Employee Experience (EX) ist wichtig. Laut einer Gallup Studie von 2017, sind nur 15% der Arbeitnehmer weltweit wirklich engagiert in ihrem Job. Daher rät Gallup Organisationen, den Fokus mehr auf die Mitarbeiter zu legen und herauszufinden, was diese brauchen, um ihr volles Potenzial zu erfüllen.

Es besteht ein Zusammenhang zwischen EX und Mitarbeiterengagement – je besser die Employee Experience, desto motivierter und engagierter die Mitarbeiter. Employee Experience-Befragungen können das gesamte Arbeitsplatz-Erlebnis eines Mitarbeiters evaluieren, vom ersten Eindruck bis hin zum letzten Arbeitstag. Eine EX-Umfrage hilft Ihrer Organisation, herauszufinden, wie Ihre Mitarbeiter ticken – und was verbessert werden muss.

“Es ist wichtig, Mitarbeiterengagement und -erlebnis zu messen,” sagt Alexandra Drottler, EX Programme Manager und Senior Insight Consultant hier bei Netigate. “Wir wissen, dass engagierte Mitarbeiter produktiver und somit profitabler für das Unternehmen sind.”

Die Checkliste für Employee-Experience-Umfragen

Was müssen Sie vorbereiten, bevor es losgehen kann? Die Kommunikation vor, während und nach der Befragung ist ausschlaggebend, genau wie die Erklärung, was Sie mit den Umfrage-Ergebnissen vorhaben. In anderen Worten, Sie müssen den Zweck der Befragung glasklar mitteilen, um die teilnehmenden Mitarbeiter zu motivieren und zur Kooperation zu bewegen.

Hier sind 5 einfache Schritte, denen Sie folgen können, bevor Sie eine EX-Befragung durchführen:

1. Zweck

Um einen klaren Zweck formulieren zu können, müssen Sie zuvor zwei wichtige Fragen beantworten:

  • Warum machen wir diese Befragung?
  • Wie werden wir mit den Ergebnissen arbeiten?

Ein Grund für die Durchführung einer EX-Befragung könnte beispielsweise sein, die Mitarbeiter motivieren zu wollen, indem man ihnen einen Anlass bietet, ihre Meinungen kund zu tun. Eine andere Motivation könnte sein, Mitarbeiterzufriedenheit und Einsatz messen zu wollen, entweder in der gesamten Firma oder in einer bestimmten Abteilung wie dem Vertrieb. Der Zweck dieser Befragung könnte dann sein, Arbeitsbelastung, Teamarbeit, Wohlbefinden, etc. zu evaluieren, um Wege zu finden, die Zufriedenheit hoch zu halten und Mitarbeiterfluktuation zu reduzieren.
Unabhängig vom Thema der Befragung, sagt Alexandra, brauchen Sie vor dem Start der Befragung jemanden, der die Verantwortung für den Prozess übernimmt. Dies trägt zur Qualitätssicherung bei und dazu, dass jeder seine Aufgabe kennt. Der Verantwortliche kann jemand vom HR-Team oder die Führungskraft einer bestimmten Abteilung sein.

2. Kommunikation

Behalten Sie die Fragen vom vorherigen Schritt im Hinterkopf, wenn Sie die Mitarbeiter über die Befragung informieren: “Warum machen wir diese Befragung und was haben wir mit den Ergebnissen vor?”

Alexandra erklärt, dass die Kommunikation vor dem Versand der Umfrage großen Einfluss auf die Antwortrate hat. Wenn die Mitarbeiter den Zweck der Befragung verstehen, sind sie eher gewillt, ihre ehrlichen Gedanken und Meinungen mitzuteilen. Wenn Sie die Befragung per Mail versenden, sollten Sie diese Punkte auch im E-Mail-Text kommunizieren, um Missverständnissen vorzubeugen.

Was der E-Mail-Text enthalten sollte:

  • Zweck der Befragung
  • Vorherige Maßnahmen, die nach anderen Befragungen getroffen wurden
  • Ob die Befragung anonym ist oder nicht
  • Wieviel Zeit die Beantwortung der Befragung in Anspruch nimmt und der Abgabeschluss für Antworten

“Das Traum-Szenario ist immer, dass die Befragung nicht anonym ist, sodass Sie wirklich Verbesserungsmaßnahmen für jedes Individuum vornehmen können,” sagt Alexandra. “Der Nachteil dabei ist, dass es unwahrscheinlich wird, hundertprozentig ehrliche Antworten zu erhalten. Daher sind offene Textfragen ein guter Kompromiss, da Befragte freiwillig Anworten abgeben können.”

Sie erwähnt auch, dass Daten immer vertraulich behandelt werden müssen, sodass Antworten nicht auf eine bestimmte Person am Arbeitsplatz zurückgeführt werden können.

Vergessen Sie nicht, das große Ganze zu verdeutlichen und Ihre Mitarbeiter daran zu erinnern, dass sie mit ihrer Teilnahme einen wichtigen Beitrag zur Verbesserung ihres Arbeitsplatzes leisten.

3. Umfragedesign

EX ist ein breit-gefächertes Konzept, das alle Kontaktpunkte während der Reise eines Mitarbeiters mit Ihrem Unternehmen betrifft: von der Einstellung, über das Onboarding bis hin zum letzten Arbeitstag.

Umfrage-Typ: Idealerweise führen Sie eine Auswahl aller Befragungen während der Zeit eines Mitarbeiters mit Ihrer Firma durch. Hier sind einige Beispiele von Ex-Befragungen, die Sie einsetzen könnten:

  • Onboarding-Befragungen geben Ihnen Feedback dazu, wie die ersten Arbeitstage durch den Mitarbeiter wahrgenommen wurden.
  • Mitarbeiterzufriedenheitsbefragungen messen Sorgen und Bedürfnisse der Mitarbeiter am Arbeitsplatz, um Mitarbeiterzufriedenheit hoch zu halten und Abwanderung zu minimieren.
  • 360-Grad-Umfragen sind ein effektiver Weg, um Stärken und Schwächen der individuellen Mitarbeiter zu messen.
  • Follow-up-Umfragen dienen der Nachbereitung früherer Befragungen und sind oft auf eine Gruppe oder einen Aspekt konzentriert.
  • Exit-Befragungen sollten durchgeführt werden, wenn Mitarbeiter Ihre Firma verlassen, um herauszufinden, warum sie gegangen sind und wie Sie sich in Zukunft verbessern können.

Fragearten: Um das meiste aus den Ergebnissen herausholen zu können und wirklich zu verstehen, warum Ihre Mitarbeiter denken, wie sie denken, kombinieren Sie Lebens- mit Arbeitsfragen und Multiple-Choice- mit offenen Textfragen. Skalen (“Auf einer Skala von 1-5….”) sind ein weiterer guter Weg, um die Haltung und Meinung von Mitarbeiter über einen längeren Zeitraum hinweg zu messen.

Je nachdem welche Art von EX-Befragung Sie versenden, sollten Sie die Fragen an die verschiedenen Abteilungen anpassen. Wenn es eine EX-Befragung ist, die größere Gruppen oder die gesamte Belegschaft betrifft, können die Fragen allgemeiner gehalten werden.

“In der Folgebefragung sollten Sie nicht alle Abteilungen mit denselben Fragen ansprechen. Wenn es zum Beispiel ein Problem in der Marketingabteilung gibt, sollten Sie bestimmte Fragen nur an diese Abteilung richten,” sagt Alexandra.

Länge der Befragung: Kürzere Befragungen sind generell nutzbringender als längere. Wenn eine Befragung kürzer ist und weniger Zeit in der Beantwortung in Anspruch nimmt, ist die Antwortrate der Mitarbeiter meist höher.

Testen Sie Ihre Umfrage: Sie sollten Ihre Umfrage aus einer Vielzahl von Gründen testen, bevor Sie sie an die Mitarbeiter senden. Messen Sie zum Beispiel, wieviel Zeit die Beantwortung in Anspruch nimmt, oder sammeln Sie Feedback, ob die Fragen relevant sind oder geändert werden sollten. Es ist zudem gut, die Befragung zu testen, um Probleme oder Fehler im Design zu sehen.

Betrachten wir zusammen das Beispiel einer Mitarbeiterzufriedenheitsbefragung: Wenn es sich beispielsweise um eine Befragung für die Abteilung Vertrieb handelt, müssen Sie die Fragen an diese Abteilung anpassen. Wie denken die Mitarbeiter über ihre Arbeitsbelastung? Haben Sie das Gefühl, dass sie das Verkaufsziel der Firma erreichen können? Zweitens, eine Kombination von offenen Textfragen und Skalen ist angebracht, um allgemeine Antworten zu erhalten, gefolgt von einigen Folgefragen am Ende. Nochmal, halten Sie die Befragung kurz und bündig.

4. Zeitplan erstellen

Die Zeit in einer Firma steht niemals still – Mitarbeiter kommen und gehen, Maßnahmen werden getroffen und die Firmenkultur ändert sich. Daher sollten Sie einen langfristigen Plan haben, bevor Sie mit einer EX-Befragung loslegen. Erstellen Sie einen Zeitplan und, abhängig von Ihren Ressourcen, führen Sie die Befragung mindestens jedes halbe Jahr oder sogar jedes Quartal durch, um die repräsentativsten Antworten Ihrer Mitarbeiter zu erhalten.

Erstellen Sie einen Zeitplan:

  • Wann Sie die Befragungen verschicken
  • Wann die Befragungen enden
  • Bis wann die Ergebnisse ausgewertet sein sollen
  • Bis wann ein Handlungsplan basierend auf den Ergebnissen erstellt sein soll

Ziehen Sie auch die Zielgruppe der Befragung in Betracht – jüngere Mitarbeiter zum Beispiel sind tendenziell eher daran gewöhnt, um Feedback gebeten zu werden. Sie sind oft offener für regelmäßige Befragungen, sagt Alexandra.

5. Handlungsplan und Folgemaßnahmen

Sie sollten Handlungsmaßnahmen sowohl auf Teamebene als auch für die gesamte Organisation treffen. Zeigen Sie Ihren Mitarbeitern, dass Sie deren Feedback gelesen und verstanden haben, sodass sie sich gehört und verstanden fühlen. Teilen Sie die Ergebnisse und kommunizieren Sie fortlaufend offen mit der Belegschaft.

Um mit dem Ergebnis optimal zu arbeiten, brechen Sie es in spezifische Ergebnisse. Ein Fehler wäre, einfach jedem das Gesamtergebnis zu präsentieren. “Jemand in der IT oder Marketingabteilung kann dann leicht denken ‘Ah, das ist nicht mein Problem, da es in meinem Team ganz anders läuft’,” erklärt Alexandra. “Aber wenn der Manager das Ergebnis für das Team bekommt und sagt, ‘Hey, so sieht es in unserer Gruppe aus, dies ist was wir tun sollten, um unsere Arbeitsweise zu verbessern,’ dann ist es relevanter für den jeweiligen Mitarbeiter.”

Unternehmensebene: Erstellen Sie eine Strategie für die gesamte Organisation. Zum Beispiel, Sie finden vielleicht heraus, dass Sie allgemein an interner Kommunikation oder Fortbildungsmöglichkeiten arbeiten müssen.

Team-Ebene: Die unterschiedlichen Abteilungen und Teams sollten basierend auf ihren spezifischen Ergebnissen Handlungsmaßnahmen vornehmen. Dies kann auf einer niedrigeren Ebene passieren und in der Abteilung selbst stattfinden. Da verschiedene Abteilungen verschiedene Zielsetzungen und Herausforderungen haben, ist dies ein guter Weg, um sowohl kurzfristig als auch langfristig Verbesserungen zu erzielen.

Beispiele für kurzfristige Ziele sind das Einrichten einer gemeinsamen Kommunikationsplattform für das Team oder wöchentliche Meetings.

“Sie sollten auf jeden Fall Folgemaßnahmen für alle Handlungen vornehmen. Sonst reden Sie nur über Veränderung und nichts passiert wirklich,” sagt Alexandra.

Wenn Sie keine Folgemaßnahmen basierend auf den Ergebnissen der Mitarbeiterzufriedenheitsbefragung vornehmen, wird sich das Team fragen warum. Kommunizieren Sie immer, wenn Sie eine Maßnahme treffen, und wenn es Umfrageergebnisse gibt, zu denen Sie keine Handlung vornehmen können, erklären Sie warum dies so ist. Wenn die Befragung gezeigt hat, dass die Verkaufsziele der Firma zu hoch angesetzt sind, sollten Sie dem auf den Grund gehen und mit dem Team darüber diskutieren. Geben Sie den Mitarbeitern das Gefühl, gehört zu werden, und Sie werden Verbesserungen sehen und langfristig eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit erzielen und so die Abwanderung gering halten.

Schaffen Sie Veränderung

“Es gibt keine eine Lösung, die perfekt für jedes Unternehmen passt. Jede Lösung ist so einmalig wie die Firma selbst,” sagt Alexandra. “Wenn Sie wirklich Veränderung schaffen wollen, müssen Sie Zeit und Mühe investieren.”