De fleste av oss har erfaring med å svare på kundeundersøkelser, og mange av oss har også hoppet av undersøkelsen før vi kom til slutten. Kanskje spørsmålene var for uklare, for generelle, for spesifikke, tidkrevende eller dårlig skrevet? Det er en rekke ting du kan unngå når du skal i gang med å lage en kundetilfredshetsundersøkelse.

Kunder som er villig til å delta i en kundetilfredshetsundersøkelse, gjør gjerne det fordi de ønsker å dele sine meninger, tanker og idéer med en virksomhet som virket interessert i å lytte. Noen som var interessert i å gjøre nødvendige endringer for å kunne møte kundenes behov. Ofte blir kundene i stedet blir møtt av en undersøkelse full av ledende spørsmål og der alle til slutt endte med ros og en fantastisk anmeldelse av virksomheten. Lager du en undersøkelse av denne typen, oppnår ingenting annet enn å ergre respondentene, som enten forlater undersøkelsen eller gir deg helt ubrukelige data.
Tenk kvalitet når du skal lage en kundetilfredshetsundersøkelse
Denne typen undersøkelser kan gi deg avgjørende innsikt i hva som fungerer godt, og hvor det er behov for endringer og forbedringer. Og for å kunne innhente den mest verdifulle innsikten må utformingen av spørreskjemaene være gjennomtenkt og vel utarbeidet.
Det er også viktig å tenke datasikkerhet og personvern. Velg et spørreundersøkelse verktøy som ivaretar dette best mulig. Her kommer noen tips på veien mot en bedre kundetilfredshetsundersøkelse.
Ting du bør unngå i en kundetilfredshetsundersøkelse
Mangle definerte mål for undersøkelsen
Det er fort gjort å glemme formålet med undersøkelsen i iveren over å innhente så mye informasjon og feedback som mulig. Husk at hver undersøkelse bør ha et definert mål, og la spørsmålene hjelpe deg å nå dette målet. Ikke still unødvendige spørsmål, og sørg for at du stiller de rette spørsmålene. Nøkkelen ligger i å ha fokus på hva du ønsker å lære fra kundene dine før du utformer en slik kundeundersøkelse.
Lage for lang undersøkelse
Påse at undersøkelsen ikke blir for lang. Ingen liker å bli bombardert med spørsmål eller føle at de er i et forhør med spørsmål etter spørsmål. Gjør du det mister du garantert respondenter halvveis i undersøkelsen. Eller så mottar du besvarelser uten mye ettertanke fordi respondenten ønsker å “bare bli ferdig” og kanskje få en premie for deltakelsen.
Spørre feil personer
Under planleggingen av undersøkelsen har du kartlagt hva målet med undersøkelsen er. Da er det avgjørende at du også passer på å lage en kundetilfredshetsundersøkelse og sende til den rett målgruppe. Noen ganger kan det være lurt å starte undersøkelsen på en måte som gjør at du treffer rett gruppe, og samtidig kan de respondenter som faller utenfor slippe å bruke tid på akkurat dette spørreskjemaet.
Kvalitet vs. kvantitet
Vi blir svært fort lei om det dukker opp alt for mange undersøkelser. Bruk tid på å skape bedre kundetilfredshetsundersøkelse som er nøye gjennomtenkt og planlagt, fremfor å lage mange hyppige. Vær konsis nok for å få mest mulig ut av tilbakemeldingene, og vær samtidig detaljert nok til å innhente verdifull innsikt. Da får du bedre svarprosent og tilbakemeldingene har bedre kvalitet og du oppnår en bedre kundetilfredshetsundersøkelse.
Feil bruk av spørsmålstyper
Ledende spørsmål og språk: Unngå å benytte et språk som er partisk og “presser” folk til å svare i en viss retning. Det samme gjelder ledende spørsmål hvor respondenten styres til å svare det du kanskje ønsker å høre.
Begrensede flervalgssvar: Denne spørsmålstypen kan skape frustrasjon for respondentene dersom det svaret de ønsker ikke er tilgjengelig. De må enten oppgi et unøyaktig svar, hoppe over spørsmålet, eller avslutte hele undersøkelsen. Inkluder et alternativ som “Jeg vet ikke” eller “Annet” sammen med en fritekst boks der respondenten kan gi et mer utfyllende svar. Åpne tekstsvar kan du enkelt og kjapt analysere med funksjoner som tekstanalyse og sentimentanalyse.
Todelte spørsmål med kun ett svaralternativ: For eksempel: “Var du fornøyd med menyen og servicen vår?” Svaralternativer: “Ja” eller “Nei”. Kanskje var menyen fantastisk, men servicen dårlig; hvordan kan respondenten gi et riktig svar i dette tilfellet? Sørg for at spørsmålene du stiller når du skal lage en kundetilfredshetsundersøkelse gir ett spesifikt svar.
Personlige spørsmål: Vær ekstra oppmerksom på hvordan spørsmålene utformes så de ikke virker for personlige og invaderende for respondenten. Det kan føre til at respondenten føler seg ukomfortabel og hopper av undersøkelsen.
Manglende undersøkelsesoppfølging
Det er viktig å følge opp respondenter etter en spørreundersøkelse. Husk at noen har tatt seg tid til å gi deg tilbakemeldinger. Om du har mottatt feedback fra noen som ikke er så veldig fornøyd, vil en form for respons fra deg kunne forhindre at kunder forlater deg (churn). Dette kan være alt fra en vennlig takk for deltakelsen, til en anmodning om å komme med mer detaljert feedback. På denne måten kan du dempe den negative følelsen kunden har, og heller snu den til en positiv kundeopplevelse.
Last ned e-boken: 5 vanlige feil i kundeundersøkelser (Og hvordan du unngår dem!)
Unngå å ikke handle på en kundetilfredshetsundersøkelse
Dersom du greier å holde deg til retningslinjene ovenfor, vil du innhente mye nyttig data du kan handle etter. Dette vil hjelpe deg å forstå hva dine kunder ønsker, og hva du må gjøre for å forbedre bedriften og gi en økt kundetilfredshet. Snakk med kundene dine kontinuerlig, en kundetilfredshetsundersøkelse kan ikke erstatte kommunikasjonen mellom deg og kunden.
Når du har fått inn all feedback, og analysert dine date, er bare “halve jobben” gjort. Kundene som har besvart din undersøkelse har gjort det fordi de ønsker ulike typer forbedringer. Det innebærer at du må iverksette de nødvendige tiltakene slik at dine kunder ser at du lytter og tar deres feedback på alvor.
Bedre kundetilfredshetsundersøkelser med Netigate
Netigate gir deg en kraftig og intuitiv Customer Experience løsning hvor du kan lage undersøkelser og få innsikt om både kunder og markedet. NPS verktøy, kundeservice–, kundetilfredshets–, churn– og markedsundersøkelser er bare noen av løsningene vi kan tilby. I vår brukervennlige plattform finner du blant annet et godt CSAT verktøy, samt verktøy for kundeundersøkelser og Voice of the Customer. Her kan du lage egne kundetilfredshetsundersøkelser fra bunnen av, eller benytte en av våre ferdige undersøkelsesmaler.
Registrer deg for en kostnadsfri prøveperiode, book en demo, eller kontakt oss via dette kontaktskjemaet.
Du kan også benytte deg av våre erfarne konsulenter i Netigate Consulting. De hjelper deg å utarbeide en skreddersydd plan for ditt videre arbeid med kundefeedback.