Total Experience Management i praksis

Mange virksomheter jobber fortsatt med å forbedre kundeopplevelsen eller medarbeideropplevelsen. Men det blir stadig tydeligere at kundeopplevelsen (CX) og medarbeideropplevelsen (EX) ikke kan holdes adskilt – det er totalopplevelsen (TX) som teller. Trenden går i retning av Total Experience Management (TXM).

Men hva betyr egentlig totalopplevelse? Er det noe mer enn bare et moteord? Hva må virksomheter gjøre for å implementere en strategi for totalopplevelse – og hva er fordelene? Hvilke metoder finnes det for å implementere, måle og forbedre totalopplevelsen? Og til slutt, hvordan kan direkte feedback fra kunder, brukere og medarbeidere brukes til å få konseptet om totalopplevelse til å fungere?

I denne artikkelen vil vi gjerne gi deg noen svar på det store trendtemaet Total Experience. Sett fra perspektivet til en stor feedbackplattform som allerede leverer EX- og CX-innsikt til mer enn 1500 kunder over hele verden. Sammen med alle kundene våre er vi på vei til å bli en plattform for Total Experience Management (håndtering av totalopplevelsen).

Hva er Total Experience (TX)?

La oss starte med det grunnleggende – og ta en mer trinnvis tilnærming til Total Experience!

I mange år har økonomien vår utviklet seg mer og mer i retning av en “opplevelsesøkonomi”. Det betyr ikke at vi bare skal bruke emosjonelle eller subjektive opplevelser. Nei, det er en mer konkret forklaring. Det er nemlig folks opplevelser – enten det er som kunder (CX) eller medarbeidere (EX) – som før eller senere avgjør virksomheters suksess og lønnsomhet.

Hvis for eksempel, en kunde har en gjennomgående positiv opplevelse med en nettbutikk – fra bestillingsprosessen til levering, og eventuell reklamasjon – er kundeopplevelsen god. Kunden vil også gi en høy NPS-score som ambassadør. Til syvende og sist vinner alle på dette – fornøyde kunder og fornøyde bedrifter med mange lojale kunder som kommer tilbake.

Det samme gjelder medarbeideropplevelsen. Igjen er det den totale medarbeideropplevelsen (fra kafeteriaen til sjefens oppførsel) som avgjør eNPS-scoren for å anbefale virksomheten som arbeidsgiver.

Det er de mange små opplevelsene som teller – og som er så viktige.

Frem til nå har imidlertid mange virksomheter hatt en tendens til å se på de ulike opplevelsene – for eksempel kundeopplevelsen eller medarbeideropplevelsen – som separate områder, og håndtert dem i ulike avdelinger. HR-avdelingen har håndtert medarbeideropplevelsen med for eksempel medarbeiderundersøkelser, mens salgs- og markedsavdelingen har målt kundeopplevelsen med kundetilfredshetsundersøkelser.

Det er imidlertid en nær sammenheng mellom de to opplevelsene. For å si det på en enkel måte, jo mer tilfredse en bedrifts medarbeidere er, desto bedre blir kundeopplevelsen.

I 2022 kalte Gartners analytikere denne sammensmeltingen av opplevelser for “Total Experience”.

Ifølge Gartner består totalopplevelsen av følgende elementer:

• Kundeopplevelsen (Customer Experience) / CX
• Medarbeideropplevelsen (Employee Experience) / EX
• Brukeropplevelsen (User Experience, en brukers opplevelse av et produkt f.eks. en programvare) / UX
• Multiopplevelsen (Multi Experience, interaksjonen ved bruk av ulike kanaler) / MX

Servicenow, som er en stor digital plattform, jobber også intensivt med å fremme trenden knyttet til Total Experience.

Hvorfor det lønner seg å se nærmere på totalopplevelsen

Nå vil du kanskje si: Total Experience er bare et moteord. Men det er det ikke. Bedrifter som faktisk kobler sammen de ulike opplevelsene, kan faktisk dra nytte av det på en rekke måter.

En studie fra Gallup gir oss imponerende bevis på dette.

Konklusjonen deres er at bedrifter med stor suksess og en god totalopplevelse har både høy medarbeidertilfredshet og høy kundetilfredshet. De overskrider de enkelte avdelingene og klarer å handle helhetlig.

Og disse selskapene har imponerende måltall sammenlignet med konkurrentene:

• De har svært engasjerte medarbeidere som er opptil 18 % mer produktive, og har lavere turnover.
• De har 18 % høyere salg enn gjennomsnittet, og høyere kundetilfredshet.
• Og virksomheter med høyt medarbeiderengasjement er 23 % mer lønnsomme enn sine konkurrenter.

Implementeringen av Total Experience Management er likevel forbundet med usikkerhet. Selv om begrepet er nytt, er fremgangsmåtene uklare.

Her er en steg for steg-guide for hvordan du kommer i gang med Total Experience!

Hvilke bransjer er best egnet for Total Experience?

I utgangspunktet egner Total Experience Management seg for alle bransjer – målet er tross alt å skape en positiv kundeopplevelse sammen med mennesker. TXM er derfor også et tegn på kundesentrering. Noen bransjer er imidlertid som skapt for totalopplevelsen (TX). Det dreier seg som regel om svært serviceorienterte virksomheter, der samspillet mellom medarbeidere og kunder er svært viktig. For eksempel:

• Reiseliv og turisme
• Helsetjenester
• Detaljhandel
• Utdanning og opplæring

Men også bransjer med et større fokus på produkter kan dra nytte av Total Experience, for eksempel:

• Luksusvarebransjen (der det er viktig med en totalopplevelse av høy kvalitet)
• Teknologi (innovative produkter)
• Bilindustrien

Metoder for håndtering av totalopplevelsen

Implementering av Total Experience (TX) krever en helhetlig tilnærming som tar hensyn til alle aspekter av samhandlingen med kundene. Her er noen metoder og tilnærminger som kan brukes for å implementere TX-konseptet på en vellykket måte:

1. Kunde- og markedsundersøkelser: Ved hjelp av spørre- og markedsundersøkelser, som i vårt spørreundersøkelsesverktøy, kan du få en bedre forståelse av kundenes behov, forventninger og preferanser. På denne måten kan du utvikle skreddersydde opplevelser som oppfyller de spesifikke behovene til målgruppen din.
2. Kartlegging av kundereisen: Ved å kartlegge kundereisen kan du visualisere kundens interaksjoner og kontaktpunkter med organisasjonen. Dette gjør det mulig å identifisere både svakheter og muligheter for å forbedre totalopplevelsen.
3. Designtenkning: Bruk av prinsipper for designtenkning kan hjelpe deg med å utvikle innovative og kundesentriske løsninger. Fokuser på empati, idéutvikling, prototyper og testing for å skape unike opplevelser.
4. Tverrfunksjonelle team: Opprettelse av tverrfaglige team fra ulike avdelinger, for eksempel markedsføring, design, salg, kundeservice og produktutvikling, kan bidra til å se helheten og implementere TX-konseptet i alle deler av virksomheten.
5. Integrering av teknologi: Integrering av moderne teknologi som virtuell virkelighet, utvidet virkelighet, kunstig intelligens og Internet of Things (IoT), kan ta kundeopplevelsen til et nytt nivå og gi en interaktiv og personlig opplevelse.
6. Opplæring og undervisning: Medarbeiderne må forstå hvordan konseptet med håndtering av totalopplevelsen fungerer, samt hvordan det skal implementeres i det daglige arbeidet. Opplæring og undervisning er viktig for å sikre en enhetlig kundeopplevelse.
7. Emosjonell merkevarebygging: Å skape en emosjonell forbindelse mellom merkevaren og kundene kan forsterke TX-konseptet. Historier, merkevareverdier og budskap kan bidra til å skape en sterk kundeidentifisering med merkevaren.
8. Dataanalyse og feedback: Kontinuerlig analyse av kundedata og innsamling av kundefeedback er avgjørende for å evaluere effekten av konseptet og for å kunne iverksette eventuelle forbedringer.
9. Kontinuerlig utvikling: TX-opplevelsen er ikke et statisk konsept, men bør kontinuerlig utvikles og optimaliseres for å møte kundenes skiftende behov og forventninger.
10. Opplevelse på en plattform: Utvikling av eksisterende programvareverktøy, som digitale opplevelses- og feedbackverktøy, til en plattform for Total Experience.

Som du ser, er totalopplevelsen også en kombinasjon av metoder. Integrering av feedback – enten det er gjennom undersøkelser, intervjuer eller markedsundersøkelser – spiller en avgjørende rolle.

Vi vil nå vise deg hvordan et Total Experience Management-prosjekt kan se ut fra vårt perspektiv som en feedbackplattform.

Hvordan utvikle Total Experience Management (TXM) som organisasjon

Først vil vi dele en liten hemmelighet med deg, eller to. La oss begynne med dette:

Selv om alle for tiden snakker om “totalopplevelsen” (og det gjelder også store teknologiselskaper), er det fortsatt en del uklarhet om hva totalopplevelse egentlig betyr. Og ikke minst hvordan Total Experience Management (TXM) ser ut i praksis! Så for hvert skritt du tar for å koble sammen ulike opplevelsesområder, beveger du deg i spennende, nytt terreng.

Eller ikke. Det er nemlig her hemmelighet nummer to kommer inn i bildet: Det vi i dag ofte tenker på som “Total Experience”, er i mange tilfeller en positiv forretningspraksis som har eksistert i århundrer. Svært vellykkede, kundesentriske virksomheter har alltid visst at de er avhengige av entusiasmen og ferdighetene til sine egne medarbeidere – og at disse er en viktig nøkkelfaktor for gode kundeopplevelser.

Total Experience og synet på dette er altså ikke noe nytt. Det som derimot er nytt, er forsøket på å orkestrere opplevelsesområdene teknologisk og bygge felles dashbord med KPI-er for å fremme virksomheten.

Når virksomheter går i gang med prosjekter for totalopplevelse, må de imidlertid være oppmerksomme:

• Totalopplevelsen bør ideelt sett eies direkte av toppledelsen som en ” lederoppgave”.
• Totalopplevelsen krever sammensatte team med medlemmer fra ulike avdelinger.
• Totalopplevelsen krever smidige beslutnings- og implementeringsprosesser og bruk av hensiktsmessige metoder.

Total opplevelse bør ideelt sett eies direkte av toppledelsen som en ” lederoppgave”.

Totalopplevelsen krever sammensatte team med medlemmer fra ulike avdelinger.

Totalopplevelsen krever smidige beslutnings- og implementeringsprosesser og bruk av hensiktsmessige metoder.

For enkelthets skyld vil vi i de påfølgende trinnene først og fremst se på totalopplevelsen fra et kombinert perspektiv av medarbeider- og kundeopplevelse.

Trinn 1 – Etablere måleprosesser: Analyser din generelle beredskap for opplevelsen

William Hewlett, en av grunnleggerne av teknologiselskapet Hewlett-Packard (HP), er kjent for følgende sitat:

“What gets measured gets managed.”

Med andre ord: Hvis du ønsker å endre noe, må du måle det først.

Heldigvis finnes det allerede felles KPI-er for både kunde- og medarbeideropplevelse som mange virksomheter måler. Ofte er dette referansescore i form av NPS eller eNPS som er samlet inn over tid. Disse kvantitative målene kan også suppleres med kvalitative spørsmål.

For å komme frem til en strategi for totalopplevelsen, må virksomheten først sørge for at den systematisk og regelmessig samler inn CX- OG EX-målinger. Først da vil det være mulig å se sammenhengen mellom de to verdiene.

Merk: For å starte med Total Experience må virksomheten innhente KPI-er for både Customer Experience og Employee Experience. Først da kan de sammenstilles i én plattform.

Er dette ikke tilfelle, eller hvis det bare finnes KPI-er for ett av områdene, må de manglende KPI-ene utvikles.

Og finnes det allerede KPI-er for både CX og EX, f.eks. gjennom kunde- eller medarbeiderundersøkelser, er det bare å gå videre: Konsolider dataene!

Trinn 2 – Samle opplevelsesdataene: De ulike nivåene av fremragende totalopplevelse

Foretar dere allerede målinger av både kunde-, og medarbeideropplevelsen? Da er det bare å gratulere! I så fall er du klar til å slå sammen de to verdenene. Du kan forvandle målingene dine til en Total Experience-visning.

Men hvordan gjøres det?

Tilpasning av lappeteppet

La oss være ærlige: En rekke bedrifter og avdelinger begynner med å regne på tallene og sammenligne dem. Og det er ikke noen dårlig tilnærming!

Kan du for eksempel se endringer i medarbeidertilfredsheten på et bestemt sted og hvordan det påvirker salget? Bingo, da har du funnet den første forbindelsen.

På samme måte vil du alltid kunne se sammenhenger med tiltak for teambuilding, personalutvikling, endringer i ledelsen osv. i forhold til andre forretningstall.

Og likevel: Denne “lappeteppe”-tilpasningen er et fint første steg, men ikke en bærekraftig løsning. Ser du nærmere på sammenhenger anekdotisk, ser du kanskje at de har en tilnærming til totalopplevelsen – men du har liten mulighet til å gripe inn med teknologiske verktøy.

Sammenhengende analyse

Derfor er mange selskaper avhengige av statistiske korrelasjoner, som vi kaller for sammenhengende analyse. Igjen sammenligner man historiske data og prøver å finne statistiske mønstre. Dette er for øvrig også den målemetoden for totalopplevelse som ofte brukes i dagens software-plattformer.

Smidig sammensmelting

Den ypperste formen for en totalopplevelsesstrategi, og en som bare sjelden har blitt realisert, er “smidig sammensmelting” av data. For at Total Experience Management (TXM) skal fungere, må målet være å bestemme relevante score for totalopplevelsen så automatisk som mulig, i sanntid, og gi anbefalinger om tiltak.

Et eksempel: Begynnelsen på et høyt sykefravær registreres. I dette tilfellet må TXM kunne iverksette tiltak for å redusere dette. Det kan for eksempel være flere markedsføringskampanjer i nettbutikken i stedet for i den fysiske butikken. Eller ansette vikarer, eventuelt undersøke hvorfor sykefraværet er så høyt. Og så videre.

De praktiske fordelene med et slikt integrert system for håndtering av totalopplevelsen er svært store. Som nevnt finnes det foreløpig ytterst få plattformer som kan gjøre dette for deg. Ved hjelp av dine egne ressurser, for eksempel ved å bruke Netigates feedbackplattform og rådgivningsteam, kan du komme nærmere en slik visjon om totalopplevelsen.

Trinn 3 – Finn pilotprosjekter: Total Experience Management (TXM) i praksis!

Problemet med Total Experience er at det er et veldig abstrakt begrep. Vi går litt mer konkret til verks for å forstå de mange bruksområdene for totalopplevelsen.

La oss ta utviklingen av et nytt produkt som eksempel. Produktutvikling er svært viktig for virksomheter – det bør skje raskt, men også i henhold til kundenes behov. Det er her områdene EX og CX overlapper hverandre igjen.

Dette diagrammet viser hvordan de kan kobles sammen med felles feedback-looper for å danne en totalopplevelse:

Det hele starter med kundefeedback som målestokk for kundeopplevelsen. Brukerundersøkelser og markedsdata skaper et bilde av hva markedet forventer av fremtidig produktutvikling.

Disse tilbakemeldingene inngår i medarbeidernes opplevelse av prosjektplanleggingen, som må omfatte en analyse av kompetansen i utviklingsteamene. Har vi de rette folkene med den rette kompetansen? Her kommer medarbeidernes erfaringer inn i bildet.

Også i produktutviklingen pendler stegene frem og tilbake som en pingpongball:

I utviklingsfasen tester kundene de første funksjonene. For at en smidig utvikling skal gå knirkefritt, må utviklingsteamene holdes på tå hev og ha god arbeidsmoral. Deretter følger betatesting og intern lansering – alltid en ” verden av opplevelser” også for de interne teamene, noe som gjenspeiles i medarbeideropplevelsen.

Til slutt evalueres det ferdige produktet av kundene, og en ny opplevelsessyklus oppstår sammen med andre interessenter.

Men som eksemplet viser: På mange områder henger kundeopplevelse og medarbeideropplevelse tett sammen. Og det er når bedrifter klarer å kombinere de ulike feedback-loopene, de kan oppnå fremragende resultater med utmerket kundesentrering.

I dette eksemplet er dessuten medarbeidere fra ulike avdelinger involvert.

Målet – En felles cockpit for totalopplevelser i hele virksomheten –

Totalopplevelsen vil før eller siden avgjøre den positive utviklingen i en organisasjon. Selskaper som tilfører verdi til helhetsopplevelsen, vil vokse raskere og mer lønnsomt enn andre. Gartner snakker for eksempel om opptil 25 % mer vekst for TX-aktører.

Å fokusere på den samlede opplevelsen er derfor avgjørende for ledere som ønsker å lykkes.

Alle TXM-programmer bør derfor inneholde et dashboard eller en “cockpit” (f.eks. i PowerBI eller en annen programvarepakke). Den inneholder alle relevante nøkkeltall som påvirker totalopplevelsen. Et slikt dashboard for totalopplevelsen, som er hentet fra en rekke ulike kilder, gir umiddelbar innsikt i ” status for opplevelsen”, og erstatter den tidligere “silovisningen” basert på data fra de ulike forretningsområdene.

Viktige nøkkeltall i et slikt dashbord kan omfatte:

• Kundetilfredshet / NPS: Måler kundenes tilfredshet med produkter/tjenester og deres generelle opplevelse av selskapet. Dette kan fanges opp gjennom kundeundersøkelser, anmeldelser og feedback.
• Medarbeidertilfredshet / eNPS: Mål medarbeidernes tilfredshet med jobben, arbeidsoppgavene og forholdet til selskapet. En positiv medarbeideropplevelse kan ha en positiv innvirkning på kundeopplevelsen.
• Klager og problemløsning: Kartlegg antall klager på kundeservice og hvor godt de ble løst. Effektiv problemløsning kan ha en positiv innvirkning på kundetilfredsheten.
• Lojalitet og gjenkjøp: Mål hvor ofte kundene handler hos deg eller bruker tjenestene dine. Lojalitet er en god indikator på en positiv helhetsopplevelse. Mål også frafallsprosenten.
• Employee Retention: Følg med på turnover og hvor lenge medarbeiderne i gjennomsnitt blir i virksomheten. Et høyt antall ansatte som blir værende i bedriften, kan være et tegn på en positiv medarbeideropplevelse.
• Forslag til innovasjon og forbedringer: Spor antall innovative idéer eller forbedringsforslag som er sendt inn av medarbeidere, kunder eller andre samarbeidspartnere. Dette er en indikasjon på interessentenes engasjement.
• Oppfatning av merkevaren: Mål hvordan merkevaren din oppfattes av publikum og kunder. Dette kan fanges opp gjennom markedsundersøkelser, interaksjoner i sosiale medier og anmeldelser på nettet.
• Forholdet til partnere: Ta hensyn til hvor fornøyde leverandørene og samarbeidspartnerne dine er, ettersom de også kan påvirke helhetsopplevelsen.
• Omsetningsvekst: Følg med på virksomhetens vekst over tid. Positiv omsetningsvekst kan være en indikator på en god totalopplevelse.
• Kvalitetsmålinger: Avhengig av bransje kan det være viktig med konkrete kvalitetsmålinger, for eksempel antall produktfeil, levering til rett tid eller servicenivå.
• Mangfold og inkludering: Ta hensyn til mangfold og inkludering i organisasjonen for å sikre at alle interessenter får en positiv opplevelse.

Denne illustrasjonen viser et eksempel på et dashboard. Med de verdiene som vises her, kan du for eksempel se et selskap som utmerker seg når det gjelder interne innkjøpsprosesser og medarbeidertilfredshet, men som har problemer med innovasjon og kundeperspektiv. I så fall kan virksomheten utnytte den høye motivasjonen blant medarbeiderne til å sette i gang endringsprosesser.

Bruk feedback fra kunder, medarbeidere og interessenter for en totalopplevelsesstrategi

Eksemplene viser at en strategi for Total Experience kan være et eksempel på at:

• Totalopplevelsen er et resultat av strategi, forretningsbeslutninger og kommunikasjon.
• Uansett er det menneskene som avgjør kvaliteten på opplevelsen.
• Total Experience Management (TXM) må kunne måles, og denne målingen er basert på individuelle tilbakemeldinger fra interessentene.

Det betyr også at systematisk innsamling av feedback på alle berøringspunkter i totalopplevelsen er avgjørende.

Denne feedback kan brukes i en håndtering av totalopplevelsen for følgende 3 formål:

• Evaluer tiltakene: Undersøk om spesifikke aktiviteter har gitt et målbart bidrag til enten forbedring av CX eller EX.
• Varsel om tiltak: Ved negative utslag på visse områder som påvirker totalopplevelsen, kan feedback også utløse varsler. For eksempel kan høyt sykefravær i butikkene utløse CX-tiltak ettersom det forventes endringer i totalopplevelsen.
• Forutsigbarhet: På samme måte som med medarbeider- og kundeopplevelser kan feedback med AI-modeller i økende grad benyttes til å forutsi utviklingen på kort og middels lang sikt. Dette hjelper virksomheter til å planlegge og styre virksomheten på en bedre måte.

Den gode nyheten er at grunnprinsippet for håndtering av feedback endres i svært liten grad. Kunder, medarbeidere og andre interessenter vil fortsette å svare på spørsmål ved sine kontaktpunkter – en innlært og innøvd atferd.

Det som kommer til å endre seg, er hvordan disse tilbakemeldingene blir behandlet i bakgrunnen, samt hvordan de kombineres med andre nøkkeltall (for eksempel nettdata eller andre forretningstall). Dette samspillet mellom feedbackdata og andre datakilder skaper helt nye scenarier for bruk av feedback.

Feedbackreisen – En del av totalopplevelsen

Som beskrevet ovenfor er måling og aktivering av feedback en sentral del av enhver tilnærming til totalopplevelsen. De som ønsker å lykkes på dette området, bør derfor også tilpasse feedbackreisen til forutsetningene for TX.

I Netigate definerer vi en feedbackreise som en koreografi av ulike feedbackundersøkelser i løpet av et år. Det spiller ingen rolle om det dreier seg om medarbeider- eller kundeundersøkelser. Vanligvis planlegger bedrifter 1-2 større, regelmessige undersøkelser per år for disse områdene. De suppleres med spesialundersøkelser om spesifikke temaer eller kortere pulsundersøkelser. I tillegg finnes det “transaksjonsundersøkelser” som vises kontinuerlig på ulike kontaktpunkter (f.eks. en NPS-spørring etter at en kjøpstransaksjon er fullført).

For å realisere et konsept for totalopplevelse må bedrifter både planlegge sine individuelle feedbackreiser for kundeopplevelse og medarbeideropplevelse, samt koordinere dem med hverandre. Dette krever i sin tur samarbeid mellom ulike avdelinger.

Hvis det gjennomføres en kundeundersøkelse, er det fornuftig å kjøre den samtidig med en medarbeiderundersøkelse. Ved å synkronisere undersøkelsene kan resultatene korreleres. Man unngår også skjevheter på grunn av tidsfaktorer (f.eks. lav deltakelse osv.).

Finnes det noe slikt som en TX-score?

Total Experience er sammenkoblingen av kundenes, brukernes og medarbeidernes opplevelsesverdener. Det har vi sett er at for å samle disse verdenene i én oversikt, kreves det ikke bare datainnsamling, men også et utvidet syn på ledelse.

Spørsmålet er derfor om det ikke finnes en “TX-score” som en generell indikator for Total Experience. Et nøkkeltall som, i likhet med NPS eller eNPS, gjør det mulig å foreta en rask rangering av selskapets utvikling av totalopplevelsen.

For øyeblikket er det ikke utviklet noen generell TX-score, og den er ennå ikke allment akseptert. Likevel kan hvert selskap lage en egen TX-score for seg selv.

Og dette er veien til din individuelle score:

1. Begynn med feedbackprogrammet som beskrives ovenfor. På denne måten kan du skaffe deg et innblikk i de viktigste faktorene som påvirker totalopplevelsen. Det kan være kundevurderinger, medarbeidertilfredshet, leverandørforhold, oppfatningen av varemerket og andre faktorer.
2. Vektlegg disse faktorene, for eksempel ved hjelp av AI.
3. Skaler og normaliser dataene til en poengskala.
4. Mat dataene inn i en poengberegning.

Til syvende og sist er imidlertid en generell poengsum for totalopplevelsen kronen på verket for aktivitetene dine. Forutsetningen er at du har forpliktet deg til å etablere en strategi for totalopplevelsen, at du måler den i en feedbackreise, og at du har kunnskap om de ulike variablenes påvirkningsfaktorer.

Konklusjon: Total Experience Management – mer enn bare et moteord!

Total Experience Management er mer enn bare et moteord – det beskriver foreningen av Customer Experience (CX) og Employee Experience (EX) til én totalopplevelse. Det er et tegn på høy grad av kundesentrering. Virksomheter bør ikke se på kundenes, medarbeidernes og andre interessenters opplevelser hver for seg, ettersom de er nært forbundet med hverandre.

En vellykket strategi for totalopplevelse kan føre til imponerende resultater, for eksempel høyere medarbeider- og kundetilfredshet, økt produktivitet, omsetningsvekst og en bedre konkurranseevne. Det er avgjørende å måle og samle de ulike opplevelsesområdene på en systematisk måte for å avdekke relevante sammenhenger.

En organisasjon bør etablere en cockpit eller et dashboard for totalopplevelsen som omfatter alle relevante måleparametere som påvirker den totale opplevelsen. Disse inkluderer kundetilfredshet, medarbeidertilfredshet, Net Promoter Score (NPS), klager og problemløsning, lojalitet, innovasjonsforslag og mer.

Tilbakemeldinger fra kunder, medarbeidere og andre interessenter er et verdifullt verktøy for Total Experience-strategien. Det gjør det mulig å evaluere tiltak, oppdage faresignaler og forutse trender på kort og middels lang sikt.

Selv om det per i dag ikke finnes noen standardisert “TX-score”, kan hvert selskap utvikle sin egen individuelle TX-score ved å vekte, skalere og normalisere de relevante faktorene. En slik score kan gi en rask rangering av totalopplevelsen.

Total Experience er en interessant tilnærming til hvordan virksomheter kan lykkes bedre og oppnå konkurransefortrinn. Det krever imidlertid et helhetlig syn på, måling og integrering av alle opplevelsesområder for å realisere det fulle potensialet.

Netigates team hjelper deg i utviklingen av dashboards og løsninger for Total Experience Management (TXM), samt for individuell optimalisering av kundeopplevelsen eller medarbeideropplevelsen. Er du interessert? Da kan du kontakte oss her.