Du er mer enn klar over den voksende konkurransen innenfor ditt bransjeområde, og har forstått at den beste måten å beholde dine kunder på er ved å sørge for at de er fornøyde. Hvordan vet du om kundene dine er fornøyde, eller om de er på vei ut døra før neste månedsavslutning? Dersom du ikke har svaret på dette, er det på høy tid at du gjør noe med det − før det blir for sent og tapet er blitt for stort til å hente inn igjen. Vi ser her på en customer churn undersøkelse.

Illustrasjon på customer churn undersøkelse

Å vinne nye kunder gjøres gjennom smarte og sjenerøse markedsføringskampanjer. Men win back − å vinne kunder tilbake − er mye vanskeligere. Faktisk er det langt vanskeligere å vinne tilbake kunder enn det er å beholde eksisterende. Å sørge for å beholde eksisterende kunder kan gjøres på mange måter, for eksempel e-poster med automatisk fornying av kontrakter; «klikk her for å fornye din kontrakt» eller «forny din kontrakt innen 10 dager, og motta en gratis…»

I de fleste tilfeller vil strategier som de over sørge for at du beholder kundene dine. Men dette er ikke alltid tilfellet. Derfor er det viktig å undersøke grundig hva som har gått feil i tilfeller med kundefrafall og handle deretter, for å unngå at det skjer igjen i fremtiden. En kundefrafallsundersøkelse (Customer Churn Survey) er den beste måten å gjøre dette på.

Hva er en customer churn undersøkelse, og hvorfor er det så viktig?

En kundefrafallsundersøkelse kan avdekke flere faktorer som fører til tapte kunder (Customer Churn). Dersom du synes det er vanskelig å vite om du stiller de rette spørsmålene, eller om du i det hele tatt stiller spørsmål på den rette måten, bør du benytte deg av et profesjonelt undersøkelsesselskap. Netigate tilbyr svært populære og verdsatte løsninger. Du kan opprette din kundefrafallsundersøkelse ved å dra nytte av deres erfaringer og profesjonelle kunnskap, som gir deg verdifull kjennskap til mangler i områder som salgsprosess, servicenivå eller verdi.

Å måle kundefrafall og avdekke årsakene til det kan med enkelthet utføres ved å spørre kundene som forlater deg hvorfor de har tatt denne beslutningen.

Ordlegg spørsmålene dine med nøye, og vær påpasselig med å ikke beskylde dine tidligere kunder. Dette vil langt bringe tilbake, og vil heller føre til negative omtaler om din bedrift. Det er viktig at du er ærlig om dine intensjoner om å ville forbedre deg, og dette er grunnen til at du spør dem om hjelp.

En kundefrafallsundersøkelse er ikke en måte å vinne tilbake tapte kunder på, men et kraftig verktøy som hjelper deg å beholde de du allerede har.