Utilfredse kunder kan koste bedriften mer enn du kanskje tror. Visste du forresten at du kan måle kundetilfredshet? I dagens digitale verden og alder når en enkelt negativ anmeldelse lagt ut på Facebook, Yelp eller Google kan forårsake skade på et selskaps omdømme, må bedrifter sette kundeopplevelse i fokus.

Faktisk vil 80 prosent av oss ikke kjøpe fra, eller samarbeide med, et selskap som har negative online-anmeldelser. Videre er det tre ganger mer sannsynlig at kundene vil fortelle sine venner og familie om en negativ opplevelse. Utilfredse kunder koster bedrifter $537 billioner hvert år!

Ikke bare koster utilfredse kunder tapt salg og inntekter for selskapene, de koster også selskapene tapte muligheter for fremtidig salg og nye forretninger. For eksempel, byttet 51 prosent av kundene selskap på grunn av en dårlig opplevelse.

Det er blitt viktigere enn noensinne å legge merke til enhver kunde som går gjennom døren din eller engasjerer seg med din varemerke på en daglig basis. Å holde kundene fornøyde, har alltid vært en topp prioritet for bedrifter, men i dag spres en negativ vurdering som ild i tørt gress.

Så på hvilke måter kan du best gjøre dette? Les videre for de beste måtene å måle kundetilfredshet.

1. Sett mål og legg en plan

Det virker kanskje innlysende, men det første man bør begynne med når man skal måle tilbakemeldinger fra kunder er å legge en plan. Det er viktig for bedrifter å sette mål som er relatert til kundetilfredshet. Du vet at din bedrift må overvåke tilbakemeldinger fra kundene, men det er viktig å ta et skritt tilbake og tenke gjennom prosessen.

Vurder å stille noen av følgende spørsmål: Hvordan vil du samle inn tilbakemeldinger fra kunder? Hvilke spørsmål vil du spørre kundene? Hva vil du gjøre med informasjonen?

Når du har lagt en plan, er neste skritt å sette mål. Husk at målene skal være målbare. For eksempel, kan du sette et mål for å øke kundetilfredshetsnivået med 20 prosent innen utgangen av kvartal 1.

Å ta seg tid til å sette mål og lage en handlingsplan, kan hjelpe bedrifter med å ta det første skrittet for å samle inn og måle kundetilfredshet.

Måle kundetilfredshet med Netigate

2. Lag en kundeundersøkelse for å måle kundetilfredshet

En av de mest effektive måtene å samle inn og analysere tilbakemeldinger fra kunder er å lage en kundeundersøkelse. Selv om det kan virke enkelt, handler det hele om å stille kunden kvalitetsspørsmål til riktig tid for å oppnå kundeundersøkelsesresultater av høy kvalitet.

For eksempel, ifølge HubSpot er det beste tidspunktet å sende en kundeundersøkelse etter at en viktig milepæl eller etappe i kjøperens reise er fullført. Dette kan være etter at en kunde foretar et kjøp eller fullfører onboarding-prosessen. Noen selskaper sender også kundeundersøkelser etter seks måneder i et abonnement.

Det finnes en rekke kundeundersøkelsesverktøy som bedrifter kan bruke for å sende undersøkelser til kunder – via e-post eller direkte i butikken – som samler kunderespons og analyserer resultater og score. Imidlertid er Net Promoter Score (NPS) en av de enkleste metodene for å samle inn og måle tilbakemeldinger fra kunder. NPS er blitt en standardmatrise som blir benyttet i mange selskapers kundeforbedring- og kundelojalitetsprogrammer verden over.

NPS måles og beregnes ut fra følgende:

  • Ambassadører (score 9-10) – Lojale kunder og merkevareentusiaster; mest sannsynlig å gjøre et fremtidig kjøp og henvise merkevaren til andre
  • Passive (score 7-8) – Generelt fornøyde kunder; kan være mindre entusiastiske enn ambassadører, og er mer sannsynlig å bli overtalt av andre konkurrerende tilbud
  • Kritikere (score 0-6) – Misfornøyde kunder som har hatt ubehagelige opplevelser; mest sannsynlig å legge igjen negative anmeldelser online eller advare sine familier eller venner. Disse kundene er farlige for ditt generelle rykte og kan hindre fremtidig vekst for virksomheten.

NPS kalkuleres ved å trekke prosentandelen av kritikere fra prosentandelen av ambassadører. En positiv NPS (over 0) anses som en god score. Et score over 50 anses som utmerket.

3. Adoptere teknologi

Teknologi sørger for at mange operasjoner og arbeidsoppgaver blir lettere, spesielt for bedrifter. Teknologien har for eksempel gjort det mulig for salgs- og markedsføringsteam å få informasjon om hvem kundene deres er, deres interesser, deres mål og deres smertepoeng, samt de største utfordringene.

Som et resultat ,har teknologien gjort det mulig for bedrifter å raskt og nøyaktig samle informasjon om sine kunder og målgruppen, i stedet for å be om informasjon på en tradisjonell måte.

Det samme gjelder for måling av tilbakemeldinger fra kunder. Det finnes en rekke tilgjengelige verktøy og programmer som kan hjelpe deg med å overvåke og måle tilbakemeldinger fra kunder – samt i sanntid. Å investere og adoptere teknologi kan gi bedrifter umiddelbar tilbakemelding fra kunder når det skjer. Dette gjør det mulig for salgs- og markedsføringsteam å handle ut fra kundeproblemer – hvis noen – samt å tilby bedre løsninger, identifisere oppkjøpsmuligheter, og ta mer informerte beslutninger enklere enn noensinne.

4. Gjør justeringer

Når bedrifter og team analyserer resultatene fra kundeundersøkelser, er det tid for handling ut fra dataene. Tross alt er store mengder data kun like verdifullt som hva og hvordan team handler ut fra de.

For eksempel, hvis NPS-resultatene dine viser en score på over 50, ønsker vi å gratulere for en bra jobb! Dette betyr imidlertid ikke at du ikke trenger å gjøre noe. Fremtidsrettede selskaper med høy kundetilfredshet og NPS-score handler fortsatt ut fra sine data og analyser. Som nevnt ovenfor, kan salgs- og markedsføringsteam identifisere muligheter for mersalg, og rett og slett gi kundene mer av det de elsker.

På den annen side, hvis NPS-resultatene viser at kundene dine består av flere kritikere enn ambassadører, må du kanskje investere mer tid og ressurser i å lære mer om hvorfor kundene er så misfornøyde med produktet/produktene dine, og/eller tjenesten(e), og hva du kan gjøre for å fikse det og forbedre opplevelsene deres. Du kan også arbeide sammen med dine interne team for å skape kontinuerlige forbedringsplaner, som for eksempel mer dyptgående kvalitetssikringsprosesser eller å implementere andre typer engasjement-programmer.

Uansett hvilken NPS-score, er det som betyr mest, hva du gjør med det.

5. Tilby bedre løsninger

Vi har bare begynt å se begynnelsen av en tilpasset kundeopplevelse. Behovet og driften av tilpassede løsninger forventes å bli større enn noensinne i 2018. Derfor vil selskaper som forstår sin rolle innenfor sitt marked og de spesifikke behovene de oppfyller, være i en bedre posisjon for å levere et kvalitetsprodukt og tjeneste som vil sette dem langt foran konkurrentene.

Bedrifter som har en bedre forståelse av deres totale kundetilfredshet – eller NPS score – vil også være i en bedre posisjon for å tilby bedre og mer tilpassede løsninger, og ta mer informerte beslutninger.

Ved å måle kundetilfredshet setter du kundene i fokus

Alt i alt, vet vellykkede bedrifter at kundene er hjertet til deres suksess. Å sette kundene i fokus bygger et solid fundament for enhver bedrift. Ved å investere tid, energi og ressurser i å implementere et kundetilfredshetsprogram, investerer du også i selskapets verdivurdering og visjon.

Hvis du er interessert i å adoptere teknologi, som for eksempel et tilbakemeldingsverktøy for kunder, tilbyr Netigate en rekke løsninger, som for eksempel kundeundersøkelser, spørreskjemaer for kundeservice og tilbakemeldingsstasjon for kundene.

Finn ut hva kundene dine virkelig tenker med Netigate.