Du har kanskje lagt merke til at det dukker opp spørsmål fra tid til annen om hvilken måte som er den mest optimale å måle Voice of Customer på. Metodene som eksisterte før internettets tidsalder blir mer og mer utdaterte og upopulære; folk er lei av telefonintervjuer som forstyrrer middagen, eller upraktiske og tidkrevende fokusgrupper der respondenten kun får en rabattkupong som utløper kort tid etter som «takk». Også «Mystery Shopper»-konseptet blir begrensende ved å kun speile noen få personers opplevelser.

Måle Voice of CustomerMed internettets økende muligheter dukker det også opp en ny kanal for måling av Voice of Customer, nettbaserte undersøkelser er raskere og mer effektive for respondentene, billigere for bedriftene, og tillater en mye større datainnsamling enn offline-metoder.

Prosessen for å måle Voice of Customer er ganske kompleks, og undersøkelser er kun ett av mange verktøy som kan hjelpe deg. Her er noen råd som vil hjelpe deg å få mest mulig ut av din nettbaserte undersøkelse:

  • Vis respekt overfor respondentene: ikke be dem oppgi uforholdsmessig mye personlig informasjon. Hold undersøkelsene korte; de fleste respondenter er mer enn villige til å bruke rundt 3 minutter på en undersøkelse. Gi alltid kunden din mulighet til å avvise undersøkelsen din, og vent flere måneder før du spør igjen dersom de velger å ikke svare på spørsmålene dine.
  • Vær åpen når du spør kundene om deres opplevelser; ikke alle besøkende til en sportsnettside er menn, og ikke alle besøkende til en hvitevarenettside er kvinner. Men spør ikke om kjønn og alder for deretter å gi en 46 år gammel mann en undersøkelse om krølltanger.
  • Vær ærlig med dine kunder! Ikke lat som om du ønsker deres meninger for å forbedre din kundeservice dersom du egentlig er ute etter mersalg.
  • Gjør noe konstruktivt med informasjonen du samler. Det er ingen vits i å forstyrre dine kunder med en undersøkelse dersom du ikke har planer om å utvikle og forbedre kundenes opplevelser.
  • Forsikre deg om at du velger tilfeldige respondenter. Tilfeldig utvalg gir deg en mer representativ prøve enn om du kun spør lojale, fornøyde kunder, eller kun misfornøyde kunder.

Husk at måling av «Voice of Customer» kun er et hjelpemiddel på veien, og ikke målet i seg selv!