Vad är kundnöjdhet och varför är det ett viktigt fokusområde för företag? I den här artikeln svarar vi på dessa frågor och hjälper dig att effektivt mäta, hantera och förbättra kundnöjdheten.
Tänk på de bästa – och de värsta – upplevelserna du har haft som kund. När du har varit nöjd med ett köp och när du inte har varit det. De tillfällen då dina förväntningar har uppfyllts, och de tillfällen då ett företag har svikit dig. Upplevelser som dessa formar din åsikt och dina känslor för ett företag. De påverkar ditt beslut att använda en tjänst eller köpa en produkt igen, eller ditt beslut att rekommendera företaget till någon annan. Detta är vad vi menar med kundnöjdhet, och det lägger grunden för företag över hela världen.
Varför kundnöjdhet är viktigt
Kort sagt så syftar kundnöjdhet på hur dina kunder känner om de upplevelser de har med ditt företag. Det finns många olika faktorer som kan påverka dessa upplevelser, till exempel:
- Uppled kvalitet på produkter eller tjänster
- Upplevt värde av en produkt eller tjänst
- Kundtjänst och reklamationshantering
- Bekvämlighet
- Kommunikation
Jämfört med för några decennier sedan är kunder idag mycket mer kunniga när det gäller att göra affärer. Maktbalansen mellan kunder och verksamheter förändras. Idag har kunder tillgång till allt från varor av högre kvalitet och ökat utbud till möjligheten att undersöka produkter och tjänster online. Nu är kunden kung och att hålla dem nöjda är avgörande för ett företags framgång.
Kostnaden för att skaffa en ny kund är fem till 25 gånger dyrare än att behålla en befintlig kund. Företag är därför medvetna om att det är lika viktigt att fokusera på att behålla en kund, som det är att skaffa en ny. Som ett resultat av denna förändring i fokus försöker varumärken bygga långsiktiga relationer med sina kunder. En viktig del av detta är att förstå och upprätthålla hög kundnöjdhet.
Fördelar med att ha nöjda kunder
1. Nöjda kunder är lojala kunder
Lojala kunder är bra för affärer. Företag med hög kundlojalitet tenderar att skörda frukterna i form av ökad vinst, förbättrad försäljning och hållbar affärstillväxt.
Enligt en undersökning av InMoment kommer 60 % av alla lojala kunder att göra mer frekventa köp hos ett företag, och denna siffra stiger till 70 % bland millennials.
2. Flera kunder väljer att stanna
Högre kundnöjdhet och kundlojalitet kan också leda till att fler kunder väljer att stanna. Detta uppmuntrar företag till att ägna mer uppmärksamhet åt att hålla sin kunder nöjda eftersom kundbortfall ofta är dåligt för affärerna och kan leda till förlorade intäkter samt sämre tillväxt. Dessutom visar forskning från Bain & Company att en ökning på 5 % i kundlojalitet korrelerar med en ökning i vinst på 25+ %.
Läs vår guide och lär dig mer om kundbortfall
3. De blir ambassadörer för ditt varumärke
Nöjda kunder kan vara ett mycket effektivt marknadsföringsverktyg som sprider positiv feedback på dina vägnar genom word-of-mouth. Du har förmodligen sett bevis på detta i ditt eget liv med vänner och familj som rekommenderar företag de gillar och har haft positiva erfarenheter med. Faktum är att 81 % av personerna i en studie sa att de litar på sina vänner och familjs råd framför råd från ett företag.
Detta är goda nyheter för ditt företag eftersom det betyder att dina nöjda kunder potentiellt lockar helt nya kunder. Du slår alltså två flugor i en smäll genom att behålla kunder och samtidigt skaffa nya!
Hur du mäter kundnöjdhet med hjälp av kundundersökningar
För att verkligen förstå, hantera och förbättra nivåerna av kundnöjdhet i ditt företag måste du börja med att mäta den. Var och en av oss har varit kund, så vi vet instinktivt som krävs för att öka tillfredsställelsen – eller hur? Inte nödvändigtvis. Forskning har visat att företag inte alltid vet vad som är bäst för deras kunder eller var möjligheter finns, så det är alltid bäst att gå direkt till källan för att få korrekt information.
Med detta i åtanke är det bästa sättet att undersöka kundnöjdhet att lära av dina egna kunder. Med hjälp av kundnöjdhetsundersökningar kommer du att ha ett sätt att samla in korrekta, handlingsbara insikter som hjälper dig att förstå vad du gör bra och hur du kan förbättra deras upplevelser.
Tre av de vanligaste kundnöjdhetsmåtten att inkludera i din feedbackstrategi för kundnöjdhet är Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS) och Customer Effort Score (CES).
Customer Satisfaction Score (CSAT)
CSAT är en nyckelindikator som används för att mäta hur nöjda kunder är med ditt företag. Det erbjuder ett enkelt men effektivt sätt att undersöka och ge en överblick över din prestation. CSAT kan användas på specifika beröringspunkter längs kundresan, eller på verksamheten som helhet. Den kan även ingå i en större kundnöjdhetsundersökning eller användas ensam.
Läs vår guide till Customer Satisfaction Score
Du kan beräkna CSAT på olika sätt, men det vanligaste är att identifiera andelen nöjda kunder ditt företag har. Ju högre andel, desto mer nöjda är dina kunder.
Genom att spåra din CSAT med jämna mellanrum kan du enkelt identifiera hur nivåerna av kundnöjdhet förändras över tiden och vilka faktorer som kan korrelera med betydande förändringar. Regelbundna undersökningar ger dig också möjlighet att vidta åtgärder för förbättring när det behövs.
Net Promoter Score (NPS)
Som tidigare nämnt är kundlojalitet kopplat till kundnöjdhet och Net Promoter Score är det viktigaste måttet för att fastställa hur lojala dina kunder är.
NPS bygger på en enda fråga: Hur troligt är det att du rekommenderar vårt företag till dina vänner eller kollegor? Svaren på frågan ges på en skala från 0 – Mycket osannolikt, till 10 – Mycket troligt. Respondenterna delas sedan in i tre kategorier: Ambassadörer (9-10), Passiva (7-8) och Kritiker (0-6).
Net Promoter Score är också det perfekta måttet för att mäta din prestation. Den enkla funktionen hos NPS gör den perfekt för att undersöka din egen prestation eller jämföra den med andra organisationers.
Customer Effort Score (CES)
Har du någonsin haft en interaktion med ett företag som kräver lite extra ansträngning från din sida? Kanske var du tvungen att ta många steg för att kunna göra ett köp, eller så var det omöjligt att hitta ett telefonnummer till deras kundtjänst. Detta är precis vad CES-beräkningen utformades för att undersöka: hur lätt (eller svårt) det är för kunder att interagera med ditt företag. Undersökningsfrågan i CES skickas vanligtvis till kunderna kort efter en viss interaktion. Du kan läsa mer om Customer Effort Score här.
4 tips på hur du kan förbättra kundnöjdheten
1. Kartlägg kundresan i ditt företag
När vi pratar om kundresan syftar vi på alla de interaktioner en kund har med ditt företag. Detta inkluderar alla kontaktpunkter med verksamheten, från att till exempel göra ett köp via hemsidan, till att ringa kundtjänst.
Du kan inte framgångsrikt mäta, hantera eller förbättra en upplevelse som du inte har tagit dig tid att förstå, vilket är anledningen till att kartläggningen av kundresan så viktig. När du har gjort detta kan du vara säker på att du mäter och hanterar kundnöjdheten vid kritiska punkter på resan. Detta gör att du kan utveckla en mycket mer effektiv och personlig feedbackstrategi för kundupplevelser.
2. Arbeta med att ge utmärkt kundservice
Forskning från Microsoft visade att 58 % av konsumenterna skulle bryta banden med ett företag på grund av dålig kundservice. En studie av Gallup fann även att bra kundservice är bättre än snabb kundservice. HubSpot rapporterar också att 93 % av kunderna sannolikt kommer att göra återkommande köp hos ett företag som erbjuder utmärkt kundservice.
I slutändan har kvaliteten på kundservice en betydande inverkan på nöjdhetsnivåerna. Detta tyder på att det bör vara ett viktigt fokusområde för företag som vill behålla eller öka kundnöjdheten.
3. Be om feedback genom kundundersökningar – och agera på den
Det bästa sättet att förstå hur du kan göra kunder nöjda är att fråga dem. Naturligtvis bör alla bra feedbackprojekt baseras på tydliga mål och en detaljerad handlingsplan. När det kommer till kundnöjdhet kommer det innebära att du måste förstå var du behöver mäta nöjdhet och vad du ska göra med den data du samlar in.
4. Håll ett öga på dina konkurrenter
På vår alltmer globala marknad är konkurrensen om kunderna hård. Forskning från McKinsley & Company visar att konsumenter nu byter varumärke i snabbare takt än tidigare. 36 % av de tillfrågade i undersökningen sa att de hade provat ett nytt varumärke sedan utbrottet av covid-19.
Läs Marknadsundersökningar – en grundpelare för organisationer som lyckas
Med detta i åtanke blir det allt viktigare för företag att kunna överlista sina konkurrenter. Marknadsundersökningar är ett utmärkt sätt att göra detta, eftersom det gör att du kan bekanta dig med dina konkurrenters styrkor och förstå marknadens behov. Om du kan fortsätta att tillfredsställa – och imponera – dina kunder, är det mycket mindre sannolikt att de blir frestade av konkurrenter.
Är du redo att börja undersöka kundnöjdheten i ditt företag?
Netigates undersökningsverktyg ger dig de verktyg du behöver för att lyssna på dina kunder vid alla beröringspunkter längs kundresan. Churn, NPS, kundtjänst- och årliga kundundersökningar är bara några exempel på de lösningar vi erbjuder.
