Kunder er den viktigste ressursen til enhver virksomhet, og du gjør sannsynligvis alt du kan for å holde dem tilfredse. Likevel kan det imidlertid oppstå problemer for deg og kundene dine. Heldigvis aksepterer de fleste kunder at det noen ganger kan oppstå problemer. Men de forventer imidlertid at de løses raskt og enkelt når et problem dukker opp. Det er her topp kundeservice kommer inn i bildet. I dag finnes det utrolig mange plattformer hvor vi kan sammenligne selskaper og det er både kjapt og enkelt å bytte en tilbyder med en annen. Dette gjør kundeservice til en nøkkelfaktor for å holde tritt med konkurrentene – og beholde kundene dine. En undersøkelse fra USA viser at 53 % av respondentene gjerne betalte mer for en vare/tjeneste dersom de mottok en god kundeservice.
La oss se på 5 enkle steg til å tilby topp kundeservice.
Steg 1: Tren teamene dine i problemløsning
En av hovedårsakene til at folk trenger å kontakte kundeservice, er fordi noe har gått galt. Dette kan være alt fra en nettbasert tjeneste som ikke fungerer som den skal, til et problem med bestilling av et produkt. En rekke ulike situasjoner kan føre til interaksjoner med kundeservice, og teamene dine må kunne løse dem effektivt.
Det er viktig at personalet ditt har fått en god medarbeideronboarding, og har blitt opplært til å håndtere ulike situasjoner for å kunne levere den beste kundeservicen. Topp kundeservice innebærer å være ressurssterk, samt å ha de riktige verktøyene på plass. Å være proaktiv og ha en raffinert kunnskap om produktene eller tjenestene som tilbys er også viktig. Dette er noe som kan utvikles raskt ved hjelp av en solid onboarding software og et godt Voice of Employee verktøy.
Gå ikke glipp av vår rapport: The future of CX – Fremtidens arbeid med kundeopplevelsen
Steg 2: Legg til rette for raske og enkle interaksjoner
Det er ikke bare den enkelte medarbeideren i supportavdelingens ansvar å tilby topp kundeservice. Ledelsen må også gjøre det til en prioritet, og sørge for at infrastrukturen er på plass for å tilrettelegge for raske og enkle interaksjoner. Kunder ønsker ikke å sitte timevis i telefonen eller ha problemer med å finne ut hvordan de skal kontakte deg. Vurder hvordan du kan gjøre det så enkelt som mulig for kundene å løse eventuelle problemer. Chatbots er ett eksempel på en enkel måte for kunder å få svar på, så vurder om det er mulig å investere i god teknologi for support.
Ved å gjøre interaksjoner med support raskt og enkelt, vil du redusere den innsats kundene må legge ned for å komme i kontakt med virksomheten din. Å ha en god Customer Effort Score (CES) er et nøkkelmål for en god kundeopplevelse.
Steg 3: Vær empatisk, hjelpsom og initiativrik
Det er viktig at de på support lytter oppmerksomt på hva kunden har å si. I kontakt med kunder, er det viktig å virkelig forstå problemene deres, og la dem vite at de er blitt hørt. På denne måten kan du tilby en oversiktlig løsning for å møte nettopp deres behov. Videre viser det empati, noe som er viktig for å bygge positive kundeforhold.
Du bør også sørge for at kundene slipper å gjenta seg selv, eller forklare seg om de samme problemene gang på gang. Kundefokus er essensielt for topp kundeservice, noe som innebærer at support og kommunikasjon må tilpasses. Ha, om mulig, en logg over tidligere interaksjoner med kunden. På den måten trenger ikke kunder som har behov for å ringe opp for samme problem flere ganger, å gjenta seg selv. Dette vil bidra til å redusere frustrasjon, fremskynde prosessen og forbedre din kundereise og kundetilfredshet.
Steg 4: Alternativer for selvhjelp bidrar til topp kundeservice
I dagens digitale verden har kunder begynt å forvente å få support 24/7. FAQ-sider og chatboter er to populære måter å bistå kundene med å hjelpe seg selv. Denne typen teknologi og innhold gjør det mulig for folk å finne løsninger på problemene når supportavdelingene er stengt eller opptatt.
Steg 5: Samle feedback og spor resultatene dine
Feedback fra kunder vedrørende deres interaksjoner med virksomheten er verdifullt. Det gjelder ikke kun for å forbedre, for du har kanskje allerede en god kundeservice, men også for å kunne gjøre noe med problemene som fører til at kunder kontakter support. Det lukker feedbacksløyfen, og hjelper deg å forstå hva du gjør bra, og hvor du kan forbedre deg.
Last ned vår e-bok: CSAT, NPS og CES: Din guide for valg av en Customer Experience måling
Her er noe du helt sikkert har opplevd selv. På slutten av en samtale med kundeservice, spør representanten om du kan tenke deg å fylle ut et kort spørreskjema. Denne tilbakemeldingen er avgjørende for å hjelpe den enkelte, og teamet deres, til å forstå hvordan de kan forbedre seg. Med en plattform som Netigate, er det mulig å utløse slike feedbackundersøkelser automatisk etter en interaksjon.
Hvordan bruke Netigate til mer enn å skape topp kundeservice
Netigate gir de alt du trenger i et spørreundersøkelse verktøy for å lage undersøkelser og få innsikt om kunder (Customer Experience), markedet og medarbeidere (Employee Experience). Et intuitivt NPS verktøy, kundeservice-, kundetilfredshets-, churn– og markedsundersøkelser er bare noen av løsningene vi kan tilby. I vår brukervennlige plattform finner du blant annet et godt CSAT verktøy, samt verktøy for kundeundersøkelser og Voice of the Customer. Du kan lage egne undersøkelser fra bunnen av, eller benytte en av våre ferdige maler.
Registrer deg for en kostnadsfri prøveperiode, book en demo, eller kontakt oss via dette kontaktskjemaet.
