På en skala fra 1 og 10 (hvor 10 er svært sannsynlig), «Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale oss til en venn eller kollega?». Dette spørsmålet kommer opprinnelig fra Fred Reichheld och Bain & Company og dukker opp i omtrent alle dagens kundeundersøkelser. Alle typer selskaper, uavhengig av bransje, størrelse eller omfang, gjennomfører kundeundersøkelser online for å forbedre forståelsen av hvordan kundene oppfatter deres merkevare. Kundetilfredshet er i dag blitt svært viktig ettersom vi lever i en verden hvor et selskaps totale suksess og vekst er direkte knyttet til kundenes opplevelser og følelser.

I 2003 publiserte Reichheld en artikel i Harvard Business Review som forklarer at det VIKTIGSTE et selskap bør vokse i, hverken er bruttovinst, årlig salg eller årets sluttresultat; men deres NPS-resultater.

Hva er NPS?

NPS er en forkortelse for Net Promoter Score® som er blitt et svært nyttig verktøy for å måle kundetilfredshet og forutsi veksten i et selskap. Faktisk er denne pålitelige matrisen blitt en kjernestandard for måling av kundeforbedring, kundelojalitet, samt måling av kundeopplevelseshåndtering, også kalt customer experience management (CEM), verden over.

Hvordan måles NPS?

Hvordan eksakt måles og beregnes NPS? Som nevnt ovenfor, samler NPS informasjon ut fra en numerisk skala: 1 til 10, hvor 10 tilsvarer svært høy sannsynlighet for at kunden vil anbefale merkevaren til en venn, mens 1 er helt usannsynlig.

Deltakerne i undersøkelsen svarer på et spørsmål, og deres svar blir deretter gruppert i følgende kategorier:

  • Ambassadører (vurdering 9 – 10) – Disse personene er merkevarens lojale ambassadører som mest sannsynlig vil handle mer i fremtiden, og anbefale din merkevare til andre. Disse kundene er også de som bidrar til vekst i virksomheten din.
  • Passive (vurdering 7 – 8) – Disse personene er fornøyd med opplevelsen, men er ikke like entusiastiske som ambassadørene. Det er også stor risiko for at disse kundene lett blir overbevist av konkurrentens tilbud.
  • Kritikere (vurdering 0 – 6) – Denne gruppen er dine misfornøyde kunder som har hatt en dårlig opplevelse med merkevaren din. Det er stor sannsynlighet for at de vil snakke dårlig om merkevaren til andre, noe som kan ødelegge merkevaren og forhindre fremtidig vekst.

Hvordan beregnes NPS?

NPS beregnes ved å trekke prosentandelen av kritikere fra prosentandelen av ambassadører. Hvis din NPS blir et positivt tall (over 0) er det bra, men hvis den er over 50, anses det som en utmerket vurdering.

La oss ta et eksempel hvor din NPS resulterte i at 20% representerer andelen kritikere og 50% representerer andelen ambassadører. Ved å trekke 20% fra 50%, får du 30% i NPS, noe som er veldig bra!

NPS

Hvordan analyserer du resultatet?

Du kan fullstendig endre virksomheten din ved å bruke NPS som standardverktøy når du måler kundenes opplevelser og tilfredshet. NPS har blitt en troverdig, pålitelig og verdifull klippe når det kommer til customer experience management (CEM), kundelojalitet og kundeutviklingsplaner.

En av ulempene ved NPS er at det ikke er mulig å hente dypere data fra resultatene. Derfor er det positivt hvis ditt foretak velger å legge til andre undersøkelsesmetoder, stille flere spørsmål eller bruke andre matriser og innsikt for å samle inn tydelig og nyttig informasjon. Det er også bra å samle inn informasjon og synspunkter ved ulike tilfeller under selve kundeopplevelsen for å skape et bredere, klarere og mer omfattende perspektiv, og dermed få et mer omfattende bilde av kundeopplevelsen og merkevarens ytelse.

Hvordan øker du kundetilfredsheten

Det er enkelt for en bedrift å få en dårlig NPS-vurdering. Uansett om merkevaren har fått en positiv eller negativ NPS-vurdering, finnes følgende forslag for å øke kundetilfredsheten og kundeopplevelsen:

Handling. Bedrifter kan bruke dager på å samle inn og analysere kundetilfredshetsinformasjon, som imidlertid blir helt meningsløst hvis selskapet ikke setter i gang nødvendige tiltak for å forbedre situasjonen. Det er viktig å huske at suksess ikke er måten selskapet har valgt å samle inn, måle og analysere data; det er hvilke handlinger som foretas som utgjør den største forandringen. Målet er enkelt: å øke antall ambassadører og redusere antall kritikere.

Vær oppmerksom. Hver kategori er viktig, men det er ambassadørene og kritikerne som krever størst oppmerksomhet. Selvfølgelig er alle data betydningsfulle, men det som virkelig er viktigst, er hvorfor et individ ga en bestemt karakter. Hva elsker kundene mest? Hva liker de ikke i det hele tatt? Er det kundeservicen? Kvaliteten? Verdien for pengene? Alle disse spørsmålene er viktige å ta med når du analyserer resultatene og tar dine kommende beslutninger.

Ta kontakt. NPS skal fungere som et startskudd. Når et selskap har fått sin NPS-vurdering, er neste skritt å starte en åpen samtale med kundene om hvorfor de valgte å gi de spesifikke karakterene. Dette åpner muligheten for å komme i direkte kontakt med kundene for å forbedre deres opplevelser eller forbedre deres oppfatning av merkevaren.

Husk at poenget med NPS er å hjelpe bedrifter å skape og opprettholde relasjoner, ikke nødvendigvis å øke transaksjoner. NPS er ikke basert på måling av en bestemt transaksjon, men måling av hele kundeopplevelsen.

Still riktig spørsmål til riktig tid. Den største utfordringen ved NPS er å stille RIKTIG spørsmål til RIKTIG tid. Det grunnleggende målet med NPS er å spørre bestemte personer om deres samlede opplevelse med en merkevare i sin helhet. Det handler ikke om å få informasjon om en bestemt medarbeiders prestasjon. Hvis du har behov for å måle kundenes opplevelser med en bestemt ansatt, finnes det andre metoder for å skaffe denne type data.

Et selskaps suksess ved hjelp av NPS

Et av Norges største medieselskap, Egmont Publishing, kontaktet Netigate først og fremst for å måle kundetilfredsheten i forhold til selskapets medieinnhold. Egmonts prosjekt omfattet følgende nøkkeltall: månedlig måling av NPS og tilfredshetsnivåer i forbindelse med magasinets innhold, forside og levering. Det tok mindre enn to minutter å fullføre undersøkelsen, og det ble samlet inn mer enn 2200 svar, som representerer 14,4% responsrate.

Etter å ha analysert og sammenlignet resultatene av undersøkelsen sammen med Egmonts kundestatistikk, ble det påvist en sterk forbindelse med NPS-vurderingen og antall kunder som avsluttet sitt abonnement. 60% av kundene som hadde gitt lav NPS-vurdering i Q1 var ikke lenger kunder i Q3. Med denne innsikten ble det enkelt for Egmont å forstå hvem de skulle ta kontakt med for å unngå kundetap.

Neste steg: Finn ut hva de virkelig mener …

Oppsummert; NPS et verktøy for måling av kundetilfredshet og kundeopplevelse, og har hjulpet mange bedrifter å vokse. I tillegg til å gi uvurderlige resultater og innsikt, tar det kun to minutter å gjennomføre den og den stiller kun ett til to spørsmål: «Hvordan vil du vurdere din opplevelse» og «hvorfor?». Dette er de mest brukte spørsmålene, og de som gir mest nyttig feedback for alle typer selskaper.

En av de beste måtene å bruke NPS for ditt foretak, er å benytte deg av et system som nøyaktig samler data og analyserer det viktigste for ditt foretak. Netigate er verdens best rangerte undersøkelsesplattform og hjelper foretak å samle og analysere data, samt å forbedre bedrifters kundetilfredshet.