Immer mehr Unternehmen aller Branchen nutzen die NPS Befragung um eine Kennzahl für Kundenloyalität zu ermitteln.

Der Net Promoter Score (NPS) ist ein Maßstab für Loyalität und eine Untersuchungsmethode, die von Fred Reichheld, Bain & Co und Satmetrix entwickelt wurde. Er liefert eine Kennzahl dafür, wie loyal Ihre Kunden sind. Die Messmethode wurde in den 1990er Jahren in dem Buch „The Ultimate Question“ veröffentlicht und baut auf einer einzigen Frage auf: Würden Sie (unser Unternehmen) einem Kollegen oder Freund empfehlen?

Die Antwortskala reicht von 0-10, wobei 0 „sehr unwahrscheinlich“ und 10 „sehr wahrscheinlich“ bedeutet. Die Befragten werden auf Basis ihrer Antworten  in drei Kategorien eingeteilt:

  • 0-6 = „Kritiker“ oder „Detractors“
  • 7-8 = „Passive“ oder „Passives“
  • 9-10 = „Botschafter“ oder „Promoter“

Der NPS wird dann wie folgt berechnet:

NPS = Anteil „Botschafter“(%) – Anteil „Kritiker“(%)

NPS Befragung – Vorteile

Die NPS Befragung wird aufgrund ihrer einfachen Durchführung und weil sie in direktem Zusammenhang zur Rentabilität steht, von vielen großen Unternehmen angewendet.

  • einfacher Schlüsselwert, der laufend gemessen wird
  • leicht verständlich
  • ermöglicht schnelle Nachverfolgung
  • die Mundpropaganda der Botschafter steigert den Verkauf
  • allgemein anerkannte Methode, die Vergleiche mit anderen Unternehmen und Branchen ermöglicht

Nutzen Sie Netigate für Ihre eigene NPS-Befragung

Die Netigate Net Promoter Score Lösung erlaubt es Ihnen, ihr Kundenverhältnis schnell und komfortabel zu überprüfen und gibt Ihnen die entscheidenden Erkenntnisse, die Sie für die Optimierung benötigen.

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