Immer mehr Unternehmen aller Branchen nutzen den Net Promoter Score® (NPS) als Kennzahl für Kundenloyalität.

Der Net Promoter Score (NPS) ist ein Maßstab für Loyalität und eine Untersuchungsmethode, die von Fred Reichheld, Bain & Co und Satmetrix entwickelt wurde. Er liefert eine Kennzahl dafür, wie loyal Ihre Kunden sind. Die Messmethode wurde in den 1990er Jahren in dem Buch „The Ultimate Question“ veröffentlicht und baut auf einer einzigen Frage auf: Würden Sie (unser Unternehmen) einem Kollegen oder Freund empfehlen?

 

Der NPS baut auf der Frage „Würden Sie (unser Unternehmen) einem Kollegen oder Freund empfehlen?“ auf. Die Antwortskala reicht von 0-10, wobei 0 „sehr unwahrscheinlich“ und 10 „sehr wahrscheinlich“ bedeutet. Die Befragten werden auf Basis ihrer Antworten  in drei Kategorien eingeteilt:

  • 0-6 = „Kritiker“ oder „Detractors“
  • 7-8 = „Passive“ oder „Passives“
  • 9-10 = „Botschafter“ oder „Promoter“

Der NPS wird dann wie folgt berechnet:

NPS = Anteil „Botschafter“(%) – Anteil „Kritiker“(%)

Net Promoter Score – Vorteile

Die Methode wird aufgrund ihrer einfachen Durchführung  und weil sie in direktem Zusammenhang zur Rentabilität steht, von vielen großen Unternehmen angewendet.

  • einfacher Schlüsselwert, der laufend gemessen wird
  • leicht verständlich
  • ermöglicht schnelle Nachverfolgung
  • die Mundpropaganda der Botschafter steigert den Verkauf
  • allgemein anerkannte Methode, die Vergleiche mit anderen Unternehmen und Branchen ermöglicht