Vi mennesker har en masse følelser. Om livene våre, forholdene våre, tingene vi kjøper, hva vi spiser og til og med arbeidsgiverne våre. For virksomheter ligger det en betydelig verdi i å kunne forstå – og påvirke – hva folk føler. Og det er her kraftige verktøy for kunstig intelligens og sentimentanalyse kommer inn i bildet.
Sentimentanalyse gjør deg i stand til å analysere den emosjonelle tilstanden bak feedback fra kunder og medarbeidere raskt, og kan hjelpe deg med å forstå hva folk føler om merkevaren, produktet eller tjenesten din. I denne artikkelen utforsker vi noen av de viktigste fordelene ved å bruke programvare for sentimentanalyse, og gir deg seks praktiske tips til hvordan du kan ta den i bruk.
Hva er sentimentanalyse?
Sentimentanalyse er prosessen med å bruke naturlig språkbehandling (NLP) og maskinlæringsteknikker for å identifisere og trekke ut subjektiv informasjon fra tekstdata. Kort forklart er det kunstig intelligens som kan lese det folk skriver og sortere det i kategoriene «positiv», «negativ» eller «nøytral» for deg. Og det beste med alt dette er at det går kjapt, og gir deg innsikt i tusenvis av skriftlige svar med et enkelt tastetrykk.
Tradisjonelt sett går virksomheter gjennom feedbackdata manuelt og forsøker å identifisere mønstre eller emner som dukket opp i kommentarfeltene. Med sentimentanalyse kan du imidlertid automatisere denne prosessen, og få en dypere forståelse av kundenes og medarbeidernes følelser i en større målestokk. Denne formen for tekstanalyse kan hjelpe bedrifter å identifisere forbedringsområder, vurdere effektiviteten til produktene og tjenestene sine, samt ta datadrevne beslutninger som forbedrer den generelle kunde- og medarbeidertilfredsheten.
Lær mer: Last ned guiden vår om tekstanalyse
Forretningsmessige bruksområder for sentimentanalyse
Forbedre kundeopplevelsen
En av de vanligste bruksområdene for sentimentanalyse er analyser av kundefeedback. Det innebærer å analysere kundenes kommentarer, anmeldelser og til og med innlegg i sosiale medier. for å finne ut hva kundene synes om et produkt eller en tjeneste. Ved å analysere disse tilbakemeldingene kan du få verdifull innsikt i deres preferanser, klagepunkter og forbedringsområder. Denne informasjonen kan deretter benyttes til å forbedre kundeservice, markedsføringsstrategier og produktdesign.
Gi kundeteamene muligheten til å handle raskt
Virksomheter verdsetter hvor kjapt sentimentanalyse gjør det mulig å reagere på kundefeedback. Dette er fordi kundene ønsker at problemene deres skal håndteres raskt. Faktisk oppgir 89 % av voksne amerikanere at de ønsker seg proaktive selskaper når det gjelder kontakt med kundeservice. Med programvare for sentimentanalyse, kan du umiddelbart se hvilke tilbakemeldinger som uttrykker negative følelser, og håndtere dem raskt. Dermed går det kortere tid fra en kunde forteller deg at vedkommende er misfornøyd, til du gjør noe med det. Og det er gode nyheter, med tanke på at 83 % av forbrukerne føler større lojalitet til merkevarer som besvarer og løser problemene deres.
Skap bedre opplevelser for medarbeiderne med sentimentanalyse
Selvsagt kan virksomheter også bruke sentimentanalyse til å innhente medarbeiderfeedback. Du kan bruke den til å finne ut hva medarbeiderne mener om en rekke faktorer, blant annet arbeidsoppgaver, kolleger, ledelse og arbeidsmiljø. Informasjonen kan deretter benyttes til å forbedre retensjonen, produktiviteten og den generelle ytelsen i hele organisasjonen.
Utvikle bedre produkter og tjenester
Du kan også bruke sentimentanalyse til produktutvikling. Ved å analysere kundenes tilbakemeldinger, kan du få innsikt i hva kundene liker eller ikke liker ved produktene dine, hvilke funksjoner de ønsker seg i fremtiden, og hvilke forbedringer som må gjøres. Denne informasjonen kan brukes til å forbedre produktdesign, funksjoner og funksjonalitet.
Forstå konteksten bak kvantitative beregninger og poengsummer
Sentimentanalyse kan hjelpe virksomheter å forstå konteksten for kunde- og medarbeiderfeedback ved å identifisere de spesifikke problemene eller emnene som skaper positive eller negative følelser. Dette er avgjørende for å få en dypere forståelse av årsakene til sentimentet, og for å kunne iverksette passende tiltak.
Dersom en kunde for eksempel gir en lav NPS-score, og legger igjen negative skriftlige tilbakemeldinger i samme undersøkelse, kan du benytte sentimentanalyse til å identifisere de spesifikke problemområdene som må adresseres for å kunne gjøre forbedringer.
Praktisk bruk av sentimentanalyse
1. Første steg – still de rette spørsmålene
Det første steget for å få mest mulig ut av sentimentanalyse, er å stille gode, åpne spørsmål. Et viktig poeng er å ikke stille spørsmål som allerede har en positiv eller negativ forutinntatthet. For eksempel «Hva var det beste med opplevelsen din?«. Hvis det besvares riktig, vil alle svarene på dette være positive, og det vil derfor ikke være nødvendig med sentimentanalyse. Du kan gå rett til ekstrahering av nøkkelord, eller gruppering av emner om det er aktuelt.
La oss på en annen side, ta et spørsmål som for eksempel: «Hvordan var din seneste opplevelse hos oss?«. Dette er et velegnet spørsmål for sentimentanalyse. Grunnen er at respondentene står fritt til å skrive om alle aspekter ved opplevelsen sin, og sentimentanalysen gjør jobben med å sortere svarene for deg. Disse spørsmålstypene er også gode fordi det betyr at du kan begrense antallet spørsmål du trenger å stille (for eksempel: Hva var det beste med opplevelsen din? 👍 Hva likte du ikke med opplevelsen din? 👎).
Få flere tips og eksempler på åpne spørsmål her.
2. Identifiser det generelle sentimentlandskapet
Når tilbakemeldingene begynner å komme inn, kan du få en rask oversikt over hva slags følelser som kommer til uttrykk i de åpne svarene i undersøkelsen din. Er det en høyere prosentandel positive enn negative synspunkter? Svarer oversikten til forventningene dine? Hva er dine første tanker om denne oppsummeringen? Hvordan er det sammenlignet med tidligere resultater, og hva kan være årsakene til vesentlige endringer?
3. Les og ordne kommentarer etter sentimentetiketter
Etter å ha fått en generell oversikt over sentimentet som uttrykkes i svarene på undersøkelsen din, kan du begynne å grave dypere. I Netigates plattform får du presentert alle tekstsvarene, og den tilhørende sentimentetiketten. Du kan også se nøkkelordene som verktøyet for tekstanalyse har hentet ut fra hvert svar. Med all denne informasjonen kan du utvikle en klarere forståelse av de detaljerte tankene og holdningene bak sentimentetikettene. Du kan deretter bruke disse til å utarbeide en datadrevet handlingsplan.
4. Vurdere hvordan sentimentet fordeler seg i ulike grupper
En god programvare for sentimentanalyse gir deg muligheten til å bruke nedbrytninger og filtre. Det innebærer at du raskt kan få innsikt i hva ulike grupper av mennesker synes om deg og virksomheten din. Etter å ha gjennomført en medarbeiderundersøkelse med Netigate, kan du for eksempel bruke nedbrytninger for å forstå hvordan sentimentet kan variere mellom avdelinger, aldersgrupper, regioner og andre faktorer.
5. Sentiment etter nøkkelord
I tillegg til å filtrere etter bestemte grupper, kan du også se følelser knyttet til bestemte nøkkelord. Når de brukes sammen, kan sentimentanalyse og ekstrahering av nøkkelord gi en mer omfattende forståelse av tekstdata. Ved å identifisere de viktigste eller mest tilbakevendende nøkkelordene og frasene, og analysere sentimentet deres, kan du raskt forstå hvilke emner som er sterkest forbundet med positive eller negative følelser. Dette vil være nyttig når du skal avgjøre hvor du skal rette oppmerksomheten din først.
Du kan også gå enda lenger ved å bruke flere inndelinger og filtre. Du kan for eksempel se på fordelingen av følelser for alle svarene, inkludert nøkkelordet «arbeidskultur». For å få dypere innsikt kan du deretter bryte disse resultatene ned etter avdeling, region eller andre grupper, samt andre bakgrunnsdata i undersøkelsen.
6. Bruk av emner eller temaer i sentimentanalyse
En av hovedkomponentene i Netigates programvare for tekstanalyse er Emner. Dette lar deg definere kategorier eller temaer som tekstanalysen kan sortere åpne tekstsvar etter. Du kan for eksempel definere emner som «ledelse», «kultur», «utvikling», «stress» og «lønn» som fokusområder for en medarbeiderundersøkelse. Når dette kombineres med sentimentanalyse, kan du få et oversiktsbilde av medarbeidernes generelle tilfredshet eller misnøye med de viktigste emnene.
Vær oppmerksom på at emner skiller seg fra nøkkelord ved at du selv definerer fokusområdene. Dette gjør det nyttig dersom du allerede vet hvilke områder eller emner du ønsker å fokusere på. Nøkkelord kan derimot være et godt utgangspunkt om du ikke gjør det!
Dermed har du fått med deg noen av måtene du kan bruke sentimentanalyse på for å få mest mulig ut av tilbakemeldinger fra kunder og medarbeidere. Dersom du har blitt inspirert, og ønsker å prøve Netigates sentimentanalyse verktøy selv, kan du booke en uforpliktende demo hos oss her. Vi kan gi deg en live demonstrasjon av hvordan det hele fungerer, og få deg i gang på null komma niks!
Husk at med Netigates kraftfulle og samtidig brukervennlige spørreundersøkelse verktøy kan du få uvurderlig innsikt om medarbeidere, kunder og markedet. Innsikt du kan handle på!
