Undersøkelser om kundeservice – Slik gjør du

God kundeservice er ikke bare kjekt å ha – det kan være helt avgjørende for kundene. Ønsker du å gi kundene den beste kundeopplevelsen, vil undersøkelser om kundeservice hjelpe deg å forbedre CX. Den måler hvordan kundeservicen din er i dag, og gir deg en forståelse av hva kundene synes om deg som merkevare. I dette blogginnlegget ser vi nærmere på hvorfor spørreundersøkelser om kundeservice er viktige for kundeopplevelsen, samt hvordan du kan implementere dem på en effektiv måte for økt kundelojalitet og -tilfredshet.

Det kan variere fra bedrift til bedrift hvordan en kundeservice ser ut. Kanskje har du medarbeidere som jobber ansikt til ansikt med kundene, tilbyr en døgnåpen chat eller har en telefonlinje for kundene. Uansett hvilket format som velges, er det én ting som gjelder: Kundene må føle seg vel etter hver eneste kontakt med kundesenteret ditt.

Ifølge en undersøkelse utført av Hyken svarte over halvparten av respondentene at god kundeservice er viktigere enn prisen på produktet. Virksomheter som ønsker å skille seg ut fra konkurrentene, må prioritere kundeopplevelsen (CX) og tilby god kundeservice. 

Hvorfor gjennomføre undersøkelser om kundeservice

Tilbakemeldinger er en nødvendig del av enhver virksomhet. Det som gjør forskjellen, er om du lytter og handler på bakgrunn av dem. Ønsker du å levere en kundeservice som både innfrir og overgår forventningene, er du nødt til å vite hvor du står. Ved å samle inn feedback kan du vurdere hvor effektivt kundebehandlerne dine løser henvendelser fra kundene – og hvor det kan være rom for forbedring.

Foruten å vurdere den nåværende statusen, finnes det flere viktige grunner til å innhente feedback om kundeservice:

Kundeservice påvirker kundenes syn på bedriften

Kundeservice er ofte det eneste kontaktpunktet kundene har med virksomheten din, og denne opplevelsen kan ha stor innvirkning på hvordan kundene ser på merkevaren. En positiv opplevelse kan gjøre en engangskunde til en lojal kunde som kommer tilbake gang på gang. Et negativt møte kan derimot være den utløsende faktoren for at kunden velger en konkurrent. Over halvparten av forbrukerne vil nemlig velge en konkurrent etter bare én dårlig kundeopplevelse.

Noen problemer kan være et symptom på noe mer alvorlig 

Medarbeiderne på kundesupport får ofte skylden for problemer som ligger utenfor deres kontroll – enten det er feil ved produktet, ineffektiv markedsføring eller uklar posisjonering av merkevaren. Gjennom en å samle inn og analysere feedback fra disse medarbeiderne, kan du også identifisere underliggende problemer. Slik kan du skaffe deg meningsfull innsikt i hva som må endres for å forbedre den samlede kundeopplevelsen. 

Få innsikt fra negativ feedback  

Det kan være sårt å få negative tilbakemeldinger, men de forteller deg også noe om kundenes behov og forventninger, og om du som bedrift innfrir dem. Negative kommentarer kan også avsløre ting om konkurrentene dine. Når kunder forteller hva de liker (eller ikke liker) hos andre, gir de deg et direkte sammenligningsgrunnlag, samt en mulighet til å finjustere posisjoneringen av din egen merkevare.

Undersøkelser om kundeservice er enkle å sette opp

En annen og enkel grunn til å begynne å samle inn kundefeedback er at det er svært enkelt å gjennomføre. Med CX-verktøy som Netigate, kan du til og med sette opp triggere som automatisk sender ut undersøkelser om kundeservice når en kunde er i kontakt med supportteamet ditt. Du kan sende undersøkelser gjennom en rekke kanaler og vurdere resultatene i dashboards, grafer og visuelle rapporter. Så hvorfor gå glipp av verdifull innsikt når prosessen er så enkel?

Lag en effektiv kundeserviceundersøkelse (med eksempler på spørsmål)

En godt utformet undersøkelse om kundeservice gjør mer enn bare å samle inn ulike meninger – den gir kundene en stemme. Ved å lytte til både positive og konstruktive tilbakemeldinger, viser du at du verdsetter deres innspill. I tillegg fremmer dette en følelse av lojalitet og tilknytning til merkevaren. La oss se på hvordan du kan utforme en undersøkelse som gir meningsfulle innsikter, samt noen eksempler på spørsmål og spørsmålstyper:

Følg de tre S-ene når du setter opp undersøkelser om kundeservice

• Short (kort): Rett etter en telefonsamtale, eller online chat, ønsker ikke folk å svare på en lang undersøkelse. Begrens deg til tre eller fire spørsmål – og sørg for at disse treffer blink. 
• Simple (enkel): Sørg for at spørsmålene er lette å forstå og besvare – ellers vil ingen bry seg om å svare. Eller enda verre, du kan få utilsiktede misvisende svar. 
• Specific (konkret): Selv om det er viktig å gi kunder muligheten til å dele sine tanker, er det også viktig å holde fokus på det aktuelle problemet. Du tilbyr sannsynligvis andre kanaler for generelle tilbakemeldinger, og derfor bør du skreddersy spørsmålene dine til deres siste møte med kundeservice. 

Sjekk om kundeservicen var vellykket  

Det viktigste spørsmålet du ønsker å få svar på i undersøkelser om kundeservice, er «Ble problemet ditt løst?». Svaret kan bidra i vurderingen av den generelle kvaliteten på tjenesten, og det er enkelt å avdekke når noe gikk galt.  

Eksempler på spørsmål:  

• “Fikk du den hjelpen du trengte?”  
• “Vil du si at problemet ditt har blitt løst?” 
• “Hvordan vil du rangere kundebehandleren du snakket med?” 
• “Har du andre kommentarer til kontakten med kundeservice?” 

Følg opp med åpne spørsmål  

Det første spørsmålet gir deg en pekepinn på om kundeservicen var god, men neste steg bør være å finne ut hvorfor kunden ga en bestemt tilbakemelding. Her kan du både benytte deg av flervalgsalternativer eller stille åpne spørsmål.  

Eksempler på spørsmål:   

• “Hva kunne vi gjort bedre, eventuelt hva, i løpet av ditt møte med kundeservice?” 
• “Var det en bestemt del av supporten som skilte seg ut for deg – positivt eller negativt?” 
• “Følte du at du ble hørt og forstått av medarbeideren på kundeservice?” 
• “Er det noe annet du vil at vi skal vite om opplevelsen din?” 

Et annet alternativ er å tilby ulike typer oppfølgingsspørsmål basert på kundens vurdering. Har kunden for eksempel gitt en negativ vurdering, kan du spørre: «Hva kunne vi ha gjort bedre i dag i forbindelse med din henvendelse til kundeservice?» Dersom medarbeideren har fått en positiv vurdering, kan du spørre: «Hva var det som gjorde at du hadde et godt møte med supportteamet i dag?»   

Beste praksis for undersøkelser om kundeservice  

Send undersøkelsen rett etter kundekontakt

Timingen er avgjørende! Sender du undersøkelsen umiddelbart etter at kunden har vært i kontakt med deg, er sjansen stor for at den blir besvart før vedkommende går videre med dagen sin. Dermed får du et ferskt inntrykk, både av gode og dårlige opplevelser, og får dermed en mer nøyaktig og nyttig feedback. Er kunden fortsatt misfornøyd etter å ha vært i kontakt med kundeservice? Da kan du følge opp med en undersøkelse med en gang, og sørge for at kunden får svar på alle spørsmålene sine.  

Gjør det enkelt å besvare  

Etter en kontakt med kundeservice, bør undersøkelsen være tilgjengelig via den samme kanalen som vedkommende brukte for å kontakte deg. Har kunden for eksempel brukt en app, bør undersøkelsen dukke opp i appen. Dersom de kontaktet kundeservice via chat, bør undersøkelsen vises i chat-vinduet.

De fleste ønsker å svare på undersøkelsen via en smarttelefon, sørg følgelig for at undersøkelsen er mobilvennlig. Der det er mulig, bør du legge inn rangeringssystemet direkte i kommunikasjonskanalen, for eksempel i en e-post. Unngå å kreve at kundene må logge seg på for å gi feedback. Det kan nemlig være en unødvendig barriere for å fullføre undersøkelser om kundeservice.

Gjør budskapet personlig

Bruker du kundens navn og/eller navnet på kundebehandleren i meldingen, gir du undersøkelsen et personlig preg. En enkel setning som for eksempel «Takk for at du kontaktet Anne i dag» får meldingen til å føles som en konkret forespørsel og ikke som generiske og automatiserte undersøkelser for oppfølging.

Tydeliggjør formålet med undersøkelser om kundeservice 

Det kan være nyttig å forklare kort hvorfor du ber om feedback i det hele tatt, og hvordan den vil bli brukt. Du kan vise kundene dine at deres stemme betyr noe for deg ved å for eksempel si: «Tilbakemeldingene dine vil bare bli brukt internt og hjelper oss med å forbedre tjenestene våre».

Gi misfornøyde kunder en ny sjanse  

Det virker kanskje ikke helt intuitivt, men det er en god idé å nå ut til misfornøyde kunder med en kundeserviceundersøkelse. Undersøkelsen gir dem muligheten til å fortelle hva de opplevde gikk galt, eller til og med bare en sjanse til å avreagere (og føle seg bedre etterpå). Deres feedback er ofte den beste muligheten til å lære og vokse som bedrift. Ved å anerkjenne tilbakemeldingene deres, får du muligheten til å gjøre det godt igjen, reparere eller i det minste lære hvordan du kan forbedre kundeopplevelsen i fremtiden.

Automatiser distribusjonen av undersøkelser om kundeservice 

Automatiseringer gjør livet ditt enklere. Du kan angi triggere for å sende ut en spørreundersøkelse når en sak lukkes eller når statusen flyttes til ‘løst’. Dette sparer deg for tid som ellers ville gått med til å manuelt be om feedback, og sikrer at undersøkelsen blir sendt ut i rett tid.

Handle på innsikt fra undersøkelser om kundeservice 

Når du nå har samlet inn alle disse dataene fra dine undersøkelser om kundeservice, er tiden inne å omsette dem til tiltak som gjør noe med virksomheten din. Det positive er at selv små endringer kan gjøre at du skiller deg ut fra mengden. Over halvparten av alle forbrukere opplever å bli mer og mer stresset og slitne i møte med kundeservice. Du kan redusere slik frustrasjon, bygge tillit og skape en mer positiv totalopplevelse med selv små forbedringer – som gjør at kundene husker det og kommer tilbake.

Hvordan kan de meningsfulle tiltakene se ut? Nedenfor har vi samlet en liste over vanlige måter virksomheter har brukt kundefeedback til å gjøre konkrete forbedringer som vil forbedre kundetilfredsheten: 

Opplæring av medarbeiderne

Av og til kan et stort antall negative tilbakemeldinger være et tegn på at kundeserviceteamet har behov for ekstra opplæring eller oppfølging. Kompetanseheving kan være kostbart, så konkrete data fra kundefeedback kan hjelpe deg å bygge en sterk sak når du skal overbevise toppledelsen om hvorfor opplæring er nødvendig, og på hvilke områder. 

Forbedre produktet eller tjenesten 

Enkelte ganger kan problemer som dukker opp i kundeservice, egentlig være problemer med produktopplevelsen. Dersom kunder for eksempel ofte tar kontakt om en bestemt funksjon i programvaren din, kan UX- eller produktteamet jobbe med å forenkle eller redesigne funksjonen. Husk å lukke tilbakemeldingssløyfen (Closed feedback loop): Fortell kundene at tilbakemeldingene deres har hjulpet deg med å forbedre produktet, og at en oppdatert versjon nå er tilgjengelig. 

Oppdater kunnskapsbanken eller hjelpesenteret  

Mange kunder leter etter løsninger på egen hånd, før de tar kontakt med kundeservice. Når et tema kommer opp gjentatte ganger i undersøkelser om kundeservice, kan det også avsløre mangler i innholdet i selvhjelpsløsningen din. Slik feedback hjelper deg med å identifisere hvilke emner som trenger tydeligere veiledning. Dermed kan du opprette egne FAQ-artikler eller oppdatere eksisterende hjelpedokumenter. På den måten bidrar du ikke bare til at kundene finner løsninger raskere, men gir også teamet ditt nyttig materiale å henvise til.

Her kan du lese mer om god kundeservice og hvorfor det er så viktig.

Sørg for at kunden føler seg trygg  

Kundene dine må kunne stole på deg. Når kunder nevner usikkerhet eller uklar kommunikasjon som et problem i sin feedback, bør du rette fokus mot det som gjør at de kan være trygge på deg som merkevare. Sørg for at de opplever å bli hørt og verdsatt, og vær tydelig i forhold til forventninger. Dersom en kundebehandler ikke har et umiddelbart svar, bør vedkommende føle at det er greit å si: «Jeg har ikke svaret akkurat nå, men jeg skal finne ut av det og komme tilbake til deg.» 

Gi solide data om kundene dine  

En av utfordringene for kundebehandlere kan være mangelfull datatilgang: 3 av 10 kundebehandlere har ikke pålitelig tilgang til kundeinformasjon, noe som kan føre til irriterte kunder. Sørg for at medarbeiderne dine har tilgang til alle dataene de trenger for å gjøre kundeservicen enklere og bedre. 

Skap bedre tilgjengelighet  

Kundene må ha en mulighet til å ta kontakt med en gang de trenger et svar – enten det er via chat, telefon, e-post eller kanskje fysisk oppmøte. Er tilgjengelighet et tilbakevendende problem i tilbakemeldingene fra kundene, er det viktig å ta tak i det. Kartlegg når kundebehandlerne er mest opptatt, og sørg for at du har nok bemanning til å håndtere dette. Med Netigate kan du segmentere målgruppen din og opprette personlig tilpassede arbeidsflyter. Slik sikrer du at kunder med store bestillingsvolum, eller kunder som er opptatt av merkevaren, får en eksepsjonell opplevelse når de tar kontakt med deg.

Bruk feedback fra kundeservice til å forbedre CX 

Undersøkelser om kundeservice kan være en gullgruve for virksomheten din. Ved å spørre kundene om hvordan de opplever din kundeservice, har du et faktabasert grunnlag for å forstå dem bedre. Den virkelige verdien ligger ikke bare i å samle inn data, men i å bruke innsikten aktivt til å forbedre kundeopplevelsen. Samtidig kan du finne ut hva som bør forbedres i produktet, posisjoneringen eller markedsføringen, og du kan vise kundene dine at du bryr deg om hva de tenker og mener. 

Gjort på riktig måte kan kundeserviceundersøkelser snu negativ feedback om til muligheter og øke både kundelojalitet og kundetilfredshet.

La Netigate hjelpe deg med dine undersøkelser om kundeservice

Netigate gir deg verktøyene du trenger for å lage undersøkelser og få innsikt om kunder (en Customer Experience løsning), markedet og medarbeidere. Intuitive løsninger som et godt verktøy for kundeundersøkelser, NPS verktøy, kundeservice–, kundetilfredshets–, churn– og markedsundersøkelser er bare noen av det vi kan tilby.

I vårt kraftige og brukervennlige spørreundersøkelse verktøy kan du lage din egen undersøkelse fra bunnen av, eller benytte en av våre ferdige maler som du finner i den store spørsmålsbanken vår. Med Netigate er det enkelt å bygge, sende og analysere undersøkelser som faktisk gir resultater. Fra intuitive maler til avansert analyse og automatisering – alt du trenger for å skape bedre opplevelser.

Er du klar til å bruke denne kunnskapen i undersøkelsene dine? Da kan du registrere deg for en kostnadsfri prøveperiode, eller ta kontakt med oss via dette kontaktskjemaet. Du kan også få hjelp av en av våre eksperter i Netigate Consulting.