Som en oppfølging av fjorårets undersøkelse om fremtidens kundeopplevelse, har Netigate gjennomført en ny undersøkelse nå i 2022. Vi spurte 79 personer som jobber med kundeopplevelsen, om utfordringene de står overfor og deres planer for fremtiden. La oss ta en rask titt på noen av funnene fra rapporten «The future of CX 2022».
Customer Success Management (CMS-team)
Undersøkelsen vår viste at 60 % av selskapene som ble spurt, har én dedikert person, eller et dedikert team, som arbeider med kundeopplevelsen. De administrerer feedback-prosessen, overvåker de ulike beregningene, identifiserer styrker og svakheter og kommer opp med handlingsbare endringstiltak. Når kundeopplevelsen er innebygd i kulturen i en organisasjon, driver det innovasjon og gir medarbeiderne muligheten til å levere eksepsjonelle kundeopplevelser.
Alexandra Drottler, Director of Customer Success i Netigate, oppsummerer de viktigste fokusområdene:
- spor kundereisen,
- invester i et verktøy for Customer Success,
- skap en fantastisk onboarding-prosess,
- og vær generelt sett svært kundesentrert!
Dette er spesielt viktig, da 80 % av kundene nå anser at sin opplevelse med et selskap er like viktig som produktene det tilbyr. For å måle og forbedre kundeopplevelsen, benytter virksomheter ulike verktøy i sin CX-strategi. På denne måten kom feedback-undersøkelser ut som den viktigste kanalen for CX-strategier i rapporten «The future of CX 2022».
Kundeundersøkelser
Gjennomføring av undersøkelser ved å benytte ulike beregningsmetoder, hjelper deg å måle, spore og forbedre kundeopplevelsen. De viktigste metodene er: CSAT (Customer Satisfaction Score), NPS (Net Promoter Score), og CES (Customer Effort Score.
Spesielt er økt kundetilfredshet tydelig det viktigste målet for kundeopplevelsen, i henhold til hva 40 % av respondentene fra «The future of cx 2022»-rapporten sier. Her er de tre beste tipsene våre for dette:
1. Kartlegg kundereisen.
Dette lar deg måle og forbedre tilfredshet på kritiske punkter i kundereisen.
2. Gi utmerket service.
Undersøkelser fra Microsoft viste at 58 % av forbrukerne ville bryte båndene med en virksomhet på grunn av dårlig kundeservice.
3. Be om feedback – og handle på den.
Den beste måten å forstå hvordan du kan gjøre kundene fornøyde, er å spørre dem.
Andre nøkkelfaktorer for en god CX-strategi er:
- skape en sømløs omnikanal-opplevelse
- integrere CX-strategi med merkevarestrategi
- arbeide med produkt- og tjenesteforbedringer (ved å samle inn feedback, spørre tidligere kunder gjennom kundeundersøkelser og konseptteste nye produkter/tjenester)
Ønsker du mer statistikk og innsikt, inkludert tipsene til Clare Muscutt’s (CEO of Women in CX) om hvordan de som arbeider med kundeopplevelsen kan utvikle seg, finner du den fullstendige rapporten «The future of CX 2022» nedenfor.
Last ned rapporten her: The future of CX – Fremtidens arbeid med kundeopplevelsen
Hvordan komme i gang med kundeundersøkelser?
Netigate hjelper kunder å forstå og forbedre kundeopplevelsen med smarte løsninger. Et kraftig og intuitivt NPS verktøy, kundeservice-, kundetilfredshets- og churn-undersøkelser er bare noen av løsningene vi tilbyr. I vårt brukervennlige spørreundersøkelse verktøy finner du blant annet et godt CSAT verktøy, og du kan lage egne undersøkelser fra bunnen av, eller benytte en av våre ferdige maler.
Du kan kontakte oss når som helst via dette kontaktskjemaet eller starte din kostnadsfrie prøveperiode i dag.
