NPS kritikere, passive og ambassadører

Net Promoter Score (forkortet til NPS) er en beregningsmetode for måling av kundetilfredshet. NPS kritikere er de kundene som ikke er tilfreds med dine produkter og tjenester. Dette er de misfornøyde kundene som mest sannsynlig vil legge igjen negativ feedback om virksomheten din. De vil nok heller ikke bruke dine produkter eller tjenester igjen i fremtiden.

Det er helt umulig å totalt unngå kritikk. Men det er viktig å vurdere hvordan du kan være proaktiv i håndteringen av NPS kritikere. Ved å forutse negative tilbakemeldinger, eller vite hvordan man skal svare kundene når den kommer, kan man potensielt forhindre en økt churn rate og reduksjon i deres kundetilfredshetscore (CSAT).

1. Innhent regelmessig feedback fra kunder

Ikke vent på at kunder skal komme med negative tilbakemeldinger – pass på at du finner dem selv. En effektiv måte å gjøre dette på, er å utføre løpende undersøkelser om kundetilfredshet, overvåke økende misnøye og håndtere det når det oppstår. Det hjelper ikke å bli overrasket av negativ feedback fra NPS kritikere. Dette har mest sannsynlig forverret seg dersom du ikke har prioritert å lytte til kundene dine.

Man kan benytte ulike kontaktpunkter på kundereisen for å innhente tilbakemeldinger. Når en kunde kjøper online, kan det for eksempel sendes en automatisk e-post etter hvert kjøp. Da kan kundene gi en anmeldelse. Du kan også inkludere ulike undersøkelser i selve kjøpsprosessen, på hjemmesiden din eller i fysiske butikker.

Sosiale medier legger også til rette for at kunder kan uttrykke sine synspunkter. Dette gjør disse kanalene ideelle for å kunne samle inn feedback. Ved å legge inn korte undersøkelser og meningsmålinger her, lytter du aktivt til dine eksisterende og potensielle kunder. Å dele innhold regelmessig, å interagere med kundene, samt å følge med på hva de sier og syntes, vil gi deg verdifull innsikt. Det er viktig å være klar over hva kundene synes du gjør riktig – og det kundene ikke er fornøyde med.

Lag din første undersøkelse på noen få minutter.

  • Bruk våre ferdige maler for undersøkelser eller lag dine egne fra bunnen av.
  • Send undersøkelser via e-post, SMS, lenke, API eller individuell pålogging.
  • Analysere svarene med filter og AI.

Prøv kostnadsfritt Test selv de ulike funksjonene våre i 30 dager. Det kreves ikke betalingskort. Avsluttes automatisk.

2. Tid er essensielt for å unngå NPS kritikere

Hurtighet er en av de viktigste faktorene for å kunne håndtere NPS kritikere. Derfor bør virksomheten ha et godt feedback-system som lar deg svare på negative tilbakemeldinger, så fort som mulig. Desto raskere du er, og jo fortere en klage behandles, desto mindre skade vil den medføre. Du har helt sikkert sett ulike skrekkeksempler på dette som for eksempel:

En misfornøyd kunde klager åpent på Twitter fordi kunden ikke har fått svar på e-postene vedkommende har sendt til bedriftens kundeservice. Andre potensielle og eksisterende kunder ser denne klagen på Twitter, blir irritert på vedkommendes vegne og begynner å dele tweeten videre. Kritikken sprer seg og bedriftens omdømme svekkes. For å unngå å havne i lignende situasjoner, må du sørge for å håndtere klager før de eskalerer og gjør mer skade enn de må.

3. Behold roen og tilby NPS kritikere en løsning

Den neste viktige tingen er å vite hvordan man skal svare kunden og være løsningsorientert. Uansett om det er skjer via e-post, telefon eller på sosiale medier, så er det noen viktige elementer å ha i bakhodet under interaksjon med misfornøyde kunder:

Lytt til dine NPS kritikere 

Kunder ønsker å bli hørt, så lytt nøye til kundens feedback og la dem få ut sin frustrasjon. Du kan tross alt ikke gi en kunde den beste løsningen dersom du ikke har full oversikt over hva problemet faktisk er.

Behold roen og vær oppmuntrende

Det kan være vanskelig å beholde roen i møte med en sint kunde, men ved å holde seg rolig vanskelige situasjoner takles bedre. Men ikke vær for rolig, finn den rette balansen mellom det å være profesjonell og personlig. Ikke glem at du jobber med virkelige mennesker, derfor anbefales det ikke å oppføre seg som en robot.

Si unnskyld og vær empatisk

Det er viktig å prøve å forstå hvorfor en kunde er misfornøyd. Selv om du ikke alltid er enig i grunnen til klagen, vil det alltid være lurt å vise empati for kunden.

Tilby en løsning

Dersom kundens klage er gyldig, forsøk å komme frem til en løsning som vil fikse både problemet og forholdet. Her er det viktig at å forsikre seg om at begge parter er tilfredse med løsningen.

Men hva om du er uenig?

Dersom du ikke er enig i en klage, eller ikke har anledning til å tilby den løsningen kunden ønsket, bør du på en rolig måte forklare hvorfor til kunden. Om mulig kan du tilby kunden en annen løsning: “Vi ber om unnskyldning for misforståelsen som har oppstått.  Men ettersom vår returperiode på 30 dager har utløpt, kan jeg dessverre ikke tilby deg pengene tilbake. Jeg kan imidlertid tilby deg en ekstra rabattkode for ditt neste kjøp hos oss!»

Følg opp NPS kritikere

Om du vil gjøre det lille ekstra for kunden, kan du følge opp kunden etter samhandlingen for å se om de er fornøyde med løsningen dere kom frem til. Dette er en god måte å gjenopprette forholdet på, og vise kunden at du verdsetter dem.

I stedet for å bli helt motløs av negativ feedback fra kunder, er det viktig å se på det som en mulighet til å lære. Det gir også en indikasjon på hva kundene mener du bør forbedre i virksomheten. Ved å komme frem til en løsning for den enkelte kunden, får du også vite hvilke områder det kan gjøres forbedringer.

4. Forutse negativ feedback og NPS kritikere før de kommer

Av og til gjør virksomheter større feil som påvirker flere kunder samtidig. Selv om slike hendelser er uønsket, er det mulig å sørge for mindre misnøye dersom man tenker raskt og smart. Hvordan? Adresser problemet før kundene gjør det, og på den måten unngå NPS kritikere.

Mest sannsynlig har du sett denne type e-post i din egen innboks: en klesforretning som sender ut en e-post til alle kundene sine med en 24-timers rabattkode – men koden fungerer ikke. I stedet for å vente på en flom av negative tilbakemeldinger fra sinte kunder, følger de raskt opp med en ny rabatt som varer i hele 48 timer. De misfornøyde kundene blir tilfredse, og virksomheten vil ofte skaffe seg flere kunder gjennom slike handlinger. Vips, så ble en negativ hendelse til en positiv!

5. God kundebehandling handler om å lytte

Til syvende og sist er det viktigste å vise kundene at du lytter til dem. For å lære mer om hvordan du kan bruke undersøkelser for å redusere NPS kritikere, kan du kontakte oss i Netigate. Vi vil hjelpe deg å forstå hvordan du holder sine kunder tilfredse.


Kom i gang med kundeundersøkelser

Netigate gir deg verktøyene du trenger for å lage undersøkelser og få innsikt om kunder (Customer Experience), markedet og medarbeidere (Employee Experience). I tillegg til vårt intuitive NPS verktøy, er kundeservice-kundetilfredshets-churn– og markedsundersøkelser bare noen av løsningene vi kan tilby. I vår brukervennlige plattform finner du også et godt verktøy for kundeundersøkelser og CSAT verktøy. Du kan lage egne undersøkelser fra bunnen av, eller benytte en av våre ferdige maler.

Registrer deg for en kostnadsfri prøveperiodebook en demo, eller kontakt oss via dette kontaktskjemaet.