stop det

Dersom du er kjent med Net Promoter Score (NPS), beregning for måling av kundetilfredshet, er du kjent med ordet «NPS detractors», også kalt kritikere. NPS detractors er dine misfornøyde kunder – de som mest sannsynlig vil legge igjen negative tilbakemeldinger om virksomheten din, og ikke vil bruke dine produkter eller tjenester igjen i fremtiden.

Det er helt umulig å unngå kritikk, men det er viktig å vurdere hvordan dere kan være proaktiv i håndtering av detractors. Ved å forutse negative tilbakemeldinger, eller å vite hvordan man skal svare kundene når den kommer, kan man potensielt forhindre en økt churn rate og reduksjon i deres kundetilfredshetscore.

Oppsøk regelmessige tilbakemeldinger fra kunder

Ikke vent på at kunder skal gi negativ tilbakemelding – oppsøk dem selv. En effektiv måte å gjøre dette på er å utføre kundeundersøkelser for løpende tilbakemeldinger, overvåke økt misnøye og håndtere det når det oppstår. Det er ingen idé å bli overrasket av kritikk av kunder, som bare har forverret seg da man ikke har prioritert å lytte til kundene.

Man kan benytte ulike nøkkel-punkter i kundereisen for å legge til rette for tilbakemeldinger. Når en kunder utfører et online kjøp kan man for eksempel sende en automatisk e-post etter hvert kjøp, hvor kundene må gi en anmeldelse. Man kan også inkludere ulike undersøkelser i selve kjøpsprosessen, på hjemmesiden deres, eller i fysiske butikker.

Sosiale medier legger også til rette for at kunder kan uttrykke sine synspunkter, som gjør disse kanalene ideelle for å kunne samle inn tilbakemeldinger. Ved å legge inn korte undersøkelser og meningsmålinger her, lytter du aktivt til dine eksisterende og potensielle kunders. Regelmessig deling av innhold, å ha kontakt med kundene dine, og gjennom å overvåke kommentarer, vil det også gi deg verdifull oversikt over hva kundene synes du gjør riktig- og det kundene ikke er fornøyde med.

Tid er essensen

Hurtighet er en av de viktigste faktorene for å kunne håndtere detractors. Derfor bør din virksomhet ha et system som lar deg svare på negative tilbakemeldinger, så fort som mulig. Desto mer responsiv man er og jo fortere man behandler en klage, desto mindre skade vil det medføre. Du har helt sikkert observert en bedrift som ikke har fulgt dette rådet. Her er et eksempel:

En misfornøyd kunde har lagt igjen en klage på en bedrifts offentlige Twitter, da kunden ikke har fått svar på e-postene vedkommende har sendt til bedriftens kundeservice. Andre potensielle og eksisterende kunder ser denne klagen på Twitter, og blir rasende på vedkommendes vegne og begynner å dele tweeten. Kritikken sprer seg videre og bedriftens omdømme blir svekket. For å unngå å havne i lignende situasjon, sørg for å håndtere klager før de eskalerer til noe større.

Behold roen og tilby en løsning

Den neste faktoren er å vite hvordan man skal svare kunden og jobbe mot en løsning. Uansett om kommunikasjonen skjer via e-post, telefon eller på via en sosialemedier, som for eksempel Twitter, er det noen viktige elementer man kan ha i bakhodet når man er i interaksjon med misfornøyde kunder:

  • Lytt: Kunder som er misfornøyde ønsker å bli hørt. Lytt nøye til kundens tilbakemeldinger og la dem få ut sin frustrasjon. Tross alt, man kan ikke gi en kunde den beste løsningen dersom man ikke har full oversikt over hva problemet faktisk er.
  • Behold roen og vær betryggende: det kan være vanskelig å beholde roen når man møter en sint kunde, men gjennom å holde seg rolig vil man takle vanskelige situasjoner enklere. Men ikke vær for rolig, her må man finne den perfekte balansen mellom å være profesjonell og personlig. Man jobber med virkelig mennesker, derfor anbefales det ikke å oppføre seg som en robot.
  • Si unnskyld og vær empatisk: Det er viktig å prøve å forstå hvorfor en kunde er misfornøyd. Selv om du ikke alltid er enig i grunnen til klagen, vil det alltid være lurt å vise empati for kunden.
  • Tilby en løsning: dersom kundens klage er gyldig, forsøk å komme frem til en løsning som vil fikse både problemet og forholdet. Her er det viktig at man forsikrer seg om at begge parter er tilfredse med løsningen.
  • Men hva om man er uenig? Dersom du ikke er enig i en klage, eller at du ikke har anledning til å tilby kundens ønsket løsning, bør man på en rolig måte forklare dette til kunden. Dersom det er mulig, forsøk å endre retning i samtalen eller tilby en annen alternativ løsning til kunden. For eksempel: “Ettersom kjøpet ditt nå ligger utenfor vår 30 dagers returperiode, kan jeg dessverre ikke tilby deg refusjon. Jeg kan imidlertid tilby deg 20% avslag på ditt neste kjøp hos oss!»
  • Følg opp: Om du vil gjøre det lille ekstra for kunden, kan du følge opp kunden etter samhandlingen og sjekke at de er fornøyde med løsningen dere kom frem til. Dette er en perfekt måte å gjenopprette forholdet på, og det vil også vise kunden at du verdsetter dem.

I stedet for å bli helt motløs av negative tilbakemeldinger fra kunder, er det viktig å huske på at man kan lære masse gjennom å samhandle med slike kunder. Det gir også en indikasjon på hva kundene mener du bør forbedre med din virksomhet. Ved å komme frem til en løsning for den enkelte kunde, identifiserer man også ulike områder hvor man kan forbedre det man tilbyr.

Forutse negative tilbakemeldinger før de kommer

Av og til gjør virksomheter større feil som kan påvirke flere kunder negativt samtidig. Selv om slike hendelser er uønsket, kan man sørge for mindre misfornøyde kunder dersom man tenker raskt og smart. Hvordan? Adresser problemet før kundene gjør det.

Mest sannsynlig har du sett denne type mail i din egen innboks: et klesfirma som sender ut en e-post til alle kundene sine med en 24-timers rabattkode- men koden fungerer ikke. I stedet for å vente på en flom av negative tilbakemeldinger fra sinte kunder, følger de raskt opp med en ny rabattkode som varer i hele 48 timer. De misfornøyde kundene blir tilfredse, og virksomheten vil ofte skaffe seg flere kunder gjennom slike handlinger. Resultater!

Kundebehandling handler om å lytte

Til syvende og sist vil man vise kundene at man lytter til dem. For å lære mer om hvordan man kan ta i bruk undersøkelsesprogramvarer for å kunne takle håndtere detractors, kan du ta kontakt med oss på Netigate. Med alt fra kundeservice til churn management, vil våre undersøkelser hjelpe deg med å forstå hvordan man holder sine kunder fornøyde.