Så du er kjent med Net Promoter Score(NPS) og hvordan det benyttes i det daglige å måle kundelojalitet og hvor villige dine kunder er til å anbefale din bedrift videre. Kanskje har du til og med satt noen interne mål eller retningslinjer for å forbedre din bedrifts NPS. Det innebærer nok at du har stilt deg selv spørsmålet “hva er en bra Net Promoter Score?”.

Svaret er: sikt deg inn på en score over +50, men avhenger av hvilken bransje du er i. En negativ score bør være en varselstrekant.

Was ist ein guter Net Promoter Score?

En oppfriskning av Net Promoter Score.

Vi kommer til å komme tilbake til spesifikke retningslinjer for forskjellige bransjer, men la oss først se på hvordan NPS fungerer. På utsiden er NPS relativt enkelt å forstå.

En bedrift distribuerer en NPS måling basert på ett spørsmål: “På en skala fra 1-10; hvor sannsynlig er det at du vil anbefale oss til en venn eller kollega?”

Respondentene blir deretter delt inn i tre kategorier; Kritiker(0-6), passiv(7-8) og ambassadør(9-10). For å regne ut en bedrifts NPS subtraherer du andelen kritikere med andelen ambassadører. Passive inngår ikke i denne utregningen.

Din endelige NPS er en indeks fra -100(enhver kunde er en kritiker) til 100(enhver kunde er en ambassadør). Utfordringen kommer når du har samlet tusenvis av resultater fra dine kunder og nå skal analysere denne dataen.

Ambassadører synes at et produkt eller en tjeneste har stått til forventningen. Det er mer sannsynlig at de anbefaler bedriften din videre via word-of-mouth(uten oppslutning fra ditt markedsføringsbudsjett) og er en tilbakevendende kunde. Det er også en pålitelig kilde til å kunne forutse vekst i bedriften.

En kritiker på den andre siden er det stor sannsynlighet for du mister som kunde. I tillegg kan den potensielt gi dårlig feedback(for eksempel gi dårlig anmeldelse på Google eller Yelp).

Undersøkelser viser at kritikere snakker høyere enn ambassadører. Med tanke på at 84% av alle nettanmeldelser er skrevet av konsumenten kan dårlige anmeldelser fra kritikere forårsake alvorlige skader for bedriften dins lønnsomhet.

Du kan ikke tilfredsstille alle kundene dine. Du kan heller ikke konvertere alle kritikerne dine til ambassadører. Misfornøyde kunder kommer alltid til å eksistere uansett hvor bra rykte varemerket ditt har, eller hvor bra kvalitet du har på kundeservicen din. 

En lav, eller til og med negativ, poengscore er ikke dårlig i seg selv – den kan hjelpe deg å se muligheter for vekst og utvikling av dine produkter, kundeservice eller på andre områder i bedriften. Sammelign en lav NPS score med en blodprøve på 35 som får deg til å innse at du har høyt kolesterol. De lyder kjipt, men det får deg til å innse at det er på tide å gjøre endringer i kosthold og aktivitetsnivå. Om du ignorerer resultatet kan det ha fatale konsekvenser.

Hva er en bra NPS i din bransje?

Statistisk sett vil du ha en bra poengscore(flere ambassadører enn kritikere). Desto nærmere 0, desto mer kundesentrert foretak. En poengsum rundt 30 er meget bra, når du en poengsum rundt 50 er det utmerket, og over 70 er eksepsjonelt. En perfekt poengsum er som en enhjørning – den finnes helt enkelt ikke.

Selvom NPS kan benyttes av av flere forskjellige bransjer er det viktig at du sammenlikner deg mot bedrifter innenfor samme bransje. Ikke sammenlikn forsikring med hoteller eller bygg entreprenører  med banker. 

For eksempel pleier bransjer innenfor personlig hygiene(blejer, såpe, sminke osv) i gjennomsnitt å ha en ganske høy NPS. Det samme pleier også bedrifter som tilbyr unike tjenester eller produkter som Netflix, Tesla osv. Mens selskap som tar seg av kundeklager som flyseslap eller forsikring ofte en lavere NPS.

Hvordan vi bruker NPS i Netigate.

NPS er en av mange typer målinger som vi benytter oss av i Netigate. For eksempel får enhver kunde som ringer til vår Costomer Success senter ikke bare den hjelpen de trenger, men også en NPS-måling i etterkant av samtalen. Det hjelper vårt team på Costumer Success til å kunne forbedre sine rutiner og prosesser samtidig som som det identifiserer hvem som er best på å møte kundens forventning i teamet. Hver NPS-måling inkluderer også et fritekstfelt slik at vi kan samle mer kvalitativ informasjon.

Anika Neubert er sjef for Customer Success hos Netigate sier at Netigate-kunder ofte spør hvordan man kan tolke og iverksette tiltak basert på NPS-resultatet. Uten bakgrunnsinfo kan det være vanskelig å vite hvor man konkret skal gjøre tiltak. Hennes råd er å nullstille den spesifikke feedbacken fra kritikerne og identifisere spesifikke forbedringsområder.

Hvordan jobbe med NPS.

“Jeg hadde nok blitt urolig dersom en NPS falt under 0”, sier Anika. “Jo lavere tallet blir, desto flere kritikere har du. Det er viktig å fokusere på hvorfor de er misfornøyd og å se på om det bare var et engangstilfelle eller om det er et gjentagende problem”.

Anika anbefaler at enhver bedrift tar en titt på gjentagende trender i sin NPS over tid, fremfor å bare fokusere på en enkelt måling. Forvent ikke perfeksjon, eller det magiske 100-tallet på en NPS-måling. Åpne opp for en dialog med kritikerne dine og se hva du kan gjøre for å forbedre bedriften din over tid. Gjennom å fokusere og investere mer i kundeopplevelsen(CX) kommer du sannsynligvis til å se et hopp i NPS ved neste måling. 

“Jeg vil strekke meg mot en score på rundt 50. For mange bransjer er dette et bra mål”, sier Anika. “Alt over det er utrolig!”