Warum Digital Customer Care (E-Care) so wichtig ist

Die Erwartungen von Kunden haben sich verändert. Sie erwarten, über eine Vielzahl von digitalen Kanälen mit einer Marke zu kommunizieren. Als Antwort darauf nähern sich Unternehmen und Organisationen aus verschiedensten Branchen – vom Gesundheitsbereich bis zum Einzelhandel – mit ihrem Kundenservice und Support den Kunden auf digitalem Wege.

Heutzutage finden nicht nur rund 70 Prozent der Verkäufe im Einzelhandel online statt, sondern auch etwa 34 Prozent der online Einkäufe werden von einem mobilen Gerät getätigt. Weitere 82 Prozent der Kunden nutzen ein mobiles Device, wie ein Smartphone, um sich über Artikel zu informieren, bevor sie sie kaufen. Dies sind nur einige Beispiele dafür, warum Digital Customer E-Care heute so wichtig ist.

Mit zunehmendem Alter erwarten „Digital Natives“ optimierte digitale Erfahrungen vom Anfang bis zum Schluss. Alteingesessene Unternehmen, die ihre Leistungen weiterhin über traditionelle Wege und Kanäle anbieten, finden es schwierig, wettbewerbsfähig und für ihre Kunden und Nutzer attraktiv zu bleiben.

Wo liegen die Vorteile von Digital E-Care?

Auch wenn viele Firmen mit dem Konzept von Digital E-Care ihre Schwierigkeiten haben, hat sich gezeigt, dass sowohl Unternehmen als auch Kunden davon profitieren.
Dies sind einige der wichtigsten Vorteilen von Digital E-Care Systemen:

Aktualität – Unternehmen, die mit Digital E-Care Systemen arbeiten, haben festgestellt, dass Kundenbeschwerden und Anfragen deutlich schneller bearbeitet werden.

Auch Studien haben gezeigt, dass Digital E-Care Systeme und Workflows Flexibilität in ihren Anwendungen, eine größere Aktualität beim Bearbeiten und Geben von Hilfestellungen und beim Lösen von Problemen im Kundensupport ermöglichen, sowie den Zugang zum Kundenservice innerhalb eines angemessenen Zeitrahmens unterstützen.

Zweckmäßigkeit – Ein vollständiges und passendes Digital E-Care System ist eines, dass Kunden und Nutzern viele verschiedene Services über einen digitalen Support Channel bietet. Ein gut gestalteter digitaler Support Channel bietet eine Nutzeroberfläche, auf der man sich leicht zurechtfindet, Informationen intuitiv finden kann und die ein hohes Niveau an Interaktivität aufweist. Einige der neuen Benutzeroberflächen sind mit Data Intelligence gestaltet, die Webseiten auf ihrem Nutzer basierend individualisiert.

Ein Beispiel für diese Art von Digital E-Care Funktionalität ist die Entwicklung eines dynamischen FAQ Systems, das mögliche Support Seiten vorschlägt, während der Nutzer eine Frage oder ein Schlüsselwort in das Suchfeld tippt. Der Inhalt wird automatisch geladen, ohne dass der Nutzer die Seite aktualisieren muss. Der Nutzer kann dann die Antworten auf seine Fragen finden, ohne jemals zum Telefon greifen oder eine E-Mail schreiben zu müssen, was wirklich praktisch ist.

Kosteneffektivität – Digital E-Care Systeme sind auch sehr kosteneffektiv. Sie können sogar nachweislich die Kosten für Unternehmen reduzieren.

Traditionelle Methoden beispielsweise wie “Snail Mails”, E-Mails oder Click-to-Call bedeuten alle die Unkosten für ein Callcenter. Vergleicht man dies mit den Kosten für digitale Live Chats, kosten digitale Chats nur etwa 56 Prozent von dem, was ein klassisches Callcenter kostet. Online Foren und FAQs kosten 12 Prozent und die Kosten für Community Foren betragen nur 9 Prozent von dem, was ein Callcenter kostet. Obwohl man für Community Foren Mitarbeiter braucht, die das Forum überwachen und Antworten geben, sind die Kosten dennoch deutlich geringer als die eines Callcenters.

Höhere Kundenzufriedenheit – Digital E-Care Systeme können die Kundenzufriedenheit nachweislich um bis zu 33 Prozent erhöhen. Eine höhere Kundenzufriedenheit wird durch eine möglichst intuitive digitale Service Erfahrung erreicht, die dem Kunden oder Nutzer kommerzielle oder technische Lösungen bietet.

Hinzu kommt eine höhere Kundenzufriedenheit von Nutzern, die ihre Erfahrungen von Anfang bis zum Ende über digitale Kanäle machen. Kunden oder Nutzer, die einen Mix aus digitalen und traditionellen Kanälen nutzen müssen, machen nicht die gleiche Erfahrung und sind deshalb am Ende mit ihrer Erfahrung auch nicht so zufrieden.

Wie Sie Ihr Digital E-Care System verbessern können

Obwohl die Vorteile von Digital E-Care Systemen auf der Hand liegen, ist es leichter gesagt als getan, ein solches System von Grund auf zu implementieren… Es kann schwierig sein, E-Care Systeme einzubinden. Tatsächlich fällt es vielen Unternehmen schwer, eine rein digitale Erfahrung von Anfang bis Ende zu realisieren, die außerdem von hoher Qualität ist. Nur 15 Prozent der Digital E-Care Systeme sind von Anfang bis Ende ausschließlich digital.

Kunden und Nutzer möchten Zugang zu online Services über verschiedene Plattformen, einschließlich Web-Browsern und Apps, mit ihren mobilen Devices haben. Kunden und Nutzer erwarten außerdem, dass ihre Erfahrungen gleichbleibend sind und sie wollen die Flexibilität und Option haben, zwischen den Plattformen zu wechseln.

Zusammengefasst, um ein erfolgreiches Digital E-Care System zu implementieren, sollten Sie die folgenden Punkte beachten:

Intuitiv – Ist Ihr Digital E-Care System einfach zu nutzen und zu navigieren? Ist es funktional? Ist es leicht, Informationen im Menü zu finden? Dies sind einige Fragen, die Sie sich selbst stellen sollen, wenn Sie die Qualitätssicherung Ihres Digital E-Care Systems durchführen.

Einfachheit – Ein einfaches, aber effektives Benutzer Interface ist die Grundlage für Bedienbarkeit und Funktionalität. Manchmal ist es gar nicht notwendig, ein digitales Benutzer Interface mit „allem Drum und Dran“ zu bauen. Einfachheit ist nicht nur das Beste für die Aufmerksamkeit Ihrer Kunden, sondern auch um die Kosten für den internen technischen Support und die Wartung möglichst gering zu halten.

Beständigkeit – Wie bereits oben erwähnt möchten Kunden und Nutzer in der Lage sein, Zugang zu online Services zu haben und die dort hinterlegten Informationen ohne großen Aufwand zu finden. Aus diesem Grund ist Beständigkeit das Stichwort. Vermeiden Sie Updates oder Änderungen Ihres Digital E-Care Systems, die nicht unbedingt notwendig sind.

Nutzen – Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass Ihr Digital E-Care System so gestaltet sein muss, dass die Bedürfnisse von Kunden und Nutzern erfüllt werden und dass es flexibel und anpassbar ist, sodass auf veränderte Bedürfnisse zeitnah reagiert werden kann. Nutzer müssen den größten Nutzen in Ihren online Services finden und müssen sich sicher fühlen. Jeden der oben genannten Punkte zu berücksichtigen, wird Ihnen dabei helfen, den Nutzen Ihres Digital E-Care Systems für Ihre Nutzer zu vergrößern.

Digital E-Care ist der neue Standard

Zusammengefasst bieten die besten Digital E-Care Systeme ein breites Angebot an digitalen Services, die basierend auf intuitiver technischer Architektur aufgebaut und gestaltet sind. Allerdings ist es offensichtlich, dass nicht jedes Unternehmen die Vorteile eines Digital E-Care Systems nutzt und wie seine einzigartigen Möglichkeiten mehr Nutzen und eine höhere Kundenzufriedenheit bei den Kunden sowie reduzierte Kosten für Unternehmen ermöglichen können.

Als Ergebnis können nur die Unternehmen, die in wirklich nützliche und leistungsfähige Digital E-Care Systeme investieren, ihren Nutzern und Kunden die bestmögliche Erfahrung bieten; eine, die ihre Probleme löst und ihren Bedürfnissen und Erwartungen entspricht, sowie dem Unternehmen als Ganzem dabei hilft, sich von seinen Mitbewerbern abzugrenzen.

So wie sich die digitale Welt immer weiterentwickelt und besser wird, müssen auch Unternehmen in der Lage sein, ihren Kunden dynamische digitale Services zu bieten. Digital E-Care ist der neue Standard.

Wenn Sie Interesse daran haben, mehr darüber zu erfahren, wie Sie Digital E-Care in Ihrem Unternehmen implementieren oder wie Sie Ihren Kundenservice verbessern können, sehen Sie sich an, wie Netigate Ihnen helfen kann.

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