customer churn - kunder forlater bedriften

Du har sikkert hørt uttrykket customer churn (kundefrafall) mange ganger. Men vet du hva det egentlig er?

Kundefrafall er et nyttig konsept som beskriver i hvilken grad din bedrift mister kunder. En kunde blir regnet som frafalt når han eller hun slutter å være kunde i din bedrift. Dette kan være et aktivt valg kunden selv gjør, for eksempel ved å bytte til en annen leverandør. Det kan også være en passiv prosess der kunden faller fra ved å slutte å kommunisere med deg. Tiden det tar før en kunde regnes som frafalt vil variere enormt mellom produkter og bransjer.

Måle graden av din customer churn

Ditt totalantall kunder er et flytende begrep. Tapte kunder blir kanskje mer enn erstattet av nye kunder du har rekruttert. Frafallsmålingen tar hensyn til dette aspektet.

Beregn din frafallsgrad:

Tapte kunder (i en gitt tidsperiode) ÷ Nye kunder (i en gitt tidsperiode)

En høy grad av churn betyr et høyere antall frafalte kunder i forhold til nye kunder i samme tidsperiode. En viss grad av kundefrafall er uunngåelig, men det bør holdes på et minimum.

Det kan være mer informativt å beregne din frafallsgrad ut i fra inntekter. Forskjellige kunder har forskjellig kjøpsmønstre, og tapet av en storkunde vil merkes betydelig bedre enn tapet av en mindre kunde med sporadiske innkjøp. I dette tilfellet trenger du mer informasjon om hvor mye hver av dine kunder bruker:

Frafallsgrad basert på inntekter:

Tapte inntekter fra frafalte kunder ÷ Inntekter tjent på nye kunder

Uansett hvilken måling du velger å bruke, er det viktig å utføre målingen konsekvent over flere perioder slikt at du i første omgang måle din normale frekvens, og i andre omgang kartlegge tendenser i bedriften.

Reduksjon av frafallsgrad

Det virker åpenbart at kundefrafall er negativt. Reduser frafallsgraden ved å avdekke hvorfor dine kunder forlater deg. Det er både vanskeligere og mer kostbart å rekruttere nye kunder enn det er å holde på eksisterende. Fokus på kundebevaring er bedre bruk av dine ressurser.

De fleste bedrifter har en eller annen form for tilbakemeldingssystem når en kunde velger å forlate dem. Opprett en kundefrafallsundersøkelse, og begynn å løse problemene du avdekker i undersøkelsen. Til gjengjeld vil du få mer lojale kunder.