Employee Experience 2.0: Alles Was Sie Wissen Müssen

Ultimate Guide - Employee Experience

Während das Kundenerlebnis seit Langem an erster Stelle der Unternehmensstrategie zur Leistungssteigerung stand und viele Unternehmen mit Hilfe von Online-Umfragen aktiv herausfinden wollten, was ihre Kunden denken, erkennen immer mehr Unternehmen jetzt die Bedeutung des Employee Experience (Mitarbeitererlebnisses).

Employee Experience, oder EX, ist ein umfassendes Konzept, das das gesamte Erlebnis eines Mitarbeiters am Arbeitsplatz beschreibt, vom ersten Kontakt als potenzieller Arbeitgeber bis zum letzten Arbeitstag, und sogar darüber hinaus. Es befindet sich an der Schnittstelle zweier Perspektiven – des alltäglichen Erlebnisses des Mitarbeiters bei der Arbeit und des konzeptualisierten Erlebnisses, das der Arbeitgeber für den Mitarbeiter vorsieht und gestaltet.

Im Idealfall überlappen diese.

Das Employee Experience Ihres Unternehmens ist daher etwas, das nicht als selbstverständlich hingenommen werden darf. Stattdessen muss EX aktiv durch die Personalabteilung, Managementstrategien und Praktiken gestaltet und unterstützt werden, was zu einer Steigerung der Zufriedenheit, Motivation, Leistung und Produktivität Ihrer Mitarbeitenden führt.

Dieser Artikel teilt unsere empirischen Einblicke aus Sicht von Netigate zur Bewertung des Employee Experience und bietet Tipps und Tricks zum Ausbau Ihres eigenen EX.

Warum ist Employee Experience (Mitarbeitererlebnis) gerade jetzt so relevant?

Das Employee Experience (Mitarbeitererlebnis) ist insbesondere aufgrund einer Verschiebung des Charakters und der Definition der Arbeit wichtig geworden, im Verein mit einer gesteigerten Transparenz und Beurteilung unternehmensinterner Verfahren durch die Öffentlichkeit und den potenziellen Kundenstamm.

Während die Arbeit vor dem Informationszeitalter manuell und standardisiert war, sind der Arbeitsplatz, der einzelne Mitarbeiter und seine persönlichen Fähigkeiten im Informationszeitalter in den Mittelpunkt einer guten Arbeitsleistung gerückt.

Wir haben uns von der Überzeugung entfernt, dass die Erfüllung der geschäftlichen Ziele und Aufgaben eines Unternehmens nur vom Management abhängt und uns ist jetzt die Bedeutung des einzelnen Mitarbeiters bewusster.

Eine größere Mobilität und der Zugang zur Bildung hat zu einem größeren Stellenangebot für Mitarbeiter geführt. Vielen Unternehmen fällt es nicht leicht, Talente zu finden und einzustellen, weshalb ein hervorragendes Employee Experience (Mitarbeitererlebnis) im Wettbewerb um Neuanstellungen einen großen Unterschied ausmachen kann.

Wenn es Ihnen gelungen ist, talentierte Mitarbeiter einzustellen, dann wollen Sie sie halten.

Eine Möglichkeit ist, zu zeigen, dass Ihr Unternehmen ein hervorragender Arbeitsplatz ist. Die Mitarbeiterzufriedenheit ist Teil des öffentlichen Auftritts von Unternehmen geworden. Durch digitale Plattformen wie Glassdoor, auf denen Mitarbeiter offenes Feedback zu ihrem Arbeitgeber und Arbeitsplatz abgeben, kann jeder leicht herausfinden, wie es ist, für Sie zu arbeiten.

Ein positives Employee Experience (Mitarbeitererlebnis) und eine gute Unternehmensethik tragen zu einem positiven öffentlichen Auftritt und zur Markenbildung bei. Sie ziehen sowohl zukünftige Mitarbeiter als auch Kunden an!

Die weitreichende Wirkung des Employee Experience

Neben dieser aktuellen Relevanz eines positiven EX wird deren Bedeutung durch die Wirkung gezeigt, die sie nachweislich auf Engagement, Leistung, Verweilen von Mitarbeitern und damit die Gesamtleistung Ihres Unternehmens und ihrer finanziellen Ertragsrate hat.

Forschungen haben gezeigt, dass es einen direkten kausalen Zusammenhang zwischen dem Employee Experience (Mitarbeitererlebnis) und dem Mitarbeiterengagement gibt. Je besser das Erlebnis, desto engagierter die Mitarbeiter. Das bedeutet, dass sie eher höchst motiviert sind und damit eher mehr Arbeit und Mühe aufwenden.

EX ist daher der erste Schritt in der Kausalkette auf dem Weg zu einer gesteigerten Unternehmensleistung, da positives Erlebnis und gesteigertes Engagement im Gegenzug die Mitarbeiterleistung positiv beeinflussen.

Ein gutes EX führt zu einer höheren Einzelleitung, da sich Mitarbeiter mehr geschätzt und mit dem Unternehmen verbunden fühlen und so ihre Motivation, ihr Bestes zu geben, und ihr Verständnis dessen, was von ihnen erwartet wird, steigen. Andererseits könnte das Vernachlässigen des Erlebnisses Ihrer Mitarbeiter zu einem Rückgang der Gesamtleistung führen.

Überdies wirkt ein positives EX einer hohen Fluktuation entgegen. Umfragen haben gezeigt, dass Mitarbeiter, die von einem positiven Employee Experience (Mitarbeitererlebnis) berichten, viel eher geneigt sind, bei ihrem Arbeitgeber zu bleiben. Ein gutes EX – neben dem Bemühen, einem Mitarbeiter am Arbeitsplatz ein gutes Gefühl zu geben – führt dazu, dass sie stolz sind, für das Unternehmen zu arbeiten, und stärkt so ihre Absicht, langfristig den Job zu behalten.

Des Weiteren haben jüngste Forschungen bewiesen, dass ein positives EX auch eine Auswirkung auf die finanzielle Leistung Ihres Unternehmens hat. Das IBM Smart Workforce Institute hat dargestellt, wie Unternehmen, die in Bezug auf EX gute Ergebnisse erzielen, von dreifachen Anlagenrenditen und doppelten Umsatzrenditen im Vergleich zu Unternehmen mit schlechten Ergebnissen berichten. [1]

Diese Ergebnisse demonstrieren die breite und weitreichende Wirkung eines positiven Employee Experience (Mitarbeitererlebnisses) für den Erfolg Ihres Unternehmens und zeigen, dass sich Unternehmen mit dem Thema EX dringend auseinandersetzen sollten.

EX darf nicht hinter dem Kundenerlebnis zurückstehen. Der Weg in die Zukunft ist die Behandlung Ihrer Mitarbeiter wie Kunden.

Auf zu einem guten Start – EX in der Personalbeschaffung und Einstellung

Employee Experience (Mitarbeitererlebnis) ist ein ganzheitliches Konzept, das eine Verhaltensänderung und Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen und Einzelpersonen erfordert. Es muss alle Stufen der Beschäftigungszeit eines Mitarbeiters im Unternehmen berücksichtigen.

Bereits im Einstellungsverfahren können Sie wichtige Voraussetzungen für ein späteres positives Employee Experience (Mitarbeitererlebnis) schaffen. Suchen Sie Mitarbeiter, die in Ihre Arbeitsumgebung passen. Einstellungstests, Prüfung von Referenzen, Vorstellungsgespräche mit Kollegen sowie verhaltensbasierte Fragen im Vorstellungsgespräch können allesamt dazu beitragen, Kandidaten zu identifizieren, die zu Philosophie und Ethik des Unternehmens passen und das Team gut ergänzen.

Kommunizieren Sie frühzeitig Verhaltensstandards, um die Chancen auf eine Verhaltensänderung im Unternehmen zu steigern.

Das Einstellungsverfahren (onboarding process) ist ebenfalls entscheidend. Es bestimmt die Erwartungen an den neuen Mitarbeiter in Bezug auf seine Zukunft im Unternehmen. Eine Aufstellung der richtigen Erwartungen wirkt frühzeitig der Möglichkeit von Enttäuschung und Konflikt entgegen und macht Mitarbeitern den Einstieg in die neue Umgebung einfacher. Machen Sie ihre ersten Tage im Unternehmen zu einem unvergesslichen Erlebnis – der erste Eindruck zählt wirklich!

So wie Kundenzielgruppen von Ihnen in verschiedene Segmente aufgeteilt werden, denken Sie daran, dass Ihre Mitarbeiter ebenfalls vielfältige Personengruppen sind. Achten Sie auf Generationsunterschiede und versuchen Sie zu verstehen, was Ihre unterschiedlichen Mitarbeitergruppen motiviert, und wie Sie ihr Erlebnis verbessern und ihnen helfen können, ihr Potenzial auszuschöpfen.

Was die Millennials motiviert, muss nicht auch für einen Mitarbeiter der Generation X gelten.

Gestalten Sie Mitarbeiterumfragen entsprechend, um herauszufinden, wer Ihre Mitarbeiter sind und wo sie mit dem Unternehmen hinsteuern möchten. Durch die Personalisierung des Employee Experience (Mitarbeitererlebnisses) können Sie den Grad der Gesamtzufriedenheit und Motivation verbessern.

Investieren Sie in Ihre Mitarbeiter – Schulung und persönliche Entwicklung

Ein weiterer Aspekt eines positiven Employee Experience (Mitarbeitererlebnisses) ist die persönliche Entwicklung. Mit der Schaffung eines Plans für die konsistente und kontinuierliche Schulung und das Angebot einer Lernplattform demonstrieren Sie Ihr Engagement für den Nutzen der Entwicklung Ihrer Mitarbeiter und bauen so ihr Vertrauen auf.

Je nach Ihrem Unternehmen und seiner Größe wollen Sie vielleicht auf die Schulung von Führungskräften fokussieren, um Kenntnisse und Fähigkeiten an ihre Teammitglieder zu vermitteln. Ziehen Sie für größere Unternehmen digitale und kognitive Innovationen, wie im Folgenden dargestellt, in Erwägung, um den jeweiligen Mitarbeiter anzusprechen.

Um herauszufinden, in welchen Bereichen ein Mitarbeiter Verbesserung benötigt oder Stärken zu identifizieren sind, auf die Sie aufbauen wollen, führen Sie eine 360-Grad-Feedback-Umfrage durch und schließen Sie einen Teil zur Selbstbeurteilung ein.

Die Bedeutung guter Führungspraxis

Bedenken Sie, dass gute Praxis am Arbeitsplatz mit der Führung Ihres Unternehmens beginnt. Es muss eine vertrauensvolle Beziehung zu ihren Mitarbeitern aufbauen. Dieses lässt sich durch Kommunikation und Transparenz erreichen.

Die Praxis der persönlichen Präsenz ist in dieser Beziehung besonders erfolgreich: Gehen Sie so oft wie möglich im Büro herum, sprechen Sie mit Mitarbeitern, fragen Sie nach Erfolgen und Problemen, zeigen Sie Präsenz, und kommunizieren und diskutieren Sie Entwicklungen im Unternehmen, die sich auf die Mitarbeiter auswirken – all dies trägt zu einem positiven Employee Experience (Mitarbeitererlebnis) bei. So fühlen sie sich als Teil der größeren Unternehmung, entwickeln Vertrauen zu ihrem Teamleiter und lernen, ihre Beschwerden vorzubringen.

Eine weitere soziale Kompetenz für Führungskräfte besteht darin, dafür zu sorgen, dass sich ihre Mitarbeiter wertgeschätzt fühlen, und dass ein gesundes Verhältnis zwischen Lob und Kritik eingehalten wird. Wenn es erforderlich wird, das Verhalten eines Mitarbeiters zu kritisieren, wählen Sie die Vorgehensweise des Coachings und korrigieren das Verhalten, dabei Ihre Unterstützung betonend, und haken Sie später nach. Geben Sie Feedback und erkennen Sie gute Leistungen an.

Feedback geben und Anerkennung zeigen

Zur Verbesserung des Employee Experience (Mitarbeitererlebnisses) empfehlen wir, dass Sie regelmäßig Feedbackgeben, über die jährliche Leistungsbeurteilung hinaus. Mitarbeiter wollen spüren, dass ihre Arbeit sinnvoll ist.

Die Anerkennung guter Leistungen und der Einschluss des Feedbacks von Kunden und Nutznießern ihrer Arbeit können dieses Gefühl der erfolgreichen Arbeit auf ein Ziel hin steigern. Verwenden Sie das 360 Grad Feedback zur Einbeziehung des restlichen Teams in diesen Vorgang. Bringen Sie in Erfahrung, wie ihre Kollegen über ihre Leistung und ihren Beitrag denken – dies kann das Gefühl der Wertschätzung steigern und den Willen zur Verbesserung anspornen.

Führen Sie darüber hinaus häufig Gespräche zur persönlichen Leistung auf formlosere Weise, sofern möglich. Mitarbeiter wollen spüren, dass sie dazugehören und Teil des Teams und des Unternehmens sind. Stärken Sie soziale Verbindungen im Team, indem Sie Raum für Begegnungen bieten, sich im Büro treffen und Ideen austauschen. Positive und unterstützende Beziehungen unter Kollegen fördern ein herausragendes EX.

Der Schlüssel der Kollegialität: Mitarbeiter gestalten ihr Erlebnis

Lassen Sie nicht die Fachleute aus der Personalabteilung die Verbesserung des EX im Alleingang angehen. Beziehen Sie Ihre Mitarbeiter in den Entwurfsvorgang eines Employee Experience (Mitarbeitererlebnisses) ein und stützen Sie sich dabei auf Daten und Forschung. Finden Sie heraus, was Ihre Mitarbeiter denken, und vermeiden Sie die Falle, ein Erlebnis zu gestalten, das aber niemand will.

Eine Vorgehensweise besteht darin, diese Teilnahme in Gestalt eines „Employee Experience Team“ („Mitarbeitererlebnis-Team“) zu institutionalisieren, das aus freiwilligen Mitarbeitern besteht und von einer Fachkraft der Personalabteilung geleitet wird.

Die Teilnahme an einer Veränderung erleichtert die Eingewöhnung. Zudem fördert der Stolz durch neue, gemeinsam entwickelte Konzepte und Strategien eine leichtere Umsetzung und steigert die Rechtfertigung der Änderungen.

Bauen Sie erneut auf der Stärke auf, die eine vielfältige und mehrerer Generationen umspannende Mitarbeitergruppe darstellt, und setzen Sie das Team entsprechend zusammen. Jedes Segment muss vertreten sein.

Hören Sie auf Ihre Mitarbeiter – und lassen Sie sie an einer Umfrage teilnehmen!  

Mitarbeiter-Feedback-Umfragen können von größtem Nutzen sein. Der Schlüssel zur Verbesserung Ihres Employee Experience (Mitarbeitererlebnisses) ist das fortwährende Zuhören. In kleineren Unternehmen kann dies durch Präsenz und persönliches Feedback erfolgen, aber in einem größeren Unternehmen werden Mitarbeiterumfragen und -beurteilungen entscheidend. Wir bei Netigate haben weltweit mehr als 2.000 Unternehmen, von kleinen Start-ups bis hin zu großen Fortune-500-Unternehmen, dabei unterstützt, aufschlussreiche Mitarbeiterumfragen durchzuführen, die umsetzbares Feedback einbrachten.

Unsere Top-Tipps für die Gestaltung produktiver Mitarbeiterumfragen sind:

  • Die Umfragen müssen ausdrücklich vertraulich, anonym und aktiv von der Geschäftsführung unterstützt sein
  • Sie müssen Umfragen auf regelmäßiger Basis durchführen, um Entwicklungen zu verfolgen
  • Halten Sie sie kurz und präzise, um jeden zur Teilnahme und Abgabe detaillierten Feedbacks zu ermuntern
  • Erfassen Sie demografische Angaben, um Unterschiede bzgl. Generationen, Geschlecht, Minoritäten usw. interpretieren zu können
  • Stellen Sie Fragen, die konstruktives Feedback erfordern, auf das Mitarbeiter reagieren können

Je nach Ihren Interessen und Bedürfnissen können Sie verschiedene Arten von Mitarbeiterumfragen durchführen:

  • Umfragen zum Mitarbeiterengagement mit eNPS (Employee Net Promoter Score) ermöglichen Ihnen mittels kurzer und einfacher Fragen die Messung der allgemeinen Einstellung und Loyalität Ihnen als Arbeitgeber gegenüber und geben Auskunft darüber, inwieweit Mitarbeiter bereit sind, Sie zu empfehlen. Das ist eine schnelle und einfache Möglichkeit, direktes aussagekräftiges Feedback zum Grad des Engagements Ihrer Mitarbeiter zu erhalten.
  • Umfragen zu Mitarbeiterzufriedenheit/-erlebnis sind längere und umfassendere Umfragen zu physischem und menschlichem Arbeitsplatz, Zufriedenheit mit der Arbeit, Errungenschaften, Kommunikation mit Führungskräften und Schulungsmöglichkeiten. Diese geben Ihnen einen Einblick, welche Bereiche des Employee Experience (Mitarbeitererlebnisses) einer Verbesserung bedürfen.
  • Umfragen zur Einstellung von Mitarbeitern bieten Ihnen Feedback, wie erfolgreich der Einstellungsvorgang organisiert und durchgeführt war und wie es dem neuen Mitarbeiter beim Start in Ihrem Unternehmen half.
  • 360 Grad Feedback-Umfragen sind eine effektive Methode zur Schaffung von Selbstbewusstsein zu Stärken und Schwächen unter Ihren Mitarbeitern, lösen eine persönliche Entwicklung aus und steigern die Gesamtleistung des Unternehmens. Hinsichtlich des Employee Experience (Mitarbeitererlebnisses) können sie genutzt werden, um Führungskräfte bei der Verbesserung ihrer Kommunikationsfähigkeiten zu unterstützen, damit das Vertrauen der Mitarbeiter und die Zufriedenheit am Arbeitsplatz zunimmt.

Denken Sie daran, bei den Änderungen nachzuhaken, die Sie nach der ersten Umfrage vorgenommen haben, indem Sie mittels einer nachfolgenden Umfrage ermitteln, welche Strategien erfolgreich waren, was das Erlebnis Ihrer Mitarbeiter verbessert hat, und was noch weiteren Entwicklungsbedarf darstellt. Das Anhören Ihrer Mitarbeiter und die Durchführung von Verfeinerungen zu ihrem Erlebnis ist ein fortlaufender und kontinuierlicher Prozess.

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