Kundeopplevelsesundersøkelser – En 5-trinns guide

Kundeopplevelsesundersøkelser (CX) er en god måte å forstå hvordan kundene oppfatter bedriften din, hvilke tilbakemeldinger de har, og hvordan du kan forbedre kundeopplevelsen. En god opplevelse for kundene er ikke bare fint å ha – det gir reelle forretningsresultater.

Undersøkelser av kundeopplevelsen lar deg innhente verdifull innsikt om kundene. Uansett om du ønsker å vurdere den generelle kundetilfredsheten, eller om du vil utforske et spesielt berøringspunkt, vil du få kunnskap om kundene dine. Og det vil gjøre blir lettere for deg og din virksomhet å skape en god opplevelse, samt gjøre dem tilfredse!

Her finner du litt statistikk som viser kraften i gode kundeopplevelser og underbygger vårt ord:

• 86 % av forbrukerne sier at de vil forlate en merkevare etter to dårlige serviceopplevelser.
• Når en merkevare leverer utmerket kundeservice, er 93 % av forbrukerne tilbøyelige til å gjøre gjentatte kjøp.
• 68 % av forbrukerne sier at de er villige til å betale mer for produkter og tjenester fra en merkevare som er kjent for å tilby god kundeservice.

Kundeopplevelsesundersøkelser er en strukturert måte å lære av kundene dine på, men det er ikke nok å samle inn data. Den virkelige verdien ligger i den innsikt du får fra dataene og de tiltakene du iverksetter på bakgrunn av dem. I denne artikkelen går vi gjennom trinn for trinn hvordan du lager undersøkelser av kundeopplevelsen, og hva som er beste praksis for å få mest mulig innsikt ut av dataene dine.

Lage kundeopplevelsesundersøkelser som kunder faktisk ønsker å besvare

Avklar hva suksess innebærer

Før du setter i gang en kundeopplevelsesundersøkelse (CX), bør du begynne med å spørre deg selv: Hva ønsker jeg å finne ut? Selv om det finnes utallige spørsmål du kan stille kundene om deres opplevelser, vil ikke alle gi deg den innsikt du trenger for virksomheten din.

Et godt utgangspunkt er å tilpasse undersøkelsen til de overordnede forretningsmålene dine:

• Ønsker du å minimere frafallsraten og bli bedre til å holde på kundene dine?
• Ønsker du å forstå salgstrakten bedre?
• Ønsker du å øke kundens livstidsverdi og forbedre kundereisen?

Tenk deretter over hvordan kunder samhandler med virksomheten din i dag. Kartlegg kundereisen og de viktigste berøringspunktene for å finne ut hvilke aspekter av kundeopplevelsen du trenger å undersøke. Basert på dette kan du sette deg klare og handlingsrettede mål for undersøkelsen. For eksempel:

• Finn årsakene til kundefrafall, samt måter å forbedre kundelojaliteten på.
• Avdekk hindringer i salgstrakten som fører til at kundene ikke konverterer.
• Forstå hvordan du kan engasjere tidligere kunder på nytt etter et kjøp for nye salg.

Målene for undersøkelsen bør være spesifikke for virksomheten din. De bør være basert på en klar forståelse av hvor virksomheten din står i dag, og hvilke områder som må forbedres.

Velg riktig kundeopplevelsesundersøkelse

Det finnes ulike typer undersøkelser av kundeopplevelsen, og de måler ulike forhold ved CX. Valget av den rette undersøkelsen følger direkte av den innsikt du har kartlagt tidligere.

• Kundetilfredshetsundersøkelser (CSAT): måler hvor fornøyde kundene er med virksomheten din, både ved spesifikke berøringspunkter og totalt sett.
• Net Promoter Score (NPS)-undersøkelser: brukes som et nøkkeltall for å spore kundelojalitet og identifisere forbedringsmuligheter.
• Undersøkelser om Customer Effort Score (CES): måler hvor enkelt det er for kundene dine å fullføre oppgaver.
• Markedsundersøkelser: utforsker kundenes interesser, preferanser og kjøpsadferd.
• Undersøkelser om merkevarebevissthet: måler hvor godt målgruppen gjenkjenner og husker merkevaren din.

Lag enkle spørsmål som gir meningsfulle svar

Å utarbeide spørsmål til kundeopplevelsesundersøkelser er bare det første steget. Det kan være at du har mer enn 50 spørsmål du ønsker å stille kundene dine, men for mange spørsmål kan føre til undersøkelsestretthet. Det bør i gjennomsnitt ikke ta mer enn 10 minutter å svare på en spørreundersøkelse (≈ maks 30 spørsmål). Jo færre, jo bedre – kvalitet slår definitivt kvantitet når det gjelder spørsmål i undersøkelser.

Når det gjelder hvordan spørsmålene formuleres, bør du unngå forutinntatte spørsmål som kan føre til unøyaktig innsikt. I stedet bør du bruke et klart, enkelt og nøytralt språk.

Her er et eksempel: I stedet for å spørre «Hvor fantastisk var kjøpsopplevelsen din?», kan du spørre «Hvordan vil du vurdere kjøpsopplevelsen din?»

Du kan bruke en blanding av ulike spørsmålstyper for å få en mer utfyllende forståelse av målgruppen din:

• Spørsmål med vurderingsskala (f.eks. CSAT) gir målbar feedback
• Åpne spørsmål kan hjelpe deg å forstå kundenes vurderinger
• Flervalgsspørsmål er nyttige for strukturert feedback og enkel analyse

Denne balanserte tilnærmingen vil gi deg både kvantitative tilbakemeldinger som enkelt kan spores og sammenlignes over tid, samt kvalitative tilbakemeldinger som gir deg en bredere forståelse av kundenes behov og ønsker.

Få CX-undersøkelsen din ut til flere kunder

En vanlig feil mange bedrifter gjør, er å sende den ut i bare én eller to kanaler. Ved å bare sende ut kundeopplevelsesundersøkelser til adresselisten din eller legge den ut på nettstedet ditt, går du glipp av mye innsikt. Det er viktig å bruke de kanalene der kundene dine allerede beveger seg. Enkelte foretrekker å bruke sosiale medier, andre liker å kontakte kundeservice direkte, og noen foretrekker mobile plattformer som WhatsApp eller SMS.

Distribusjon i alle kanaler kan øke åpnings- og svarprosenten betydelig: SMS-undersøkelser gir høyere svarprosent enn de fleste andre metoder, og SMS har en gjennomsnittlig åpningsrate på 98 %.

Svarprosent og fordeling av enheter i globale omnikanalundersøkelser

Netigate feedback løsning med omnikanalfunksjoner kan effektivisere både distribusjon og analyse, samt redusere manuelt arbeid som kopiering av data på tvers av flere plattformer.

Handle på resultater og skape forbedringer

Så snart du har innhentet svarene fra kundeopplevelsesundersøkelser, er det viktig å analysere dem og gjøre dataene om til resultater som kan brukes i praksis. Tidligere måtte du ha dataeksperter eller programmerere til å manuelt gå gjennom dataene for å hente ut innsikt, men selv da kunne menneskelige feil føre til uriktige resultater.

Takket være AI-drevne verktøy har det blitt lettere å analysere kundedata på tvers av team. Du kan stille spørsmål direkte til AI-en eller opprette dashbord for å få en tydelig oversikt over beregninger som for eksempel NPS eller kundesentiment.

Les mer om hvordan kunstig intelligens kan benyttes innen CX her: Status for AI innen CX 2024

Du kan fordele oppgaver til teammedlemmer basert på innsikt, og orientere dem om hva som må gjøres videre. Med verktøy som Netigate kan du også lage oversiktlige rapporter som forklarer den oppdaterte strategien og kampanjene dine for ledelsen eller andre team.

Beste praksis for å styrke CX med kundeopplevelsesundersøkelser

Her får du noen tips til hvordan du kan få så mye som mulig ut av dine undersøkelser av kundeopplevelsen.

Tilby kundene insentiver

Når kundene dine tar seg tid til å svare på undersøkelser og gi deg feedback, er det viktig at de føler seg verdsatt. Det er viktig at de føler seg verdsatt og opplever at du setter pris på at de bruker tid på deg. Insentiver som kreditt i butikken din, en mulighet til å vinne en premie eller en rabattkode kan øke svarprosenten.

Send undersøkelsen på riktig tidspunkt

Vi mennesker har en tendens til å huske en opplevelse basert på dens høydepunkt – det mest følelsesmessig virkningsfulle øyeblikket – og på slutten. «Peak-end-regelen» er en utbredt bias som påvirker hvordan vi oppfatter den totale opplevelsen. Ønsker du å forstå hva kundene dine synes om for eksempel en kjøpsopplevelse, er det lurt å sende undersøkelser av kundeopplevelsen rett etter utsjekkingen for å fange opp kundene når de er på høydepunktet.

Timing er avgjørende for å få gode svarprosenter. Sender du kundeopplevelsesundersøkelser til en større målgruppe via e-post, bør du velge det tidspunktet da flest brukere er aktive. Dette kan variere fra målgruppe til målgruppe – B2B-målgrupper vil ha bedre åpningsrater på hverdager om morgenen, mens B2C kan gi gode resultater på kveldstid.

Samle feedback der det betyr mest i kundereisen

Ulike stadier i kundereisen krever ulike undersøkelsesstrategier. Selv om du kan innhente data på hvert trinn i kundereisen, bør du fokusere på å samle informasjon i henhold til forretningsmålene dine. Ellers kan du bli distrahert av for mange datapunkter.

Tilbyr du for eksempel en SaaS-løsning og målet ditt er å forbedre onboarding-prosessen, kan du sende ut en undersøkelse etter den er klar. Kundene har fortsatt en helt fersk opplevelse, og de kan gi tilbakemeldinger om eventuelle problemer de opplevde eller verktøy de syntes var kompliserte, og vice versa.

Det må være enkelt for kundene dine å gi deg tilbakemeldinger. Én måte å gjøre dette på er å legge inn feedbackalternativer ved hjelp av widgeter. Du oppretter ganske enkelt en kundeundersøkelse, kopierer widget-delen og plasserer den på nettsiden din der du ønsker å hente innsikt.

Last ned vår brosjyre om Netigate Widgets

Eksempler på tidsriktige feedbackspørsmål:

• Etter en vellykket bestilling: «Hvordan var kjøpsopplevelsen din?«
• Etter en interaksjon med kundeservice: «Ble problemet ditt løst?« og «Fikk du tydelig og nyttig informasjon fra kundebehandleren?«

Hold undersøkelsene korte og enkle å besvare – kundene skal føle seg hørt, ikke overveldet. Målet er å samle inn verdifull innsikt uten å ødelegge opplevelsen deres.

Bryt ned siloer

Kollegaer kan bidra med mye innsikt i kundeopplevelsen, spesielt de som har direkte kundekontakt. De kan være behjelpelige med å utforme spørsmål til undersøkelsen, samt bidra med kontekst når du analyserer resultatene. Kundeserviceavdelingen din vet for eksempel at kundene ofte spør om leveringstider, og da kan du inkludere et spørsmål som “Hvor fornøyd var du med leveringstiden på bestillingen din?“

Ved å oppmuntre til samarbeid på tvers av avdelinger, kan resultatene fra undersøkelser av kundeopplevelsen føre til reelle forbedringer i hele virksomheten. Utover CX-initiativer kan denne innsikt føre til endringer i markedsføring, produkt, salg og kundeservice. Dersom dataene fra undersøkelsen for eksempel tyder på at pris er en viktig faktor for kundefrafall (churn), kan produktteamet undersøke om det er mulig å endre prisene, mens markedsavdelingen kan ta opp temaet i annonser eller e-postkampanjer.

Bruk Netigate til å forbedre dine kundeopplevelsesundersøkelser?

Kundeopplevelsesundersøkelser er et godt verktøy for å forstå kundenes følelser og samtidig forbedre virksomheten. De kan hjelpe deg med å holde på kundene, øke gjenkjøpene og øke kundens livstidsverdi.

Netigate hjelper deg å lage undersøkelser og få innsikt om kunder, markedet og medarbeidere. NPS verktøy, kundeservice–, kundetilfredshets–, churn– og markedsundersøkelser er bare noen av løsningene vi tilbyr. I vår brukervennlige plattform finner du blant annet verktøy for kundeundersøkelser, Voice of the Customer og CSAT verktøy. Her kan du lage egne undersøkelser fra bunnen av, eller benytte/ta utgangspunkt i en av våre ferdige maler.

Registrer deg for en kostnadsfri prøveperiode, eller ta kontakt med oss via dette kontaktskjemaet.