Konseptet «Net Promoter Score» (også kjent som NPS) vokser stadig i popularitet som en av de enkleste og mest effektive metodene på markedet i dag for vurdering av kundetilfredshet. Som navnet tilsier, er NPS basert på nettbasert feedback, og stiller kunden ett enkelt spørsmål om hvorvidt de ville anbefalt bedriften til andre. Dette følges gjerne opp med et spørsmål om hvorfor/hvorfor ikke. «Jungeltelegrafen» har sterk gjennomslagskraft, og personlige anbefalinger har vist seg å være mye mer effektive enn tradisjonell markedsføring. Effekten av sosiale medier har også hevet verdien av en bedrifts NPS ambassadører til et helt nytt nivå.

 

Grafisk illustrasjon over nps ambassadører

 

En Net Promoter Score er også svært målbar ved at kundene bes om å rangere hvor sannsynlig det er at de ville anbefalt deg. På denne måten får du enkelt et referansepunkt på hvor godt bedriften presterer i dag, og kan sammenlikne dette med både konkurrenter og historiske eller fremtidige resultater. På denne måten finner du bedriftens NPS ambassadører

Under finner du 5 steg til hvordan du enkelt setter sammen en NPS-strategi for bedriften:

Du trenger ikke finne på spørsmål
Som allerede forklart over, består en NPS-undersøkelse av kun ett spørsmål med et åpenbart oppfølgingsspørsmål, og det trengs derfor ingen tid eller energi til utformingen av spørsmål. I stedet kan du gå rett på neste steg.

Fastslå hvem som skal spørres
Ønsker du å vite hva alle dine kunder mener? Eller kun noen av dem? Kanskje ønsker du å sammenlikne bedriftens prestasjoner basert på ulik demografi? Eller ønsker du befolkningens generelle oppfatning? Neste steg handler om å bestemme hvilken målgruppe du ønsker at skal besvare ditt NPS-skjema.

Send ut skjemaet
Den enkleste måten å sende ut et NPS-skjema er ved å velge en leverandør av nettundersøkelser til å bistå i prosessen. Det finnes mange på markedet, og ditt valg kan avhenge av undersøkelsens design, eller andre faktorer, som grad av brukerstøtte eller andre verktøy og integreringsmuligheter.

Motta og behandle resultatene
Det lønner seg å sette en tidsfrist på undersøkelsen, slik at du har et tidspunkt for når behandling av resultatene skal starte, samt eventuell gjennomføring av tiltak i forbindelse med det du finner ut. Tilbakemeldingene du får gjennom oppfølgingsspørsmålet «Hvorfor ville du (ikke) anbefalt oss?» er ofte det viktigste med hensyn til forslag til forbedringer i bedriften.

Sammenlikn
Bruk resultatene som et referansepunkt for å sammenlikne din egen forbedring over tid, samt prestasjoner i forhold til dine konkurrenter.

Finn ut hvordan Netigate kan hjelpe deg å sette sammen et NPS-skjema:
https://www.netigate.net/no/kundetilfredshet/net-promoter-score/