En kundetilfredshetsundersøkelse er den beste måten å avdekke akkurat hvor tilfredse dine kunder er; og de kan også fortelle deg om det er nødvendig å forbedre ditt produkt eller tjeneste og hva du må gjøre for å møte dine kunders behov og krav. Du vil også kunne identifisere hvilke kunder som er over gjennomsnittet fornøyde med dine produkter, og altså er potensielle ambassadører.
Men hvilke spørsmål bør du stille for å beregne kundetilfredshet? Dette er som regel avhengig av din bransje; driver du med bygg og anlegg vil spørsmålene selvfølgelig være litt annerledes enn dersom du driver en dyrebutikk. Det finnes allikevel visse universelle kundetilfredshetsspørsmål du kan få bruk for:
- Er du fornøyd med kvaliteten på vårt produkt/tjeneste?
- Hvor enkelt er det å bruke nettsiden vår?
- Hvorfor har du valgt oss over andre konkurrenter?
- Kan du foreslå forbedringer?
Når det gjelder alle undersøkelser er godt skrevne spørsmål grunnleggende for å få relevante tilbakemeldinger og korrekte målinger. For at du skal kunne forberede gode kundetilfredshetsspørsmål, bør du:
1. Kun stille relevante spørsmål. Unngå unødvendige spørsmål. Jo færre spørsmål du har, desto større er sjansen for at respondentene dine faktisk tar seg tid til å svare på dine spørsmål.
2. Bruke klare og forståelige formuleringer. Dersom du bruker et for komplisert eller teknisk språk, risikerer du at respondentene dine ikke avslutter undersøkelsen.
3. Prøv å forholde deg så nøytral som mulig og unngå ledende spørsmål. Ikke spør «Hva synes du om vårt profesjonelle salgsteam?», men spør heller hva respondenten syntes om salgsteamet.
4. Be respondentene dine rangere svaret sitt dersom du ønsker bedre innsikt. I stedet for å stille et Ja/Nei-spørsmål angående dine ansattes imøtekommenhet, kan du be dem rangere de ansattes imøtekommenhet på en skala fra 1 − 10. På denne måten får du et mye mer detaljert bilde om den generelle kundetilfredsheten.
Visste du at det er 7 ganger så dyrt å skaffe nye kunder som det er å beholde sine eksisterende? I tillegg oppgir hele 78 % at de forlot en bedrift grunnet dårlig kundeservice, og valgte en konkurrent i stedet. Så ikke vent med å overvåke din kundetilfredshet, og hold deg på toppen!
