chatbot på nettstedet ditt for å spare kunder for tid på telefonen. Eller du kan inkludere en tilgjengelig FAQ eller en manual på nettstedet ditt. I hovedsak handler det om å spare tid og krefter for kundene dine. CES (Customer Effort Score) er en fin måte å estimere hvor mye innsats, slit eller frustrasjon tjenestene forårsaker kundene dine. Du kan finne ut hvordan dette kan optimaliseres, og følgelig jevne ut prosesser. I tillegg påvirker det også din medarbeideropplevelsen.
Hvordan komme i gang med digital transformasjon?
Mange ledere finner det vanskelig å jobbe med digitale strategier, og mange føler kanskje at de ligger etter i utviklingen. Det første du bør gjøre er å kartlegge din egen status innen digital transformasjon. Hvordan ligger du an, og hva må gjøres for å komme videre? Det må arbeides for å sette et mål, og sørge for at transformasjonen gir den økonomiske vekst som er ønsket.
I følge The Enterprisers Project er det behov for fire typer oppgaver for å gjennomføre en vellykket digital transformasjon. Det må være medarbeidere som kan knytte forbindelser på tvers av virksomheten. Det kan for eksempel være kobling mellom salgs- og IT-avdelingen. Dessuten må det være personer som tenker kritisk, og kan stille spørsmål som «hva eller hvis…». Disse hjelper også til i gjennomføringen av endringene. De tilpasningsdyktige medarbeiderne reagerer raskt og effektivt på endringer, og kan hjelpe andre kolleger å være mer fleksible under prosessen. Til slutt trenger du veivisere. Dette er de som passer på at du ikke kommer ut av kurs, men holder deg til planen og målet du har satt.
Vil du vite mer om hvordan du kan lage digitale undersøkelser?
Netigate gir deg verktøyene du trenger for å lage undersøkelser og få innsikt om kunder, markedet og medarbeidere. Vi hjelper deg å finne ut mer om mulighetene for digital transformasjon og innvirkningen på din kundeopplevelse (Customer Experience).
Ønsker du mer ekspertise til å hjelpe deg med å lage digitale undersøkelser – se hva Netigate Consulting Team kan gjøre for deg.
Registrer deg for en kostnadsfri prøveperiode, eller ta kontakt med oss via dette kontaktskjemaet.
