Jeg ble anbefalt en koselig liten kafé av en venn, så jeg dro dit her om dagen med noen venner. Det var et så utrolig flott sted, at vi alle sa at vi kom til å komme tilbake med våre familier. Dagen etter fortalte jeg mine kolleger om stedet, og en av dem dro dit senere med mannen sin − og de elsket stedet!
Som kunde er det å bli anbefalt en restaurant, et produkt eller en tjeneste, en av de beste måtene å forsikre seg om at kjøpet blir vellykket, som igjen påvirker oss til å anbefale det videre til våre venner og kolleger. For forretningseiere; ville det ikke vært flott om det fantes en måte å måle kundelojalitet på, med mulighet til å identifisere hvilken type lojale kunder som kan føre potensielle nye kunder til din virksomhet?
Gode nyheter − det kan du! Med Net Promoter Score, ofte kun kalt «NPS».
Du lurer kanskje på hva Net Promoter Score er? Det er en undersøkelsesmetode der du finner kunder som er fornøyde med din virksomhet og dine produkter ved å stille ett enkelt spørsmål; «Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale vårt merke/produkt/tjeneste til en venn eller kollega?» Svaret måles ved å bruke en skala fra 0−10, der 0 er lavest og 10 er høyest. Denne typen undersøkelse er både rask å enkel å svare på – som igjen betyr at de fleste kunder faktisk tar seg tid til å gi tilbakemelding.
Du beregner din Net Promoter Score ved å bruke respondentenes tilbakemeldinger. Poengsummene beregnes i 3 forskjellige grupper:
Ambassadører (9−10): disse er lojale kunder som kommer tilbake til din virksomhet igjen og igjen, i tillegg til å føre andre kunder til deg.
Passive (7-8): De er fornøyde – men ikke like lojale, som betyr at de lettere påvirkes av konkurrerende tilbud.
Kritikere (0−6): Dette er en gruppe misfornøyde kunder som kan forårsake skade på ditt varemerke, og forsinke vekst ved å dele negative opplevelser med andre.
Beregne Net Promoter Score
Det er lett å beregne din Net Promoter Score, men du trenger en kalkulator. Du deler gruppetotalen på totalt antall respondenter. Deretter trekker du prosenten med kritikere fra prosenten med ambassadører; og voilà − slik beregner du din Net Promoter Score. Passive blir inkludert i det totale antallet respondenter, men har ikke påvirkning på den totale poengsummen.
Som forretningseier anbefales det å alltid sende en «Tusen takk»-melding til dine lojale kunder som har gitt deg 9 eller 10.
Kom i gang med Net Promoter Score
Kom i gang med Netigates NPS verktøy for å lage kundeundersøkelser som Net Promoter Score og lytte til Voice of the Customer i dag! Du kan også gjennomføre andre kundetilfredshetsundersøkelser med vårt intuitive og brukervennlige verktøy for kundeundersøkelser og CSAT verktøy. Kontakt oss når som helst via dette kontaktskjemaet eller start din kostnadsfrie prøveperiode i dag.
Det ultimate spørsmålet kan også brukes til interne undersøkelser. Dette kalles eNPS og måler hvor villige medarbeiderne er til å anbefale virksomheten sin som arbeidssted for venner og bekjente.
