Vi samtykket i å besvare undersøkelsen fordi vi ville dele våre meninger, tanker og ideer med en bedrift som virket interessert i å lytte til oss, og ønsket å gjøre nødvendige endringer for å kunne møte våre behov som kunder. I stedet ble vi møtt med en undersøkelse full av ledende spørsmål som alle til slutt endte med ros og en fantastisk anmeldelse av bedriften. Undersøkelser av denne typen oppnår ingenting annet enn å ergre respondentene, som enten forlater undersøkelsen eller gir deg ubrukelig data.
Når du skal lage en kundetilfredshetsundersøkelse, er det visse grunnleggende feil du bør unngå:
- Begrensede flervalgssvar: Du skaper kun frustrasjon for dine respondenter når du ikke har det svaret de ønsker tilgjengelig. De må enten oppgi et unøyaktig svar, hoppe overspørsmålet, eller avslutte hele undersøkelsen. Inkluder et alternativ som «Jeg vet ikke» eller»Annet» sammen med en boks der respondenten kan gi et mer utfyllende svar.
- Todelte spørsmål med kun ett svaralternativ: For eksempel: «Var du fornøyd med menyen og vår service?» Svaralternativer: «Ja» eller «Nei». Kanskje var menyen fantastisk, men servicen dårlig; hvordan kan respondenten gi et riktig svar i dette tilfellet? Sørg for at spørsmålene du stiller gir ETT spesifikt svar.
- For mange spørsmål: Ingen liker å bli bombardert med spørsmål eller føle at de er på forhør med spørsmål etter spørsmål. På denne måten mister du garantert respondenter halvveis i undersøkelsen, eller får besvarelser uten mye ettertanke fordi respondenten ønsker å «bare bli ferdig» og kanskje få en premie for deltakelsen.
- Manglende formål med undersøkelsen: Det er fort gjort å glemme formålet med undersøkelsen i iver over å samle så mye informasjon og tilbakemeldinger som mulig. Husk at hver undersøkelse bør ha et definert mål, og la spørsmålene hjelpe deg å nå dette målet. Ikke still unødvendige spørsmål, og sørg for at du stiller de RETTE spørsmålene. Nøkkelen ligger i å ha fokus på målet.
Dersom du greier å holde deg til retningslinjene ovenfor, er du garantert å få samlet nyttig data du kan handle etter, og som vil hjelpe deg å forstå hva dine kunder ønsker og hva du må gjøre for å forbedre bedriften og tilfredsstille kundene.
