Wie man Kundenzufriedenheit messen kann

Unzufriedene Kunden können Ihrem Unternehmen mehr Kosten verursachen, als Ihnen bewusst ist. In der heutigen digitalen Welt, wenn eine einzige negative Bewertung bei Facebook, Yelp oder Google den Ruf eines ganzen Unternehmens zerstören kann, müssen Unternehmen die Kundenerfahrung als höchste Priorität fokussieren.

Ganze 80 Prozent der Kunden möchten nichts von einem Unternehmen kaufen oder mit einem Unternehmen zusammenarbeiten, das online negative Bewertungen hat. Außerdem erzählen Kunden ihren Freunden und Familien mit 3 Mal größerer Wahrscheinlichkeit von einem negativen Erlebnis. Unzufriedene Kunden kosten Unternehmen jährlich 537 Milliarden US Dollar!

Unzufriedene Kunden bedeuten für Unternehmen nicht nur weniger Verkäufe und Gewinne, sondern sie bedeuten auch verlorene Gelegenheiten für zukünftige Verkäufe und neue Geschäfte. 51 Prozent der Kunden entscheiden sich zum Beispiel dafür, zu einem Mitbewerber zu wechseln aufgrund eines negativen Erlebnisses.

Es ist wichtiger als je zuvor, dass Sie jedem Kunden, der Ihr Geschäft betritt oder mit Ihrer Marke in Kontakt kommt, jeden Tag Ihre volle Aufmerksamkeit schenken. Es war schon immer für Unternehmen sehr wichtig, dass ihre Kunden zufrieden sind, wobei sich heute eine einzige negative Bewertung schon wie ein Lauffeuer verbreiten kann.

Was sind also die besten Wege, dies zu tun? Lesen Sie weiter, um mehr über die besten Wege, Kundenzufriedenheit zu messen, zu erfahren.

1. Ziele und einen Plan festlegen

Es mag offensichtlich sein, dennoch ist es unerlässlich: Bevor man Kundenzufriedenheit misst, sollte man einen Plan aufstellen. Es ist wichtig für Unternehmen, in Bezug auf ihre Kundenzufriedenheit Ziele zu formulieren. Sie wissen, dass Ihr Unternehmen Kundenfeedback beobachten muss, aber es ist genauso wichtig, einen Schritt zurückzugehen und diesen Prozess zu durchdenken.

Überlegen Sie, einige der folgenden Fragen zu stellen: Wie werden Sie Kundenfeedback sammeln? Welche Fragen werden Sie Ihren Kunden stellen? Was werden Sie mit diesen Informationen machen?

Sobald Sie einen Plan erstellt haben, ist der nächste Schritt, Ziele festzulegen. Denken Sie daran, Ziele sollten messbar sein. Sie können zum Beispiel als Ziel festlegen, die Kundenzufriedenheit bis zum Ende des ersten Quartals um 20 Prozent zu erhöhen.

Sich die Zeit zu nehmen, Ziele festzulegen und einen Plan zu erstellen, kann Unternehmen dabei helfen, den ersten Schritt zum Sammeln und Messen der Kundenzufriedenheit zu machen.

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2. Erstellen Sie eine Kundenumfrage

Einer der effektivsten Wege, Kundenfeedback zu sammeln und zu analysieren, ist eine Kundenumfrage zu erstellen. Auch wenn dies auf den ersten Blick einfach erscheint, gute Ergebnisse aus Kundenbefragungen hängen vor allem davon ab, den Kunden zur richtigen Zeit die richtigen Fragen zu stellen.

Laut HubSpot ist zum Beispiel nach einem wichtigen Meilenstein oder einem beendeten Abschnitt im Einkaufsprozess der richtige Zeitpunkt, einem Kunden eine Umfrage zu schicken. Dies kann nach einem Kauf eines Kunden sein oder wenn er den Onboarding Prozess beendet hat. Manche Unternehmen senden ihren Kunden Umfragen nach den ersten 6 Monaten ihres Abonnements.

Es gibt unzählige Tools für Kundenbefragungen, die Unternehmen nutzen können, um ihren Kunden Umfragen zuzusenden – per E-Mail oder vor Ort in einem Geschäft – die Kundenantworten sammeln und Ergebnisse und Punkte auswerten. Die direkteste Methode, um Kundenfeedback zu sammeln und zu messen, ist der Net Promoter Score (NPS). Der NPS ist zu einem Standardparameter geworden, den viele Unternehmen zur Verbesserung der Kundenerfahrung und der Kundentreue auf der ganzen Welt nutzen.

Der NPS wird gemessen und berechnet und in die folgenden Kategorien eingeteilt:

  • Unterstützer (Score 9-10) – Treue Kunden und Markenbegeisterte; die sehr wahrscheinlich auch zukünftige Käufe tätigen und Ihre Marke anderen empfehlen
  • Passive (Score 7-8) – Grundsätzlich zufriedene Kunden; die eventuell weniger enthusiastisch als Unterstützer sind und sich wahrscheinlicher von anderen Angeboten der Konkurrenz überzeugen lassen
  • Kritiker (Score 0-6) – Unzufriedene Kunden, die schlechte Erfahrungen gemacht haben; mit hoher Wahrscheinlichkeit negative Bewertungen online veröffentlichen oder ihre Familien oder Freunde warnen. Diese Kunden sind für den Ruf Ihres gesamten Unternehmens gefährlich und können zukünftiges Geschäftswachstum behindern.

Der NPS wird berechnet, indem man den Prozentteil der Kritiker von der Prozentzahl der Unterstützer abzieht. Ein positiver NPS (größer als 0) gilt als guter Score. Ein Score größer als 50 gilt als exzellent.

3. Nutzen Sie Technologie

Technologie machte viele Prozesse und Aufgaben leichter, insbesondere für Unternehmen. Technologie hat es zum Beispiel Verkaufs- und Marketing-Teams ermöglicht zu erfahren, wer ihre Kunden sind, wofür sie sich interessieren, was ihre Ziele und wunden Punkte sowie ihre größten Herausforderungen sind.

Infolgedessen hat Technologie es Unternehmen ermöglicht, schnell und exakt Informationen über ihre Kunden und Zielgruppen zu sammeln, ohne im traditionellen Sinne nach Informationen zu fragen.

Das Gleiche gilt für das Messen von Kundenfeedback. Es gibt verschiedenste Tools und Anwendungen, die Ihnen dabei helfen, Kundenfeedback zu beobachten und zu messen – und dies in Echtzeit. Das Investieren und in Anspruch nehmen von Technologie kann Unternehmen sofortiges Feedback liefern, während es abgegeben wird. Dies ermöglicht es, Verkaufs- und Marketing-Teams Probleme von Kunden anzusprechen – falls vorhanden – und bessere Lösungen anzubieten, Möglichkeiten für Zusatzverkäufe zu erkennen und einfacher denn je Entscheidungen auf Basis von Informationen zu treffen.

4. Verändern Sie etwas

Wenn Unternehmen und ihre Teams die Ergebnisse von Kundenbefragungen auswerten, ist es Zeit, aus diesen Daten Handlungen zu machen. Schließlich sind große Datenmengen nur so wertvoll wie die Handlungen, die aus ihnen folgen.

Wenn Ihr NPS zum Beispiel größer als 50 ist, dann herzlichen Glückwunsch zu Ihrer guten Arbeit! Dies bedeutet jedoch nicht, dass Sie nun gar nichts tun müssen. Auch vorausschauende Unternehmen mit einer hohen Kundenzufriedenheit und einem guten NPS Score nutzen ihren Daten und Analysen, um sich weiterzuentwickeln. Wie oben erwähnt können Verkaufs- und Marketing-Teams so Optionen für Zusatzverkäufe identifizieren und Kunden einfach mehr von dem geben, was ihnen wirklich gefällt.

Wenn Ihr NPS Score aber zeigt, dass Ihre Kunden eher Kritiker als Passive oder Unterstützer sind, dann müssen Sie vielleicht mehr Zeit und Mühe investieren, um herauszufinden, warum Ihre Kunden mit Ihrem Produkt/Ihren Produkten und/oder Leistung(en) so unzufrieden sind und was Sie tun können, um dies zu lösen und die Kundenerfahrung zu verbessern. Sie können auch mit Ihren eigenen Teams arbeiten, um Pläne für Verbesserungen aufzustellen, wie zum Beispiel einen tiefer gehenden Prozess zur Qualitätssicherung oder das Einführen von anderen unterstützenden Programmen.

Unabhängig von Ihrem NPS Score ist das Wichtigste, was Sie aus ihm machen.

5. Bieten Sie bessere Lösungen an

Wir haben gerade erst begonnen, den Anfang einer maßgeschneiderten Kundenerfahrung zu sehen. Der Bedarf und die Motivation für maßgeschneiderte Kundenlösungen werden erwartungsgemäß im Jahr 2018 größer denn je sein. Deshalb werden Unternehmen, die ihre Rolle im Markt verstehen und die jeweiligen Bedürfnisse, die sie erfüllen, in einer besseren Position sein, um qualitativ hochwertige Produkte und Leistungen zu liefern, die ihnen einen großen Vorteil im Markt verschaffen.

Unternehmen, die ihre Kundenzufriedenheit – oder NPS Scores – als Ganzes besser verstehen, werden ebenfalls in einer besseren Position sein, um bessere und individueller angepasste Lösungen anbieten sowie bessere informationenbasierte Entscheidungen treffen zu können.

Kunden im Zentrum der Aufmerksamkeit behalten

Alles in allem wissen erfolgreiche Unternehmen, dass Kunden der Schlüssel ihres Erfolgs sind. Kunden im Zentrum der Aufmerksamkeit zu behalten, schafft jedem Unternehmen eine solide Grundlage. Wenn man Zeit, Energie und Mühen in das Erstellen eines Kundenzufriedenheitsprogramms investiert, investiert man auch in die Zukunft und den Wert seines Unternehmens.

Wenn Sie Interesse daran haben, Technologie zu Ihrem Vorteil zu nutzen, wie zum Beispiel ein Kundenfeedback Tool, bietet Ihnen Netigate eine Reihe von Optionen. Zu diesen gehören Kundenumfragen, Fragebögen für den Kundenservice und eine Kundenfeedback Station.

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