Wie schaffen Sie es, Ihrer Konkurrenz voraus zu sein? Wie entwickeln Sie die Produkte oder Dienstleistungen, nach denen Ihre Kunden fragen? Die Antwort lautet: Indem Sie das Feedback Ihrer Kunden einholen. Lesen Sie unserem Artikel zu Voice of Customer (VoC), um herauszufinden, wie ein VoC-Programm Ihnen dabei helfen kann.

Voice of Customer vs. Kundenzufriedenheit

Oft wird angenommen, dass Voice of Customer mit Kundenzufriedenheit austauschbar ist und eine Form des Feedbacks von Ihren Kunden darstellt. Beide sind zwar Teil einer erfolgreichen Kundenerfahrungsstrategie, aber es gibt nuancierte Unterschiede zwischen ihnen. Eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit gibt Kunden die Möglichkeit, ihre Erfahrungen nach der eigentlichen Transaktion zu bewerten. Voice of Customer wiederum nimmt die Erfahrungen der Kunden vorweg – es fragt nach den Wünschen, Bedürfnissen, Ideen und allgemeinen Beobachtungen. Der Zeitpunkt ist also ein anderer: Viele Unternehmen entscheiden sich dafür, die Macht von VoC zu nutzen, wenn sie beispielsweise ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung entwickeln wollen.

Warum sollten Sie Voice of Customer berücksichtigen

Die meisten modernen Unternehmen sind bereits stark auf das Kundenerlebnis ausgerichtet. Sie bieten genau die Dienstleistungen an, nach denen sich ihre Zielgruppen sehnen – scheinbar, bevor sie es selbst merken. Das ist jedoch keine Macht der Voraussicht. Es ist einfach die Macht des Feedbacks und der Kundeneinblicke, die genutzt werden, um die Erfahrung zu verbessern und auf die sich entwickelnden Bedürfnisse einzugehen. VoC ist dabei besonders effektiv, um dem Spiel immer einen Schritt voraus zu sein – nicht nur, um Verbesserungen als Reaktion auf negative Erfahrungen vorzunehmen, sondern um bereits neue Strategien zu entwickeln, die auf der Erfüllung der von den Kunden geäußerten Wünsche und Bedürfnisse basieren. Lassen Sie uns einen Blick auf die Vorteile werfen, die sich aus der Berücksichtigung der Stimme des Kunden ergeben.

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1. Erstellen Sie einen Marketingplan

Das Feedback Ihrer Kunden hilft nicht nur bei der Gestaltung neuer Produkte oder Dienstleistungen. Es hilft Ihnen, ihre allgemeine Einstellung, ihre Denkweise und die Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung genauer zu analysieren. Dies hilft Ihnen zu verstehen, welche Marketingstrategien bei Ihrem Publikum am stärksten ankommen und sie mit Ihrem Angebot verknüpfen.

2. Risiken beseitigen

Das Sammeln von Feedback nach einer Interaktion ist wichtig, um Services zu verbessern, aber das Sammeln von Voice-of-Customer-Daten vor der Entwicklung neuer Produkte und Services trägt auch dazu bei, die Risiken zu eliminieren, die oft mit neuen Ideen einhergehen. Dabei geht es nicht nur um das in Innovation investierte Geld, sondern auch um Überlegungen, ob es mit den Grundwerten Ihrer Kunden übereinstimmt.

3. Die eigene Marke schaffen, festigen oder verbessern

Sobald Sie Ihre Zielgruppe bestimmt haben, hilft VoC sicherzustellen, dass Ihre Wahrnehmungen und Ideale mit denen der Kunden, die Sie beliefern, übereinstimmen. Es hilft Kunden, die richtige Marke zu finden, und hilft Ihnen, die richtigen Kunden für Ihre Marke zu finden, wie ein Feedback-basierter Matchmaking-Service.

4. Analysieren Sie den Markt

Voice of Customer hilft Ihnen nicht nur, die individuellen Wahrnehmungen Ihrer Kunden zu verstehen, sondern vermittelt Ihnen dadurch auch ein Gefühl für den Markt. Ist dieses Tool bei einem anderen Unternehmen verfügbar? Entwickeln andere ähnliche Funktionen? Sind sie voraus oder nähern sie sich unseren Funktionen? VoC stellt somit sicher, dass Sie wettbewerbsfähig bleiben und hilft Ihnen, nicht nur mit dem richtigen Produkt oder der richtigen Dienstleistung auf den Markt zu kommen, sondern auch


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Gestaltung eines erfolgreichen Voice-of-Customer-Programms

Wie bei den meisten Feedback-Strategien gibt es keinen einzelnen Fragebogen, der alle Ihre Probleme löst. Die meisten Lösungen bestehen aus verschiedenen Feedback-Formularen, die sich gegenseitig ergänzen und in unterschiedlichen Zeitrahmen durchgeführt werden und unterschiedliche Probleme angehen.

Warum es sinnvoll ist, vor der Entwicklung eines neuen Produkts eine VoC-Umfrage durchzuführen und warum es sinnvoll ist, nach einer Transaktion eine Kundenzufriedenheitsbefragung durchzuführen, haben wir bereits besprochen. Schauen wir uns also die verschiedenen Arten von VoC genauer an und wie sie ein erfolgreiches Voice-of-Customer-Programm ausmachen können.

Strukturiertes vs. unstrukturiertes Kundenfeedback

Wenn Sie daran denken, Feedback zu sammeln, werden Sie höchstwahrscheinlich an Online-Fragebögen denken. Dies ist die häufigste Form, um Feedback in unserer modernen, digitalen Welt zu sammeln. Da die Datengewinnung auf diese Weise mit einer klaren Struktur auf dem Formular – einer Abfolge spezifischer Fragen und Ranking-Möglichkeiten – gestaltet ist, sprechen wir von strukturiertem VoC.

Andererseits gibt es viele Möglichkeiten, Feedback offener zu sammeln, um die in den Fragebögen gewonnenen Erkenntnisse zu ergänzen. Das sogenannte unstrukturierte VoC kann über soziale Medien (z. B. von Instagram-Umfragen in Stories bis hin zu Posts, in denen um Feedback gebeten wird), über Bewertungsplattformen wie Yelp, Tripadvisor usw. und durch Anfragen zu Kundendienstinteraktionen gesammelt werden.

Die häufigsten Kombinationen in einem erfolgreichen VoC-Programm

Um sorgfältig auf die Stimmen Ihrer Kunden zu hören, ist eine Kombination verschiedener Umfragetypen erforderlich, um das erhaltene Feedback zu verstehen, zu analysieren und umzusetzen. Hier sind einige gängige Umfragetypen, die zusammenarbeiten, um ein ausgewogenes „Voice of Customer“-Programm zu erstellen.

Kundendienstformulare

Ein Kundendienstformular fordert Kunden auf, ihre Serviceinteraktionen mit Ihrem Unternehmen zu bewerten. Dies ist wichtig, um zu erkennen, was Sie gut machen und wo Verbesserungen vorgenommen werden können. Microsoft fand heraus, dass 58 % der Verbraucher aufgrund von schlechtem Kundenservice nicht zu einem Unternehmen zurückkehren würden, was unterstreicht, wie wichtig dies für ein Unternehmen ist.

Net Promoter Score (NPS)

Die NPS-Umfrage hilft Ihnen, die Meinungen Ihrer Kunden zu verstehen, indem Sie danach fragen, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Sie weiterempfehlen.

Customer churn

Die Analyse und Verfolgung der Kundenabwanderung hilft Ihnen zu verstehen, warum Kunden sich dafür entscheiden, keine Geschäfte mehr mit Ihnen zu machen. Dies wiederum gibt Ihnen die Einblicke, die Sie benötigen, um zu verstehen, wie Sie andere dazu bringen können, zu bleiben. Erfahren Sie hier mehr über Customer churn Management.

Verschiedene Formen der Erfassung von Feedback

Bei den meisten der oben genannten Arten handelt es sich um umfragebasierte Feedback-Lösungen. Wir haben auch soziale Medien oder Bewertungsplattformen als Möglichkeiten zur Gewinnung von Erkenntnissen erwähnt. Es gibt jedoch noch viele weitere Möglichkeiten, um Kundenfeedback zu erhalten. Zum Beispiel:

  • Live chats and Q&As
  • Kundeninterviews, Testimonials und Fallstudien
  • Fokus-Gruppen
  • E-Mails

Erfahren Sie hier wie Sie ein effektives Kundenfeedback-Programm starten


Die wichtigsten VoC-Herausforderungen und wie man sie bewältigt

Wie bei jeder Feedback-basierten Lösung geht es nie nur darum, wie man das Feedback sammelt. Dies ist nur der erste Schritt. Hier sind einige unserer wichtigsten Tipps zum Sammeln, Analysieren und schließlich Implementieren der Daten aus Ihrem Voice-of-Customer-Programm.

Sammeln von VoC-Feedback

Stellen Sie sicher, dass Ihre Umfragen auf Ihre Zielgruppen zugeschnitten sind und zum richtigen Zeitpunkt durchgeführt werden. Machen Sie sich Ihre Benchmarks und Ziele klar. Versuchen Sie, Ihre Kunden auf unterschiedliche und ausgewogene Weise zu erreichen, um sie nicht zu überfordern.

Analyse von VoC-Feedback

Vielleicht sind Ihre Kunden zufrieden, aber der NPS-Score zeigt, dass sie eher passiv sind und Sie nicht aktiv weiterempfehlen würden. Warum ist das so? Sind Ihre Produkte gut an die Bedürfnisse Ihrer Kunden angepasst, aber Ihr Kundenservice muss verbessert werden? Durch die Kombination der verschiedenen VoC-Typen können Sie Lücken in Ihrem Angebot und verbesserungswürdige Bereiche identifizieren.

Umsetzung des VoC-Feedbacks

Nachdem festgestellt wurde, wo Verbesserungen vorgenommen werden müssen, ist es auch immer ratsam, Feedback zu sammeln, während Sie Änderungen vornehmen, um den Fortschritt zu überwachen. Dies hilft Ihnen auch sicherzustellen, dass die Verbesserungen tatsächlich das sind, wonach die Kunden verlangen, und keine vergeblichen Bemühungen.

… und los gehts!

Mit diesem ultimativen Leitfaden haben Sie den Ausgangspunkt, den Sie benötigen, um Ihr individuelles Voice-of-Customer-Programm zu gestalten. Definieren Sie Ihre Zielgruppe und Ihren Zweck, stellen Sie die richtigen Fragen zur richtigen Zeit und stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Fortschritt und die Meinungen Ihrer Kunden bei der Umsetzung von Änderungen überwachen. Wenn Sie sich einige Beispiele für einen VoC-Fragebogen ansehen möchten, lesen Sie unseren Beitrag dazu hier. Alternativ erreichen Sie uns jederzeit über dieses Kontaktformular oder starten Sie noch heute Ihre kostenlose Netigate-Testversion!