Customer churn er en smertefull realitet som et eller annet tidspunkt berører enhver bedrift. Ikke engang de største og mest vellykkede selskaper greier å unngå kundenes frafall. For en langsiktig og bærekraftig forretningsvekst er det viktig å forstå hva som har ført til at tidligere lojale kunder og brukere faller fra, og velger en annen leverandør over din bedrift.
Som med det meste annet som kan måles og kalkuleres, kan også customer churn analyseres på en rekke måter, slik at du kan avdekke:
- Totalt antall frafalte kunder innenfor en gitt tidsperiode
- Prosentandel frafalte kunder innenfor en gitt tidsperiode
- Tapt forretningsverdi for tilbakevendende kunder
- Prosentandel tapt forretningsverdi for tilbakevendende kunder
Det viktigste spørsmålet gjenstår: Hvordan reduserer du kundefrafall? Svaret er overraskende enkelt: ved å gi det lille ekstra og få det rett fra starten av ved å gi et godt førsteinntrykk. Dersom kundene dine imponeres fra første øyeblikk, er det langt mindre sannsynlig at de ser andre steder etter noe bedre. Fortsett å møte kundenes forventninger, og overgå dem så sant du kan. En av de raskeste måtene å tape kunder på er ved å ikke levere − men jo bedre kundens første møte er med en bedrift, desto sterkere blir deres lojalitet og forpliktelse, som igjen betyr at risikoen for frafall senere blir betydelig lavere.
I blant må man dessverre bare la noen kunder gå; det er umulig å holde alle tilfredse til enhver tid. For å bestemme hvem som skal las gå, er det viktig å holde lønnsomhet i tankene. Noen kunder bruker mer penger, skryter av dine produkter på sosiale medier og fortsetter å bruke din bedrift over lengre tid. Disse kundene er verdt å beholde. Du bør ikke bare fokusere på å redusere kundefrafall, men også redusere kundefrafall samtidig som du øker fortjeneste.
