Mer enn kun et tall: Endret kjøreretning med NPS spørreundersøkelser

Av Johan Montano

Net Promoter Score (NPS) er inne i tøffe tider

Det startet da den innflytelsesrike Wall Street Journal irriterte seg over NPS. De betegnet det som et «tvilsomt ledelsespåfunn», og bemerket at det ofte ble nevnt under S&P 500 selskapers «Earnings calls» (en telefonkonferanse, eller webcast, hvor offentlige selskaper drøfter de økonomiske resultatene i en rapporteringsperiode). Dette satte i gang et skred av meninger, oppfølgingsartikler og diskusjoner om NPS virkelig er den mirakelløsningen for å måle kundetilfredshet, som mange mener den er.

NPS stiller ett enkelt spørsmål: «Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale bedrift A til en venn eller kollega?». Respondentene gir sine svar på en skala fra 0-10, noe som gjør det mulig for bedrifter å beregne en poengsum, som igjen omformes til en statistikk over samlet kundelojalitet.

Vi i Netigate gir ofte kunder anbefalinger om hvordan de best kan bruke en NPS-undersøkelse for å få verdifull innsikt fra sine kunder. Med dette følger en advarsel: Det er kun en del av løsningen!

Som enhver poengsum eller beregning, er den endelige poengsummen kun et resultat, og bør ikke ses på alene isolert fra den større sammenhengen. Mens mange organisasjoner har en tendens til å fokusere på å oppnå en bestemt NPS, eller forbedre den med en bestemt prosentandel, er poengsummen ikke et mål i seg selv.

Det er i stedet de innsiktene som oppnås ved å gjennomføre en NPS-undersøkelse, som er den reelle verdien – og hvordan dere som selskap, handler på bakgrunn av resultatene. Det er kanskje litt overdrevet å si at alt dreier seg om reisen og ikke destinasjonen, men det er en ganske nøyaktig beskrivelse for hvordan man skal tenke når det gjelder NPS.

Vi skal gå gjennom noen av fordelene og begrensningene ved NSP-undersøkelser, og forklare hvorfor vi mener de fortsatt lønner seg.

Kvalitet inn, kvalitet ut

Den innsikten som kan komme fra NPS – eller andre spørreskjemaer – er kun så god som den kvaliteten de innsamlede dataene har. I Wall Street Journals artikkel, gjenforteller forfatterne historier om hvordan ansatte ved Best Buy delte sine tips for å lure systemet til å få høyere poengsum. Eksempelvis ved å forklare kundene hvordan poengtellingen fungerer, eller ved å tilby undersøkelsen kun til kunder som de visste var tilfredse og fornøyde.

Dette vil selvfølgelig påvirke resultatene.

Det kan være inngrodde kulturelle begrensninger, så vel som svarprosenten, hvor alle kan påvirke den totale poengsummen. Kunder fra enkelte land, som f.eks. USA, har en tendens til å gi høyere poeng enn andre. Disse nyansene blant deltakerne i undersøkelsene, pleier dog ikke å bli delt eksternt, hverken i pressemeldinger eller i «earnings calls».

Ledelsen trenger ikke nødvendigvis å meddele om alle smådetaljene som inngår i NPS-poengsummen, men det er viktig at dere som selskap identifiserer og anerkjenner disse internt. Begynn deretter arbeidet med å eliminere skjevheter eller faktorer som kan føre til misvisende resultat.

Spørsmål til vurdering:

  • Får alle kunder den samme muligheten til å utføre en NPS-undersøkelse?
  • Er visse kanaler – e-post, telefonsamtale, nett pop-up – over- eller underrepresentert, og vil på den måten kunne påvirke resultatene dine på en bestemt måte?
  • Eller er, i et ekstremt scenario, ansatte oppmuntret til å utnytte systemet?

NPS-undersøkelse: Ett verktøy blant mange

Picture of tools on a table

Selv om NPS har blitt tatt i bruk i omfattende grad, mest fordi det er enkelt å forstå og enkelt å implementere, finnes det i bunn og grunn ingen måling som avdekker alt alene. Ellers ville ikke vi i Netigate kunne tilby en rekke andre tjenester som kan hjelpe bedrifter å evaluere og forbedre kundetilfredsheten! NPS bør være et av mange redskap i verktøykassen for økt kundetilfredshet.

En NPS-undersøkelse kan ikke konkurrere med en mer dyptgående undersøkelse om kundetilfredshet. Joda, en lengre og mer detaljert undersøkelse vil sannsynligvis ha en lavere svarprosent, men innsikten du oppnår vil være mer kvalitativ og mer omfattende. Eller, du kan også vurdere verdien av en kundeserviceundersøkelse som fokuserer utelukkende på kundeservicen.

Det finnes også kundeundersøkelser med spesielt fokus på kundefrafall. Kundefrafall er et konstant problem for alle virksomheter, og noe NPS mest sannsynlig ikke kan hjelpe deg med å håndtere på en saklig måte. Undersøkelser som retter seg direkte mot frafalte kunder, eller de som er i ferd med å falle fra, kan hjelpe deg med å forstå kundene dine bedre, lære deg hvordan du kan tilpasse deg, og til slutt forhindre en stor andel frafall for virksomheten din.

En overdreven avhengighet av NPS gir kun et øyeblikksbilde av kundenes reise, i stedet for å gi et overordnet bilde som en bredere og flersidig tilnærming kan gi.

Handlinger teller mer enn NPS alene

En av våre kollegaer erfarte følgende:

«I begynnelsen av 2019 hadde jeg en tannlegetime her i Stockholm som ikke gikk så bra. Etter besøket mottok jeg en oppfølgingsmelding fra tannlegen med en NPS-undersøkelse. Jeg ga en negativ rangering, som medførte en melding hvor de ba om tillatelse til å kontakte meg vedrørende min erfaring. Men jeg hørte ikke noe mer fra de, og så ble jeg automatisk oppsatt til en ny time – noe som irriterte meg. Jeg spurte meg selv om de i det hele tatt hørte etter?»

Dette er et perfekt eksempel på hva vi anbefaler våre kunder i Netigate. Vi legger vekt på behovet for ikke bare å innhente data, men også å gjøre om disse dataene til innsikt, for å benytte denne innsikten på en strukturert måte gjennom handling.

Artikkelen i Wall Street Journal har et poeng i at det er for enkelt å bare fokusere på poengsummen, spesielt når den er knyttet til prestasjonsevalueringer og er målestokk for forfremmelser og bonuser. Å gjennomføre en reell endring som organisasjon, krever at man lytter til kunder som gir upartiske data av høy kvalitet, og som kan flettes inn til en forbedret kundeopplevelse.

Poengsummen alene sier ikke nok. Det er hvordan du arbeider videre med den som er det store spørsmålet.

Anbefalt lesning

Hva er en god Net Promoter Score?

Det er flere bedrifter som anvender Net Promoter Score (NPS), for å regelmessig skaffe seg en oversikt over tilfredsheten blant kundene sine, og deres vilje til å anbefale deg og…

Hvordan håndtere NPS detractors

Dersom du er kjent med Net Promoter Score (NPS), beregning av måling av kundetilfredshet, er du kjent med ordet “detractor”, også kalt NPS kritiker på norsk. Detractors er dine misfornøyde…

Alt du trenger vite om Customer Experience (CX)

Dersom det virker som om du konstant hører om Customer Experience (CX) for tiden, også kalt kundeopplevelse på norsk – så er nok mest sannsynlig også det tilfellet. I de…

Hold deg oppdatert

Meld deg på for å motta våre best tips på epost – garantert verdifull innsikt

Takk for at du abonnerer

Du vil straks motta en epost med bekreftelse