En av de mest populære metodene å måle kundelojalitet på er NPS (Net Promoter Score). Selvsagt finnes det mange ulike måter og metoder du kan benytte for å forstå hva kundene dine tenker om deg som virksomhet og om produktene og/eller tjenestene du tilbyr. Net Promoter Score er en beregningsmetode som gir deg en poengsum, og som hjelper det å måle kundetilfredshet og kundelojalitet. I tillegg vil det gi deg innsikt i hvor sannsynlig det er at kundene blir værende hos deg, og kanskje utvide kundekretsen din gjennom anbefalinger.
Hva er en NPS (Net Promoter Score) undersøkelse?
Hva er egentlig Net Promoter Score (NPS), og hva er en god NPS-score?
Net Promoter Score (NPS), er en måte å måle kundelojalitet på. Det var den amerikanske forfatteren Fred Reichheld som laget konseptet. Dette presenterte han i sin bok The Ultimate Question (2006), og partituret har siden blitt stadig mer populært. Reichheld forsket på hvordan man kan måle kundetilfredshet og kundebevaring, og hvordan dette kunne ses forhold til hvor vellykket og lønnsomt en virksomhet er, og kan være. Dette brukes nå mye som en beregning og indikator på veksten til en virksomhet. Bedrifter over hele verden kan sjekke statusen til sine kunderelasjoner og lojalitet, samt lære hvordan de kan gjøre forbedringer.
Når alt kommer til alt, koker NPS ned til ett enkelt spørsmål:
«Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale dette selskapet (og/eller produktet og/eller tjenesten) til en venn og/eller en kollega?»
Hele konseptet til NPS er basert på dette enkle spørsmålet. Det kommer fra Fred Reichheld og Bain & Company, og dukker opp i omtrent alle dagens kundeundersøkelser. Selvfølgelig er det nødvendige spesifikasjoner – avhengig av om du spør om selskapet som helhet eller spesifikke deler/produkter/tjenester. Til syvende og sist vil det imidlertid alltid peke på sannsynligheten for en anbefaling. Du kan tilpasse utgangspunktet ditt individuelt til spørsmålet ditt. Tenk på begynnelsen, for eksempel:
- «Med tanke på din erfaring med selskapet/tjenesten/produktet…»
- «Ut fra det du har erfart …»
- «Basert på produktene/tjenestene du har kjøpt og prøvd…»
(Du kan også hoppe over den første introduksjonsdelen av spørsmålet, og gå rett til poenget – «Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale oss?»)
Tips: Vi anbefaler å ta med et oppfølgingsspørsmål etter NPS-spørsmålet for å få dypere innsikt i hvorfor kunden svarte som den gjorde. Å benytte Netigate Word Cloud, for eksempel, vil også hjelpe deg med å sortere alle åpne fritekstsvar og finne ofte brukte uttrykk.
Hva er en god NPS-score?
Sannsynligheten for anbefaling måles numerisk fra 0-10. Avhengig av svarene deres, sorterer du deretter respondentene i tre leire:
Ambassadører: Respondenter som gir 9 eller 10 poeng for å indikere at de med stor sannsynlighet vil anbefale deg aktivt, og gjør det sannsynligvis allerede. Dette er essene dine! Ambassadører er lojale kunder som konsekvent har vært fornøyde med tjenestene dine, og som gjerne deler sine synspunkter, og dermed aktivt promoterer virksomheten din.
Passive: Respondenter som gir 7 eller 8 poeng, omtales som passive. De er fornøyde med produktene og tjenestene dine, men vil ikke gjøre stort for å anbefale deg. De kan være konsekvente kunder, men de er ikke nødvendigvis engasjerte eller lojale. Husk at kunder også kan være ved ulike milepæler i kundereisen. Det hjelper å finne ut hva du kan tilby for å gjøre passive om til ambassadører.
Kritikere: Respondenter som gir alt fra 0 til 6 poeng kalles kritikere. De kan være misfornøyde, eller de kan bare være fornøyde nok til å ikke ha noen klager, men de vil ikke aktivt anbefale deg. Selv om det kan virke nedslående å få disse poengsummene, er dette den mest nyttige innsikt i hvordan du kan forbedre kundetilfredshet, lojalitet og dermed ditt generelle omdømme og rekkevidde. Du ønsker å redusere antall NPS kritikere, da de kan være årsaken til negativ «word of mouth».
Hvordan beregner jeg min NPS (Net Promoter Score)?
Ved å trekke prosentandelen av kritikere fra prosentandelen av ambassadører, får du et tall mellom -100 og 100 – og dette er din NPS (Net Promoter Score). I en ekstrem situasjon der alle kundene dine er kritikere, vil poengsummen være -100. Dersom alle kundene dine i stedet skulle være ambassadører, ville poengsummen vært 100. Slike ekstreme tall forekommer sjelden (dvs. nesten aldri), men kan benyttes som eksempler for å forstå hvordan NPS-kalkulatoren fungerer.
Med denne beregningen, og poengsummen du oppnår, vil du få et godt mål på hvordan kundene generelt sett oppfatter merkevaren din. Alle positive tall er bra. Således vil alt fra 1 og opp til 100 av de fleste bli sett på som et tegn på at du har tilfredse kunder. En score fra 50 – 100 blir ofte ansett som ekstremt god.
Det er viktig å merke seg at ulike markeder har ulike benchmarks. Det hjelper å undersøke hvordan andre virksomheter innen ditt felt rangerer, før du trekker for mange konklusjoner vedrørende din score. Her er et eksempel på hvordan det kan se ut å sette en standard:
Hvorfor, hvordan og når du skal bruke NPS (Net Promoter Score)?
Fra disse tre områdene kan du få en oversikt over hvordan tilstanden til dine kunderelasjoner er. Men hvordan fungerer Net Promoter Score, og hvordan bidrar den til å forbedre lojaliteten? Når er det lurt å bruke den? La oss se litt nærmere på fordelene med NPS:
Forstå kunden
Fremfor alt er NPS et flott verktøy å benytte når du ønsker å finne ut hvordan kundenes meninger om deg påvirker veksten i virksomheten. Kunden kan ha en rekke ulike meninger, men identifisering av vanlige tråder vil være viktig for å hjelpe deg å forstå hva deres viktigste bekymringer er. Dette er det som vil hjelpe deg å øke bedriftens vekst og inntekt. For eksempel kan en kunde være misfornøyd med en rekke ting, men anser dem for å være så små eller uviktige at de fortsatt vil rangere deg som et selskap de vil anbefale til sine venner og kolleger.
Identifiser forbedringspotensial med NPS
På den andre siden kan noen kunder være fornøyd med alt, bortsett fra én detalj. Denne detaljen kan imidlertid være så viktig for dem, at de bestemmer seg for å ikke anbefale deg i det hele tatt. Å se om folk vil anbefale deg eller ikke, er derfor en fin måte å forstå hvilke forbedringer bedriften din trenger å fokusere på. Feedback fra NPS gir derfor handlekraftig innsikt som kan gjøres om til driftsendringer, nye produkter, en forbedret kundeservice, etc.
En enkel start for å innhente feedback
Det er ganske enkelt å forstå hvordan du bruker NPS, samt å komme i gang. Andre kundeundersøkelser kan både være komplekse og ta lang tid å forberede. De har en tendens til å være kompliserte, lange og tidkrevende. Dette er ofte grunnen til at undersøkelser har lav svarprosent. NPS er derimot veldig enkelt for både deg og kunden. Det er rett og slett ett spørsmål – spørsmålet om hvor sannsynlig det er at de vil anbefale deg. Scoren er et enkelt og ærlig svar!
NPS (Net Promoter Score) er flott verktøy for å finne ut hva kundene dine tenker om deg, samt å forutsi fremtiden til virksomheten din og dens vekst. Den er også flott å bruke når du ønsker å få innsikt i hvordan du gjør det sammenlignet med konkurrentene dine.
NPS-undersøkelsen er enkel å distribuere gjennom Netigates plattform. Dette kan du gjøre via e-post, SMS eller som en innebygd lenke på hjemmesiden din, eller i innlegg på sosiale medier.
Last ned vår e-bok: Om målbare effekter av kundetilfredshet
5 tips til hvordan du kan optimalisere NPS-undersøkelsen din
Sett mål og sikt høyere!
Ta utgangspunkt i den første poengsummen din: Scoren du får vil bare være et tall for hvordan du presterer nå, men du har alt som trengs for å endre dette tallet. Konkurrer med deg selv og sikt høyere for hver gang!
La scoren påvirke virksomheten din!
En score er bare et tall. Men det kan være et kraftfullt tall dersom du lar det endre det du gjør. Hvis du gjennomfører undersøkelsen, men deretter fortsetter virksomheten som vanlig, vil det ikke ha noen effekt i det hele tatt. Det er ikke før du lar scoren være et startpunkt for endring du vil se resultater. Bruk poengsummen til å sette nye mål, og feire virksomhetens vekst når du ser at scoren blir bedre!
Bruk S.M.A.R.T mål for høyere score
Ved å bruke en metode som S.M.A.R.T. vil du strebe mot et høyere mål i et realistisk og godt tempo. Metoden er enkel og grei. Vær S.M.A.R.T ved å la målene dine være:
S: specific (spesifikk)
M: measurable (målbar)
A: assignable (kan tildeles)
R: realistic (realistisk)
T : time-related (tidsbasert)
Gjenta undersøkelsen din og revurder resultatene
Hele poenget med undersøkelser er å forstå hva kundene dine tenker, slik at du kan tilpasse endringer etter deres behov. Dette betyr at etter du har utført undersøkelsen, samlet inn resultatene og satt i gang endringer, er det viktig å gjennomføre undersøkelsen på nytt. Det vil hjelpe deg å se hvilke handlinger som slår rot, samt påvirker scoren din positivt. Det er viktig å analysere og sammenligne resultatene dine fra tid til annen, for eksempel ved hjelp av Netigate-plattformen.
Sammenligne din score med dine konkurrenters
NPS-scoren er ikke bare en god måte å måle deg selv på. Det er også en god måte å forstå hvordan du scorer sammenlignet med konkurrentene dine. I Netigate-plattformen kan du måle poengsummen din mot deg selv, samt mot konkurrentene dine. NPS-benchmarking vil hjelpe deg å få mer innsikt i markedet ditt.
Nyttige tips for å øke svarprosenten på din NPS-undersøkelse
For å kunne trekk noen fornuftige konklusjoner utfra undersøkelsene dine, må du sørge for at responsraten for spørreundersøkelser er akseptabel eller høyere. Det kan vise seg å være vanskelig å oppnå en anstendig svarprosent på en undersøkelse. Derfor har vi samlet noen nyttige tips som kan hjelpe deg med å innhente dataene du trenger:
- Undersøkelsens lengde/tid: Vær helt klar fra starten av hvor lang tid undersøkelsen kommer til å ta. Dersom du er proaktiv og gjennomsiktig fra begynnelsen, er det mindre sannsynlig at respondentene klager på undersøkelsen. Du kan for eksempel bruke en fremdriftslinje som viser hvor langt de har kommet og hvor mye de har igjen.
- Flere språkalternativer: Tilby alltid alternativer for flere språk. Det øker svarprosenten og viser kundene dine at du er fleksibel.
- Lag responsive undersøkelser: Tilpass undersøkelsen din til ulike enheter. Det er ikke alle som benytter datamaskinen sin til å svare, så i dag er det viktig at undersøkelsen din også kan besvares på smarttelefoner og nettbrett.
- Send påminnelser til respondentene: Ikke vær redd for å sende påminnelser om undersøkelsen. De bør ikke være for hyppige, da du ikke ønsker å plage kundene, men det vil kunne være noen respondenter som kanskje har gått glipp av den.
Hvordan kan vi hjelpe deg med å måle NPS (Net Promoter Score)?
Med Netigates verktøy for NPS (Net Promoter Score) kan du skape din egen undersøkelse fra et omfattende bibliotek med maler. Det er bare å velge den som passer dine behov. Netigates plattform samler inn feedback og gir resultater i sanntid sammen med automatiserte og innsiktsfulle rapporter. Vi gjør det enkelt for deg å tolke resultatene, samt å iverksette de nødvendige tiltakene.
Du vil ha fordelene av en personlig kundeansvarlig som hjelper deg hele veien. I tillegg tilbyr vi deg et ubegrenset antall spørreundersøkelser og svar. Gjennom vårt API er det enkelt å integrere svarene fra undersøkelsen i ditt eget CRM-system. Rapportering og analyse er derfor meget enkelt.
Netigate er en global løsning, og vårt brukervennlige spørreundersøkelse verktøy er tilgjengelige på mer enn 65 ulike språk. Dette gjør oss til en perfekt løsning for virksomheter som arbeider på internasjonalt nivå. Samle inn data og feedback fra kundene dine på en ny og bedre måte. Vårt NPS verktøy gir deg den innsikt du trenger for å ta de beste beslutningene for din organisasjon.
Gå ikke glipp av rapporten: The future of CX – Fremtidens arbeid med kundeopplevelsen
Kom i gang med kundeundersøkelser
Netigate gir deg verktøyene du trenger for å lage undersøkelser og få innsikt om kunder, markedet og medarbeidere. I tillegg til vårt intuitive NPS verktøy, er kundeservice–, kundetilfredshets–, churn– og markedsundersøkelser bare noen av løsningene vi kan tilby. I vår brukervennlige plattform finner du også blant annet et godt CSAT verktøy, samt verktøy for kundeundersøkelser og Voice of the Customer. Du kan lage egne undersøkelser fra bunnen av, eller benytte en av våre ferdige maler.
Registrer deg for en kostnadsfri prøveperiode, book en demo, eller kontakt oss via dette kontaktskjemaet.
