Det er mange faktorer du må ta hensyn til når du samler inn feedback for å sikre at du får den informasjonen du ønsker. Måten du formulerer et spørsmål på, kan ha stor innvirkning på kvaliteten på svarene og dataene. Du kan beskrive det som fascinerende eller rett og slett utfordrende. Til slutt kan du dele spørsmålene i spørreundersøkelsen inn i to kategorier: Lukkede spørsmål (for kvantitative data) eller åpne spørsmål (for ustrukturerte, mer kvalitative data).
Innhold
Forskjellen på lukkede og åpne spørsmål
Et lukket spørsmål er et spørsmål der deltakerne i undersøkelsen blir gitt svaralternativer som de kan velge mellom.
Eksempler på lukkede spørsmål
- Opplevde du tjenesten som tilfredsstillende? Ja / Nei
- Hvor fornøyd er du med tjenesten på en skala fra 1-10?
Eksempel på åpne spørsmål
- Hva mener du var svært tilfredsstillende med tjenesten?
Når du skal bruke lukkede spørsmål
Som du kanskje har lagt merke til, er de fleste spørreundersøkelser basert på lukkede spørsmål som består av nominal-, ordinal- eller intervallspørsmål. Lukkede spørsmål er stort sett enkle å svare på for respondentene, men gir et begrenset sett med data, noe som forenkler administrasjonen av undersøkelsen. Fordi lukkede spørsmål er enkle å svare på, kan de være den foretrukne tilnærmingen for noen undersøkelsesformer, avhengig av formålet med undersøkelsen. Videre kan svarene enkelt kodes og analyseres.
Lukkede spørsmål er ypperlige til å samle innsikt, sammenligne resultater og måle effekter, men de har sine begrensninger. De oppmuntrer ikke til personlig refleksjon eller begrunnelser, og etterlater «hvorfor» og underliggende tanker bak svarene uavklart. Heldigvis kan åpne spørsmål avdekke denne innsikten og gi verdifull kontekst. Ved å bruke åpne spørsmål kan du oppdage verdifulle og uventede synspunkter fra respondentene.
Kvalitative undersøkelser er blitt mer tilgjengelige, og mindre ressurskrevende, takket være teknologiske utviklinger. Du kan forbedre de kvantitative resultatene dine ved å inkludere kvalitative spørsmål som gir mer dybde og mer verdifulle svar. Dra nytte av dette ved å innlemme åpne spørsmål i undersøkelsen din for å få ny innsikt og nye synsvinkler, og samtidig øke svarfrekvensen på undersøkelsen.
Hvorfor og når skal du bruke åpne spørsmål
Å stille åpne spørsmål i en undersøkelse, kan være et effektivt verktøy for å få dyptgående innsikt i tankene, følelsene og opplevelsene til respondentene dine. Åpne spørsmål gjør det mulig for folk å dele sine idéer og synspunkter med egne ord, noe som gir deg et vell av informasjon som kan hjelpe deg med å ta informerte beslutninger.
Bruk åpne spørsmål når du ønsker å gå dypere inn i et tema, eller når du er ute etter nye idéer og nye synspunkter. Ved å stille åpne spørsmål, inviterer du respondentene til å dele sine unike erfaringer og innsikter, og det er der magien oppstår.
Her er de fire viktigste fordelene med å samle inn åpne tekstsvar:
Oppdag ‘ukjente ukjente’
Åpne fritekstsvar gjør at du slipper å gjette, og gir deg verdifull innsikt i nøyaktig hva kundene og medarbeiderne dine trenger for å forbli lojale mot virksomheten din.
Kvalitative data møter kvantitative
Ta dataene dine utover kvantitative beregningsmetoder som (e)NPS og CSAT. Åpne tekstsvar med subjektive meninger, idéer, følelser og emosjoner er avgjørende for å sette kundenes og medarbeidernes numeriske data og atferdsmønstre i kontekst.
Lukk umiddelbart din feedback loop
Når du vet nøyaktig hva kundene og medarbeiderne dine vil ha – eller ikke vil ha – kan du iverksette raske og målrettede tiltak.
Invester tid og ressurser på rett sted
Tekstanalyse gjør det mulig for deg å gi lederteamene dine omfattende og aggregert innsikt som vil bidra til å fremme strategisk planlegging og beslutningstaking.
Slik bruker du åpne spørsmål i undersøkelsene dine
Eksempler på åpne spørsmål for kvalitative undersøkelser kan komme i mange varianter: som enkeltstående spørsmål, som oppfølging av et lukket spørsmål, som kommentarfelt og mye mer. La oss ta en titt på et par av disse, og i hvilke sammenhenger de kan være verdifulle.
Som komplementerende til lukkede spørsmål
1. Ved slutten av en gruppe med lukkede spørsmål eller et skjema
Åpne spørsmål er et uvurderlig verktøy for å få en helhetlig forståelse. Ikke bare gir de tilleggsinformasjon, men de avslører også skjult innsikt som kan ha gått upåaktet hen. Når de kombineres med lukkede spørsmål, bidrar åpne spørsmål til å minimere risikoen for misforståelser som følge av feiltolkning. Dersom et spørsmål er uklart, er det dessuten mer sannsynlig at respondentene gir feedback i kommentarfeltet.
2. Som ekstra tekstfelt for å gi mer klarhet eller premisser
For å engasjere respondentene i undersøkelsen, og få verdifull innsikt, kan du vurdere å inkludere valgfrie kommentarfelt eller flere tekstfelt. Disse funksjonene gir respondentene mulighet til å utdype delspørsmål, for eksempel i flervalgsspørsmål. Vær imidlertid forsiktig med å belaste respondentene for mye, og hold svartiden for undersøkelsen på et fornuftig nivå. Ved å la respondentene utdype de lukkede svarene, øker du sannsynligheten for økt innsikt og verifisering av andre svar. Med denne tilnærmingen kan du optimalisere undersøkelsene dine for maksimalt engasjement og datainnsamling.
Frittstående åpne spørsmål
Åpne spørsmål er et effektivt verktøy for å innhente verdifull innsikt fra respondentene. Ved å stille slike spørsmål foran lukkede spørsmål, eller som frittstående spørsmål, oppmuntrer du til idémyldring og spontane svar uten påvirkninger på forhånd. Denne tilnærmingen er spesielt egnet til å ta opp komplekse spørsmål og evaluere undersøkelser.
For å sikre deg vellykkede undersøkelser og unngå feil, er det viktig å utvise forsiktighet. Ta deg tid til å evaluere spørreskjemaet ditt, før du setter i gang en serie undersøkelser med noenlunde samme utforming. Er det noen områder som krever mer inngående detaljer eller avklaring? Å inkludere åpne spørsmål kan bidra til å identifisere slike områder, samt forebygge fremtidige feil, noe som fører til mer vellykkede undersøkelsesresultater.
Hvordan få mest mulig ut av åpne spørsmål med tekstanalyse
Hva er tekstanalyse
Tekstanalyse er en kraftig teknologi som benytter maskinlæring for å ekstrahere innsikt fra store mengder tekstdata. I stedet for å måtte analysere tekst manuelt, bruker tekstanalyse naturlig språkbehandling for å kategorisere svar og identifisere mønstre på en objektiv og skalerbar måte.
Ved å automatisere denne prosessen, gir tekstanalyse og sentimentanalyse deg et klart bilde av hva kundene og medarbeiderne dine opplever og føler. De gir denne innsikten med deres egne ord, og hjelper deg å forstå et «hvorfor» bak numeriske feedbackdata. Ved å benytte tekstanalyse kan du utnytte den fulle verdien av åpne spørsmål, og tilegne deg en dypere forståelse som igjen gir deg bedre grunnlag for beslutninger.
Kraften i Netigates funksjon for tekstanalyse
De gode nyhetene er at du enkelt kan få tilgang til kraften i tekstanalyse i Netigates feedbackverktøy. Det er tre måter du kan dra nytte av denne teknologien på:
1. Forstå sentimentet bak fritekstsvar
Sentimentanalyse er en anvendelse av naturlig språkbehandling som umiddelbart avslører de emosjonelle tilstandene bak åpne tekstsvar. Det er et flott verktøy som hjelper deg å identifisere og forstå hva kundene og medarbeiderne dine føler om deg, og om virksomheten din.
2. Finn de viktigste nøkkelordene
Funksjonen for ekstrahering av nøkkelord i Netigates tekstanalyse, lar deg forstå nøkkelbegrepene i tekstsvarene uten å måtte lese alle selv.
3. Grupper svarene i emner du definerer
Emner er en ny komponent for dybdelæring i tekstanalyse, og som lar deg automatisk sortere fritekstsvar inn i emnekategorier du selv har definert.
Lær mer i e-boken: En guide om tekstanalyse
Seks tips til hvordan skrive åpne spørsmål
Ved å være bevisst og ettertenksom når du utarbeider spørsmålene dine, vil du få åpne tekstsvar av høy kvalitet. Dette er avgjørende for å få mest mulig ut av tekstanalysen. Slik gjør du det:
Unngå å stille lukkede spørsmål
Når du utarbeider spørsmålene dine, bør du prøve å ikke starte med ‘Gjorde’, ‘Er’, ‘Var’, ‘Gjør’, ‘Vil’ eller ‘Ville’. Grunnen er at de alle kan besvares med ‘ja’ eller ‘nei’. Dette vil begrense verdien du får ut av tekstanalysen.
⛔️ Likte du produktet?
⛔️ Var du fornøyd med tjenesten du mottok?
⛔️ Er du fornøyd med lederen din?
Det trenger ikke alltid være et spørsmål
Hvis det du ønsker å spørre om, eller få vite, ikke fungerer så godt i spørsmålsform, kan du omformulere det. Bruk i stedet ord og uttrykk som ‘Fortell oss om…’, ‘Beskriv…’, ‘Forklar…’.
Dessuten er dette et godt alternativ fordi ordene har en tendens til å oppmuntre folk til å skrive mer. Og tekstanalyse elsker tekst. Den kan gjøre mer med lange svar enn de som er veldig korte.
Still «hva»-spørsmål
Tenk på målet med undersøkelsen og hvordan du har tenkt å bruke feedbackdataene. Ønsker du for eksempel konkrete tips om hvordan du kan forbedre et produkt eller kontorlokalene dine? Da bør du stille «hva»-spørsmål som oppmuntrer respondentene til å komme med nøyaktige detaljer.
✅ Hva likte/syntes du om produktet?
⛔️ Likte du produktet?
Tenk på størrelsen på tekstboksene dine
Det ser ut til at størrelsen på tekstboksen har stor betydning. Interessant nok har våre innsiktseksperter lagt merke til at respondentene skriver mer dersom svarfeltet for et åpent spørsmål er større.
Større tekstboks = potensielt mer detaljerte tilbakemeldinger.
«More is more»
Som vi beskrev under tips 2, fungerer tekstanalyse best når den har mange tekstsvar av høy kvalitet å jobbe med. Ha alltid dette i bakhodet når du skriver spørsmålene og forbereder undersøkelsene dine.
Bedre spørsmål = Bedre svar = Bedre analyser
Reduser antall spørsmål ved å stole på sentimentanalyse
Respondentene ønsker ikke å svare på for mange åpne spørsmål. I stedet for å stille flere forskjellige spørsmål om det samme, kan du bruke sentimentanalyse til å sortere ‘negative’ og ‘positive’ svar.
⛔️ Hva likte du med produktet?
⛔️ Hva likte du ikke med produktet?
✅ Fortell oss hva du synes om produktet.
Les også artikkelen: Bedre spørsmål til undersøkelsen – 7 raske tips som kommer til å løfte undersøkelsene!
Både lukkede og åpne spørsmål i undersøkelser er viktig
Er virksomheten din i vekst eller står den på stedet hvil? Mens kvantitative spørsmål vil gi deg klar innsikt i form av numeriske data, vil analyser av åpne spørsmål gi en klar og inngående innsikt, som for eksempel: Hva trenger du for å videreutvikle eller forbedre?
Det finnes ikke noe optimalt forhold mellom kvalitative og kvantitative spørsmål, dette avhenger ofte på formålet med undersøkelsen og på målgruppen. For eksempel har nordiske pasientundersøkelser vist at 76 % av respondentene satte pris på valgfrie kommentarfelt. Den beste tilnærmingen er imidlertid å bruke begge spørsmålstypene for å få mest mulig ut av undersøkelsen.
Dersom du fortsatt står fast og trenger veiledning, kan du lese mer i disse artiklene: Hvor mange spørsmål er for mange? eller 5 steg til å forbedre responsraten for dine spørreundersøkelser.
Gå ikke glipp av e-boken: Din veiledningsguide for å planlegge, lage og analysere spørreundersøkelser
