Die digitale Sphäre umfasst unser ganzes Leben – wie wir kommunizieren und wie wir konsumieren. Die Digitalisierung macht alles schnell, einfach, zugänglich und direkt über unser Fingerspitzen in unserem Zuhause erreichbar. Die Entwicklungen sind so weitreichend, dass wir sie oft überhaupt gar nicht mehr bemerken. Für Unternehmen ist es jedoch lang keine Wahl mehr, sondern eine Notwendigkeit mit den digitalen Änderungen mitzugehen, wenn man am Markt mithalten möchte. In diesem Artikel sehen wir uns näher an, inwiefern Digital Transformation den Customer Journey beeinflusst und welche Strategien Firmen nutzen können, um Ihre Customer Experience (CX), also Ihre Customer Satisfaction (CSAT) und Kundentreue, interne Prozesse, und schließlich Sales und Umsätze zu verbessern.

Was ist Digital Transformation?

Digital Transformation hat das Schicksal vieler Fachwörter – es wird irgendwann so weit gefächert, dass eine Definition vage werden kann. Was meinen wir damit? Nun, dadurch, dass es sich mit jedem Aspekt unseres täglichen Lebens befasst, bezieht es sich darauf, wie wir mit Medien interagieren, durch welche Kanäle wir kommunizieren, kaufen, bewerten, Feedback geben, und Entscheidungen am Markt treffen. Da es so ein weites Feld ist, gibt es viele Punkte, an denen Unternehmen ansetzen können, um digitale Tools und Strategien einzubauen und für Verbesserungen zu nutzen.

Die wohl wichtigste Erkenntnis, die sich über die letzten Jahre herausgestellt hat ist, dass Digital Transformation dem Kunden das Steuer in die Hand gedrückt hat. Digitale Marketing Strategien auf Zielkunden zu fokussieren ist essentiell für jedes erfolgreiche Unternehmen. Da das Internet eine Vielzahl an Tools bietet, mit denen Kunden Angebote vergleichen und evaluieren können, werden Firmen, die sich nicht mit den Nöten und Wünschen Ihrer Kunden beschäftigen schnell aus dem Rennen gestoßen. Kunden zufrieden zu halten (Customer Satisfaction (CSAT) hochzuhalten) war zwar immer ein Ziel, ist nun aber das wichtigste Unterfangen für Firmen, wenn es um Customer Experience (CX) geht.

Unternehmensmodelle müssen daher nicht selbst nur an digitale Innovationen angepasst werden, sondern ihre digitalen Möglichkeiten auch für Kunden nutzbar machen. Der Customer Effort Score (CES) ist hierbei eine gute Metrik, mit der der Aufwand gemessen wird, den Kunden in Interaktionen mit Ihrer Firma stecken müssen. Je höher der Aufwand, desto frustrierter der Kunde. Durch digitale Tools kann Nutzerfreundlichkeit erhöht werden und somit ist dies Teil der digitalen Änderungen, die das Leben Ihrer Kunden einfacher machen können. Wir werden uns im weiteren Verlauf des Artikels näher damit befassen, aber lassen Sie uns nun einen Blick auf das 3rd Party Cookie Retirement werfen, als Beispiel für digitale Änderungen und wie effektiv mit diesen umgegangen werden kann.

Als Google 2020 bekannt gab, dass 3rd Party Cookies bis Ende 2022 aus dem Programm genommen werden sollten, entstand eine Panikwelle in Bezug auf Werbe- und Marketingstrategien. Obwohl solche Prozesse Zeit beanspruchen und wir noch nicht Ende 2022 haben, müssen Firmen sich jetzt Gedanken darüber machen, wie sie sich an solche Änderungen anpassen können. Third Party Cookies werden genutzt, um Nutzerinformationen zu sammeln und dadurch helfen, Marketingkampagnen und kostenlose Content Marketing Ressourcen wie Blogs an Nutzer anzupassen. Auch wenn Google plant, andere Technologien für ähnliche Zwecke anstelle dessen zu setzen, die mehr auf Privatssphäre setzen, müssen Firmen nun aktiv werden.

Es ist hierbei wichtig, sich zu erinnern, dass Third Party Cookies, so effektive sie auch gewesen sein möchten, nicht immer verlässlich waren. Mit dem Gedanken im Kopf, dass der Kunde im Zentrum der Digital Transformation steht, sollten wir uns fragen, welche anderen, datenschutzfreundlicheren Wege es gibt, relevante Informationen über Zielgruppen ohne solche Cookies zu sammeln. So offensichtlich es auch scheint, es gibt Wege, diese Infos direkt von der Quelle, den Kunden selbst, durch Umfragen-basierte Lösungen zu bekommen. Customer Experience (CX) durch direkten und indirekten Austausch mit Kunden zu verbessern, anstatt ihre Daten durch Cookies auszuschnüffeln, kann ebenso digital und effektiv sein und im Zusatz sogar datenschutzfreundlicher. Lassen Sie uns im nächsten Abschnitt näher anschauen, wie Digital Transformation den Customer Journey beeinflusst und inwiefern Umfragen Ihnen helfen können, welche Verbesserungen wo angebracht sind.  

Mit Digital Transformation die Customer Experience verbessern

Wie Digital Transformation den Customer Journey beeinflusst

Wie zuvor bereits erwähnt, erstreckt sich Digitalisierung über alle Ebenen menschlicher Interaktion. Daher manifestiert sich Digital Transformation auch auf allen Streckenabschnitten des Customer Journeys: vom Marketing und der Anwerbung, zu den Vergleichen der Angebote auf dem Markt, zu ersten Interaktionen, dem Kauf von Produkten oder Dienstleistungen und der Kommunikation mit dem Kundendienst im Falle von Fragen oder Problemen. Schauen wir einmal auf die verschiedenen Abschnitte des Customer Journeys, die von digitalen Lösungen profitieren können und wie Sie so allgemein die Customer Experience (CX) verbessern:

Die Vorteile von Strategien zur Digital Transformation

Customer Satisfaction (CSAT)

Die allgemeine Zufriedenheit Ihrer Kunden ist eine Ihrer höchsten Prioritäten als Unternehmen. In der digitalen Welt spricht sich alles schnell herum und ist für jeden schnell und einfach zugänglich. Positive Kundenerfahrungen können zu positive Bewertungen und Empfehlungen an Freunde und Familie sowie erneuten Käufen führen. Im Umkehrschluss bedeutet dies jedoch leider auch, dass so schnell wie noch nie negative Reputationen entstehen können – wir wissen alle, dass wir uns oft eher über die negativen Aspekte ärgern, als uns an den positiven zu erfreuen. Es ist daher sehr einfach für ein Unternehmen plötzlich im Fokus negativer Aufmerksamkeit zu stehen – durch schlechte Bewertungen online, Twitter Rants oder durch private Nachrichten, die sich online schneller verbreiten.

Indem Sie verschiedene CSAT Umfragen in Ihre Unternehmensstrategien einbauen, können Sie schnell und einfach Feedback sammeln, dass Ihnen hilft zu identifizieren, wo etwas verbessert werden kann und wie. Digital Transformation hilft Ihnen auch dabei, Umfragen einfach digital zu gestalten: durch einfache online Formulare, automatisierte Follow-Up E-Mails, die nach Feedback fragen oder durch ein Pop-Up Fenster auf der Website nach einem Kauf.

Kundentreue

Ein weiterer wichtiger Faktor, der sich auf Kundenzufriedenheit bezieht, ist Kundentreue. Zufriedene Kunden sind eher geneigt Ihnen treu zu bleiben und wiederholte Käufe zu tätigen, oder im Falle eines Abos, dieses weiterlaufen zu lassen. Es ist finanziell viel lohnenswerter, sich darauf zu konzentrieren, Kunden zu behalten, anstatt mehr Zeit, Geld und Ressourcen dafür aufzuwenden, neue Kunden zu gewinnen. Mit Umfragen-basierten Lösungen wie dem Net Promoter Score (NPS), der misst, inwiefern Kunden Ihr Unternehmen weiterempfehlen würden, oder Strategien zum Churn Mangement, können Sie Ihre Kundentreue ermitteln und Wege finden, diese zu verbessern.

Kundendienst

Wie zuvor angeschnitten, ist der Kundendienst einer der wichtigsten Anlaufpunkte im Customer Journey. Digitale Tools sind ideale Möglichkeiten, um Ihren Kundendienst effizienter und nutzerfreundlicher zu gestalten. Das kann zum Beispiel bedeuten, dass Sie einen AI-angetriebenen Chatbot auf Ihrer Website einsetzen, um Kunden Zeit am Telefon zu ersparen; es kann ebenso heißen, dass Sie einen zugänglichen FAQ-Katalog oder ein Handbuch auf Ihrer Website einbauen; und es geht ebenfalls darum, Ihren Kunden lange Wartezeiten oder das Weiterleiten an verschieden Departments zu ersparen. Der Customer Effort Score (CES) ist dabei ein guter Faktor, um herauszufinden, wie viel Mühe Ihre Kunden aufwenden müssen und dadurch zu identifizieren, was Sie verbessern können. Dies wirkt sich dann ebenso positiv auf Ihre Mitarbeiter und deren Employee Experience (EX) aus.


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