Der NPS oder Net Promoter Score wurde bereits 2003 als Messgröße für Kundentreue, Kundenzufriedenheit und Motivation eingeführt und ist heute in vielen großen und kleinen Unternehmen im Einsatz. Jetzt Fragebogen erstellen und mit dem Net Promoter Score auf schnelle und effektive Weise die Meinung Ihrer Kunden zu Ihrem Service einschätzen.

Alle Umfragen, die das NPS-Prinzip nutzen, beruhen auf einer einfachen Frage: “Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie (der Kunde) dieses Unternehmen Ihren Freunden und Bekannten weiterempfehlen würden?” Die Teilnehmer werden basierend auf ihren Antworten in Promotoren (“Fans”), Passive und Detraktoren (“Kritiker”) unterteilt. Je besser das Verhältnis der Promotoren gegenüber den Detraktoren, desto höher Ihr NPS. Lesen Sie hier mehr dazu, was einen guten NPS ausmacht.

Der Vorteil des Net Promoter Scores ist, dass er nicht nur Bereiche in Ihrem Unternehmen identifiziert, die verbessert werden müssen, um Kunden langfristig zu binden, sondern auch eine aggregierte Zahl darstellt, die leicht über Zeiträume hinweg intern oder extern mit Mitbewerbern verglichen werden kann. Der Einsatz des NPS in vielen Unternehmen in verschiedenen Branchen zeigt, wie wichtig Mundpropaganda als Werbemittel heutzutage ist.

Die NPS-Methode kann auch für Umfragen eingesetzt werden, in denen die Mitarbeiterloyalität gemessen werden soll. Dann spricht man von einem eNPS/Employee Net Promoter Score.

Profitieren auch Sie vom Net Promoter Score und verbessern Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden.

NPS

5 einfache Schritte, wie Sie mit einem NPS Fragebogen starten können

1.Auswahl der Fragen
Wie oben erläutert beruht der NPS auf einer einfachen Frage. Wir empfehlen jedoch, weitere Fragen in einem NPS-Fragebogen hinzuzufügen. Erforschen Sie Gründe und Motivationen hinter dem Rating mit offenen Textfragen, die auf die Skala folgen, und vergrößern Sie so die Umsetzbarkeit der Ergebnisse.

2. Entscheiden Sie, wen Sie fragen
Haben Sie Interesse an der Meinung all Ihrer Kunden? Oder möchten Sie vielleicht Ihre Performance innerhalb bestimmter demographischer Gruppen vergleichen? Oder interessiert Sie eher die Meinung der allgemeinen Öffentlichkeit? Der zweite Schritt ist, zu entscheiden, welche Personen die Zielgruppe für Ihren NPS-Fragebogen sind.

3 Versand der Umfrage
Am schnellsten und bequemsten versenden Sie Ihren Net Promoter Score Fragebogen über eine Online-Umfrage-Plattform. Solche Plattformen gibt es viele und Ihre Auswahl kann durch die Optik und Benutzerfreundlichkeit des Fragebogens sowie andere Faktoren, wie die Verfügbarkeit professionellen Supports erfolgen. Holen Sie sich unsere Tipps für die Auswahl einer Befragungssoftware.

4 Auswertung der Ergebnisse
Wir empfehlen, die Umfrage zeitlich zu begrenzen. Wenn Sie alle Daten erhalten haben, sollten Sie sofort mit der Auswertung starten, um bei Bedarf schnell auf negative Ergebnisse reagieren zu können. Besonders aus den Informationen, die Sie aus den Folgefragen nach dem “Warum?” erhalten und die Ihnen Aufschluss zu den Stärken und Schwächen Ihres Unternehmens geben, können Sie strategische Veränderungsmaßnahmen entwickeln.

5 Vergleichen
Die Implementierung einer Standard Messgröße, wie dem Net Promoter Score, dient nicht nur der schnellen Identifizierung von Problembereichen. Nutzen Sie die Ergebnisse als einen Bezugswert, um Ihre Verbesserung im Vergleich zu den Vorjahren zu bewerten und ebenfalls, um Ihre Performance mit der Ihrer Mitbewerber zu vergleichen. Netigates Analyse ermöglicht außerdem eine praktische Veranschaulichung der Ergebnisse mithilfe von Real-Time Dashboards, die auf einfachem Wege an die zuständigen Mitarbeiter im Unternehmen weitergeleitet werden können.

Erstellen Sie Ihren kurzen aber effektiven NPS-Fragebogen – kostenlos mit dem Netigate Testkonto.