Å vite at man trenger kundefeedback er enkelt. Å sette seg ned og utforme spørsmålene i kundefeedbackskjemaet, derimot, kan være en krevende, og til tider utmattende oppgave. I denne artikkelen vil du få nyttige råd om hvordan du øker både kvaliteten og kvantiteten på besvarelsene du samler fra din kundefeedback-undersøkelse. Hvem som helst kan sette sammen en undersøkelse som samler en haug med både irrelevante og ubrukelige svar. Utfordringen ligger i å samle meningsfull og nyttig feedback fra kundene som bør bli hørt.

Hvordan utforme kundefeedbackskjemaet
    1. Har du en lett gjenkjennelig merkevare? Bruk det til din fordel! Når kundene dine kjenner igjen merket ditt, og har en følelsemessig reaksjon til merket, er det mer sannsynlig at de vil ta seg tid til å gi deg en detaljert og nyttig tilbakemelding, som betyr mer data du kan arbeide med.
    2. Sørg for at undersøkelsen din er lett tilgjengelig! I dag er folk rett og slett ikke villige til å bruke mer enn et par minutter på å skulle søke etter eller fylle ut et skjema på nett, og trolig enda mindre på kundefeedbackskjemaet. Ved å sørge for at din spørreundersøkelse er lett å både finne og fylle ut, er du garantert flere besvarelser og respondentene er mer villige til å tenke gjennom svarene i kundefeedbackskjemaet. Jo bedre kvalitet på besvarelsene du mottar, desto mer pålitelig er dataene. Dette er akkurat det du er ute etter: pålitelig data du kan handle ut i fra.
    3. KISS-regelen; «Keep It Short and Simple». Gir du kundene dine en tre-siders undersøkelse, løper de fort i motsatt retning; i all fall vil de raskt klikke seg ut av undersøkelsen din. En kort undersøkelse vil holde på respondentenes oppmerksomhet. Ekspertenes anbefalte lengden på undersøkelser er som regel på 3 − 3,5 minutter. En lengre undersøkelsen lenger vil kunne føre til at respondentene faller fra, eller slutter å følge med på spørsmålene. Ved å begrense lengden på undersøkelsen din, vil du få både en høyere svarprosent, samt bedre kvalitet på tilbakemeldingene.

 

Når det gjelder valget mellom en anonym eller personlig undersøkelse, er dette opp til hver enkelt bedrift. Ekspertene har delte meninger; noen mener at anonymitet gir respondentene mulighet til å være helt ærlige, mens andre påstår at anonymitet vil oppmuntre til useriøse svar og falske og ubrukelige tilbakemeldinger. Personlige undersøkelser sies å kunne gi mer nøyaktig data fra respondenter du vet har et forhold til bedriften din, og det er disse besvarelsene som er relevante for din bedrift. Dette valget er til syvende og sist opp til deg, og ellers er det bare å sette i gang!

Les mer om skjema for tilbakemeldinger fra kunder