I dette innlegget vil vi forklare hvor viktig timingen er når det gjelder kundeundersøkelser – er det nok med årlige kundetilfredshetsundersøkelser? Evaluerer du kundene dine en eller to ganger i året og klapper deg selv på skulderen når det er gjort? Tenk om igjen, fortsett å lese og få mer innsikt i hvordan dette henger sammen, og hvordan du kan unngå de vanligste feilene.

Illustrasjon på kundetilfredshetsundersøkelser - toppen av isfjellet

Hvorfor årlige kundetilfredshetsundersøkelser bare er toppen av isfjellet

Det at én misfornøyd kunde kontakter deg på eget initiativ, høres kanskje ikke spesielt bekymringsfullt ut. Det er håndterbart. Men hva om denne ene kunden, ifølge statistikken, bare er toppen av isfjellet i et større problem? Hva om denne ene misfornøyde kunden indikerer at du har 26 andre misfornøyde kunder, som i sin tur har påvirket minst 390 andre personer negativt virksomheten og varemerket ditt?

Det er ikke noe nytt at misfornøyde kunder er mer tilbøyelige til å snakke om kundeopplevelsen (Customer Experience) sin enn tilfredse kunder. Det er velkjente tall at en misfornøyd kunde i gjennomsnitt forteller 9-15 personer om sin negative opplevelse. 13 % av kundene forteller mer enn 20 personer. På bakgrunn av dette er det ikke overraskende at mange virksomheter og organisasjoner fortsatt bare spør etter kundenes opplevelser en eller to ganger i året1.

Svært få bransjer har spesifikke salgssykluser, de fleste har en jevne sykluser gjennom hele året. Selvsagt er trykket høyere i enkelte perioder enn i andre, men det utelukker ikke at kunder kan la være å kjøpe eller ha andre interaksjoner med virksomheten i andre deler av året.

La oss se på et eksempel med Bedrift X. De har en vanlig struktur hvor kundetilfredshetsundersøkelser gjennomføres to ganger i året, i juni og desember. Som tidligere forklart, er kundestrømmen fordelt utover hele året. Når det er sagt, kan vi tenke oss et scenario der Kunde Y foretar et kjøp i januar. I denne kjøpsprosessen opplever Kunde Y misnøye med for eksempel kvalitet, kundeservice eller levering. Ser vi på undersøkelsessyklusen, er det ikke sikkert at Bedrift X får informasjon om denne misfornøyde kunden før en kundeundersøkelse sendes ut drøyt fem måneder senere. Se visuell forklaring nedenfor.

Sammenheng mellom kundesyklus og kundetilfredsundersøkelser

“Bedre sent enn aldri» fungerer dessverre ikke i forbindelse med forbrukeradferd. I dette dessverre altfor vanlige scenariet, får vi enda flere negative konsekvenser:

Tidsforsinkelse = Uinteressert kunde + Irrelevans = Lav svarprosent

Det er ganske usannsynlig at Kunde Y i det hele tatt vil svare på kundetilfredshetsundersøkelser på grunn av manglende relevans og gjenværende engasjement dersom det har gått ti måneder fra kjøpet til undersøkelsen sendes ut. Det er en klar sammenheng mellom tidsforsinkelse, kjøp eller annen kundeinteraksjon (som for eksempel kundeservice), og mottak av undersøkelse og følgelig den endelige svarprosenten. Det hele handler om timing. Nøkkelen er å spørre kunden når bedriften og kjøpet fortsatt oppleves som relevant fra kundens perspektiv.

Invitasjon til konkurrenter

Hvis en kunde av en eller annen grunn er misfornøyd med opplevelsen sin, er det stor risiko for at vedkommende rett og slett går til en konkurrent. Enda verre er det om kunden ikke engang blir spurt om sin opplevelse av produktet, kundeservicen, leveringen osv. Bare 4 % tar selv kontakt med virksomheten de er misfornøyd med. De resterende 96 % klager ikke, og 91 % av disse «churnerer» (churn er når en kunde slutter å være kunde) i stillhet2. Hvis vi legger til ytterligere statistikk, viser den at for hver eneste frivillige kundeklage er det 26 misfornøyde kunder som tier om opplevelsen sin. Det er 26 misfornøyde kunder som selskapet aldri får vite om, og dermed ikke har noen mulighet til å gjøre noe med3. Så vanlige argumenter som «hvis kundene våre er misfornøyde, vil de kontakte oss», bør heller betraktes som ønsketenkning.


Få med deg rapporten: The future of CX – Fremtidens arbeid med kundeopplevelsen


Alle andre vet, men ikke du

Du kan gjerne sammenfatte mørketallet av misfornøyde kunder med kunnskapen om hvor få som kontakter deg hvis de er misfornøyde, og konsekvensen av hvor mange som får vite om denne negative opplevelsen. Andre får vite det, men ikke bedriften din. Så husk at for hver person du får en klage fra, er det 26 andre misfornøyde personer som i gjennomsnitt forteller det til 9-15 personer hver. Ikke optimal markedsføring. Så å tro at du har undersøkt én misfornøyd kunde, er bare toppen av isfjellet.

Det å tro at 1-2 faste kundetilfredshetsundersøkelser per år er nok, er å skyte seg selv i foten i de fleste bransjer. Det er helt klart at kundene ikke kommer til å kontakte deg. Du må spørre når det fortsatt er relevant. Alt handler om timing!

Reelt skrekkscenario – utviklingen av bedriftsmordere

Et realistisk skrekkscenario er at du tror du har én misfornøyd kunde. Men i virkeligheten har du 26 misfornøyde kunder som fungerer som vandrende bedriftsmordere, ettersom de samlet sett vil snakke stygt om deg til mellom 234 og 390 personer (unntatt 13 % som forteller det til mer enn 20 personer). Med tanke på den innflytelsesrike effekten som «Word of Mouth» har på forbrukeratferd, forstår vi raskt at vi har brukt opp sjansene våre hos disse kundene.


Last ned e-boken: CSAT, NPS og CES: Din guide for valg av en Customer Experience måling


Lag din første undersøkelse på noen få minutter.

  • Bruk våre ferdige maler for undersøkelser eller lag dine egne fra bunnen av.
  • Send undersøkelser via e-post, SMS, lenke, API eller individuell pålogging.
  • Analysere svarene med filter og AI.

Prøv kostnadsfritt Test selv de ulike funksjonene våre i 30 dager. Det kreves ikke betalingskort. Avsluttes automatisk.

Fra bunn til topp – fra årlige kundetilfredshetsundersøkelser til et Voice-of-Customer-program

Spørsmålet er nå hvordan vi kan unngå det ovennevnte skrekkscenariet. Hvordan reduserer vi de 91 % av våre misfornøyde kunder som forlater oss i stillhet? Her er løsningen som denne artikkelen startet med, nemlig kunsten om timing. Det finnes ulike teorier om akkurat hvilket tidspunkt og hvilken ukedag som gir høyest svarprosent på kundetilfredshetsundersøkelser. Men det er ikke den timingen vi snakker om i dette innlegget. Vi snakker om den overordnede timingen, altså hvordan en virksomhet velger å organisere sin strategi for undersøkelser om kundetilfredshet i løpet av året. Det finnes ikke noe gyllent rammeverk for hvilken tidsramme som er den beste. Alle bransjer er forskjellige, og derfor kjenner hvert enkelt selskap sin bransje best. Du vet når det er sannsynlig at en kunde begynner å bruke produktet eller tjenesten din. Kort tid etter dette er det derfor hensiktsmessig å spørre.

Men poenget er at halvårlige eller årlige kundeundersøkelser som regel betyr at du er for sent ute. Skaden er allerede skjedd, og du var ikke rask nok til å redde dem som kunne reddes. Et kort, men viktig råd: Begynn å måle mer kontinuerlig, mål når kundene fortsatt er engasjerte (løsningen er ikke vanskeligere enn som så…).


Tips vedrørende kundetilfredshetsundersøkelser

En smart måte å spørre på, uten å forstyrre kunden med for mange spørsmål, er å bruke korte kundeundersøkelser med en brukervennlig og intuitiv Customer Experience løsning. Noen av Netigates effektive løsninger kan være:

I vår brukervennlige plattform finner du blant annet et godt CSAT verktøy, og du kan lage egne kundetilfredshetsundersøkelser fra bunnen av, eller benytte en av våre ferdige maler.

For å kunne effektivisere kontinuerlige målinger samtidig som du opprettholder kontroll over kjøp- og leveringsprosesser osv., anbefales en API-integrasjon sammen med eksisterende bedriftssystemer. Les mer om automatisering med API.

Registrer deg for en kostnadsfri prøveperiodebook en demo, eller bruk dette kontaktskjemaet.


Kilder
1. The White House Office of Consumer Affairs
2. Financial Training Services
3. Lee Resource