Dersom du ikke vet hva kundene dine tenker og føler om bedriften din, er det umulig for deg å hindre at de forlate bedriften din i det stille når de ikke lenger er fornøyde. I en fersk undersøkelse fra Accenture ble forbrukerne spurt om leverandørene kunne ha foretatt seg noe for å forhindre kundefrafall. 50 % av respondentene sa at de byttet leverandør i løpet av de siste 12 månedene hovedsakelig på grunn av dårlig kundeservice. Hele 85 % sa at de ville ha blitt værende hos leverandøren dersom de hadde håndtert situasjonen på et vis. For en bedrift er dette snakk om et betydelig antall kunder de kunne ha beholdt dersom de la ned litt innsats.

Illustrasjon på kundefrafall

Ved å fokusere mer på kundeopplevelsen kan de aller fleste bedrifter unngå kundefrafall. Overraskende nok er det forsatt et stort antall bedrifter som fortsatt ikke har skjønt at kundenes klager hovedsakelig er de samme i dag som de var for et par år siden. Kundene har fått nok, og forlatt bedriften, på en måte som altfor ofte går ubemerket hen. Når en bedrift er aktiv i å hele tiden overvåke sin kundetilfredshet med riktige spørreundersøkelser, får de både innsikt i hva de må forbedre eller endre, i tillegg til at kundene blir hørt og kan uttrykke sine meninger om en rekke aspekter.

Når du sender ut en undersøkelse vedrørende kundefrafall, har du dessverre allerede mistet kunden, og sannsynligvis blitt erstattet av en ny leverandør som leverer der du kom til kort. I undersøkelsen din bør du først og fremst spørre hvorfor kunden bestemte seg for å bruke et annet produkt eller tjeneste. Du kan gi dem alternative svar å velge mellom, men også gi dem en boks der de kan gi et mer utfyllende svar. Folk er ofte mer enn villige til å gi grundige tilbakemeldinger når de er misfornøyde, spesielt når de får mulighet til å gjøre det over nett i stedet for ansikt til ansikt eller over telefon. Det er uten tvil fordelaktig å unngå «tastaturkrigere» som potensielt kan skade ditt rykte ved å legge igjen negative tilbakemeldinger på sosiale medier og anmeldelsessider som Yelp.

Optimalt sett har bedriften en frafallsprosent på 0, men helt realistisk er det nok ikke. Derimot kan du presse kundefrafallet så nærme 0 % som mulig ved å utføre hyppige undersøkelser, der du både måler kundetilfredshet og grunner til kundefrafall, og aktivt gjør noe konstruktivt med tilbakemeldingene du får.