«Nei, vi har ikke tid til å måle og analysere kundelojalitet. Vi må fokusere på å hindre churn.»
Ulike varianter av denne påstanden er noe jeg av og til har hørt av representanter fra ledelsen i ulike bedrifter. Tidsklemma er noe de fleste bedrifter lider av i våre dager. Argumentet kan sammenliknes med å sette plaster på et sår og håpe at det løser seg, i stedet for å prøve å helbrede det innenfra. Å vite hva som gjør at kundene ikke er lojale er alltid bedre enn å ta en sjanse – likevel lever flere ledere fremdeles i forestillingen om at det å måle kundelojalitet må være tidkrevende og omfattende. Det stemmer ikke. Det avhenger av hvordan det blir gjort – i dag kan nemlig hele prosessen gjøres automatisk.
Hvorfor er det viktig å måle kundelojalitet?
Egentlig sier det seg selv. Uten informasjon om hva som må bli bedre for å beholde kundene, er det vanskelig å vite hvor innsatsen skal settes inn. Resultatet blir at mange selskaper går bredt ut og prøver å forbedre alt de har en følelse av at kundene vil. Magefølelse skal ikke undervurderes – den er ofte basert på mange års erfaring, men gjennom å måle kundelojalitet kan magefølelsen underbygges eller motbevises og gi en klar indikasjon på hvilke områder som bør prioriteres umiddelbart.
Kundelojalitetsmålinger er en ren investering i kundene. Lojale kunder er i gjennomsnitt verd opptil 10 ganger mer enn sitt første kjøp, og det koster 6–7 ganger mer å skaffe en ny kunde enn å beholde en eksisterende. Å måle kundelojalitet og kundetilfredshet er den absolutt mest effektive måten å finne ut hvordan man skal jobbe på for å holde kundene fornøyde. Likevel blir det ofte bortprioritert med mangel på tid som unnskyldning. Så hva er løsningen på problemet? Jo, å etablere en prosess der mest mulig kan håndteres automatisk.
Minst mulig tid, best mulig resultat.
Hvis du vil bruke så lite tid som mulig, men likevel få ut mest mulig resultater, må du minimere det manuelle arbeidet gjennom å automatisere så mye som mulig. Litt forenklet kan man si at det innebærer tre trinn – og at man ser på hvordan kundeundersøkelser skal gjennomføres på en ny måte.
Kortere undersøkelser oftere.
Å måle oftere, men kortere, er en trend som er på stadig fremmarsj, med den populære metoden NPS (Net Promoter Score) i spissen. Korte undersøkelser gir mindre bortfall, høyere svarfrekvens og fanger raskere opp tilbakemeldinger.
Sammenkopling med systemer for å automatisere.
Men å sende ut spørreundersøkelser oftere krever mer tid – hvis det ikke automatiseres. Det betyr at undersøkelsen koples opp mot et system, ofte et kundebehandlingssystem, slik at spørreundersøkelsene sendes automatisk ut til kunden og svaret går direkte tilbake til systemet ved hjelp av automatikk.
Presentasjon av resultatene.
Gjennom å automatisere håndteringen av utsendelser og resultatinnsamling kan også presentasjonen av resultatet håndteres automatisk, via hendelsesstyrte e-postutsendelser eller dashbord der tallene kan følges i sanntid.
Tidsnød er ikke lenger noen unnskyldning for ikke å jobbe kontinuerlig med kundetilbakemeldinger og kundelojalitet. Send meg gjerne en e-post, så kan jeg fortelle mer om, og gi eksempler på, selskaper som virkelig har lykkes med å automatisere og effektivisere arbeidet med kundelojalitet.
