Hvordan klarer du å ligge i forkant av konkurrentene? Hvordan utvikler du produktene eller tjenestene som kundene dine spør etter? Svaret er ved å be om kundenes feedback. Les vår ultimate guide til Voice of Customer (VoC). Du vil finne ut hvordan et VoC-program er en verdifull ressurs som vil hjelpe deg å oppnå det.
Innholdsfortegnelse
Voice of Customer vs. Customer Satisfaction
Voice of Customer antas ofte å være ensbetydende med kundetilfredshet (customer satisfaction), og er en form for feedback fra kundene dine. Selv om begge er en del av en vellykket strategi for kundeopplevelse, er det nyanserte forskjeller mellom dem. En kundetilfredshetsundersøkelse gir kundene muligheten til å vurdere opplevelsen sin etter selve transaksjonen. Voice of Customer på sin side, forutser kundenes opplevelser – den spør etter ønsker, behov, idéer og generelle observasjoner. Tidspunktene er derfor forskjellige: Mange virksomheter bestemmer seg for å utnytte kraften til VoC når de for eksempel vil utvikle et nytt produkt eller en ny tjeneste.
Hvorfor du bør bry deg om Voice of Customer
De fleste moderne virksomheter har allerede høyt fokus på kundeopplevelsen. De leverer akkurat de tjenestene deres målgrupper er på jakt etter – tilsynelatende før de vet det selv. Dette er imidlertid ikke evnen til å spå fremtiden. Det er rett og slett kraften av feedback og kundeinnsikt som brukes til å forbedre opplevelsen, og imøtekomme skiftende behov. I følge en artikkel i Forbes er VoC spesielt effektiv når det gjelder å kunne ligge i forkant, og ikke bare for å gjøre forbedringer som en reaksjon på negative opplevelser. Men også for å utvikle nye strategier, basert på å oppfylle de ønsker og behov som uttrykkes av kundene, tidligere enn forventet. La oss ta en titt på fordelene ved å finpusse Voice of Customer.
1. Lag en markedsføringsplan
Feedback fra kundene hjelper ikke bare med utformingen av nye produkter eller tjenester. Det hjelper deg også å analysere deres generelle syn grundigere, deres måter å tenke på og bruken av et produkt eller en tjeneste. Dette vil hjelpe deg å forstå hvilke markedsføringsstrategier som vil gi sterkest gjenklang hos ditt publikum, og som vil knytte dem til det du tilbyr.
2. Eliminer risikoer
Å samle feedback etter en interaksjon er viktig for å forbedre tjenestene. Men om du samler inn Voice of Customer-data før du utvikler nye produkter og tjenester, bidrar også til å eliminere risikoer som ofte følger med nye idéer. Dette gjelder ikke bare pengene som investeres i innovasjonen, men innebærer også vurderinger som om den stemmer overens med kundenes kjerneverdier.
3. Skap, styrk eller forbedre merkevaren din
Når du har konstatert målgruppen din, bidrar VoC med å sørge for at dine oppfatninger og idealer er i tråd med kundene du henvender deg til. Den hjelper kundene med å finne det riktige varemerket, og hjelper deg med å finne de riktige kundene for varemerket ditt – som en feedback-basert matchmaking-tjeneste.
4. Analyser markedet
Voice of Customer vil ikke bare hjelpe deg å forstå de individuelle oppfatningene som kundene dine har dannet seg, men også dermed gi deg en fornemmelse av markedet. Er dette verktøyet tilgjengelig hos et annet selskap? Er det andre som utvikler lignende funksjoner? Ligger de foran, eller nærmer de seg funksjonene våre? VoC vil således sørge for at du forblir konkurransedyktig, og kan hjelpe deg å ikke bare treffe markedet med riktig produkt eller tjeneste, men også treffe det til rett tid.
Les også: Markedsundersøkelser: hjørnesteinen i suksessfulle bedrifter
Skap et vellykket Voice of Customer-program
Som med de fleste feedback-strategier, finnes det ikke ett enkelt spørreskjema som løser alle problemene dine. De fleste løsningene består av ulike feedback-skjemaer som utfyller hverandre, og gjennomføres innen ulike tidsrammer og håndterer ulike problemstillinger. Vi har allerede diskutert hvorfor det er fornuftig å gjennomføre en VoC-undersøkelse før utviklingen av et nytt produkt. Men hvorfor det er fornuftig å gjennomføre en kundetilfredshetsundersøkelse etter en transaksjon? La oss se nærmere på de ulike typene av VoC, og hvordan de kan utgjøre et vellykket Voice of Customer-program.
Strukturert vs. ustrukturert Voice of Customer-feedback
Når du tenker på å innhente feedback, vil du nok mest sannsynlig forbinde det med spørreskjemaer på nettet. Dette er den vanligste formen for å samle feedback i vår moderne, digitale verden. Fordi innhenting av data på denne måten er utformet med en klar struktur i skjemaet – en sekvens av spesifikke spørsmål (både lukkede og åpne spørsmål) og rangeringsalternativer – refererer vi til det som strukturert VoC.
På den annen side er det mange måter å innhente feedback på med en mer åpen måte for å utfylle den innsikt man har fått gjennom spørreskjemaene. Den såkalte ustrukturerte VoC kan samles inn gjennom sosiale medier (fra Instagram-undersøkelser i stories, til innlegg som ber om å sende feedback, for eksempel), gjennom rangeringsplattformer som yelp, Tripadvisor, etc., og gjennom henvendelser via interaksjoner med kundeservice.
De vanligste kombinasjonene i et vellykket program for Voice of Customer
Å virkelig lytte hva kundene har å si krever en kombinasjon av ulike typer undersøkelser for å forstå, analysere og implementere den feedback du har mottatt. Her er noen vanlige undersøkelsestyper som fungerer sammen for å kunne skape et balansert Voice of Customer-program.
Skjemaer for kundeservice
Et serviceskjema ber kundene om å evaluere tjenesteinteraksjonene de har hatt med virksomheten din. Dette er avgjørende for å kunne identifisere hva du gjør bra, og hvor det kan gjøres forbedringer. Microsoft fant ut at 58% av forbrukerne ikke ville returnere til en virksomhet på grunn av dårlig service. Dette understreker hvor viktig dette er for en virksomhet.
Net Promoter Score (NPS)
Med et godt NPS verktøy kan du gjennomføre undersøkelser som hjelper deg å forstå hva kundene mener og synes, ved å spørre hvor sannsynlig det er at de vil anbefale deg til andre. Les mer om NPS her.
Customer Churn undersøkelser
Å analysere og spore kundefrafall hjelper deg å forstå hvorfor kunder velger å slutte å handle med deg. Dette gir deg igjen den innsikt du trenger for å forstå hvordan du får andre til å bli værende. Finn ut mer om Customer Churn (kundefrafall) her.
Ulike former for innhenting av feedback
De fleste typene som er omtalt ovenfor, er undersøkelsesbaserte feedback-løsninger. Vi har også nevnt sosiale medier eller rangeringsplattformer som måter å få innsikt på. Det er imidlertid flere måter å få Voice of Customer-feedback på. For eksempel:
- Livechatter og spørsmål & svar
- Kundeintervjuer, anbefalinger og casestudier
- Fokusgrupper
- E-poster
Viktige Voice of Customer utfordringer og hvordan du takler dem
Som med enhver feedback-basert løsning, handler det aldri bare om hvordan man samler inn feedback. Dette er bare det første trinnet. Her er noen av de viktigste tipsene våre for å samle inn, analysere og til slutt implementere dataene fra Voice of Customer-programmet.
Innhente VoC-feedback
Sørg for at undersøkelsene dine er skreddersydd for dine målgrupper, samt utført til rett tid. Vær tydelig på referansene og målene dine. Prøv å nå kundene på forskjellige og balanserte måter for å unngå å overvelde dem.
Analysere VoC-feedback
Kanskje kundene dine er fornøyde, men NPS-resultatet viser at de er ganske passive og ikke aktivt vil anbefale deg. Hvorfor det? Er produktene godt tilpasset dine kunders behov, men kundeservicen trenger noen forbedringer? Å kombinere de forskjellige typene VoC vil hjelpe deg med å identifisere hull i tilbudet ditt, og finne forbedringsområder for berøringspunktene i kundereisen.
Implementere VoC-feedback
Etter å ha identifisert hvor det må gjøres forbedringer, er det også alltid lurt å fortsette å innhente feedback mens du gjør endringer, for å overvåke fremdriften. Det kan også forsikre deg om at forbedringene faktisk er det kundene ber om, og ikke bare nytteløse anstrengelser.
… og så, kom deg i gang!
Med denne ultimate guiden har du utgangspunktet du trenger for å skape ditt individuelle program for Voice of the Customer. Definer målgruppen din og formålet ditt, still de riktige spørsmålene til rett tid, og sørg for å overvåke fremgangen din og kundenes meninger når du implementerer endring.
Ønsker du å se på ulike VoC-spørreskjemaer, sjekk ut innlegget vårt om dette her. Alternativt kan du nå oss når som helst via dette kontaktskjemaet eller starte din gratis prøveversjon av Netigate i dag!
Les mer om Netigates kraftige og intuitive spørreundersøkelse verktøy.
Netigate gir deg verktøyene du trenger for å lage undersøkelser og få innsikt om kunder, markedet og medarbeidere. I vår intuitive Customer Experience løsning finner du også et bredt utvalg av kundeservice-, kundetilfredshets-, churn– og markedsundersøkelser. I vår brukervennlige plattform tilbyr vi også gode verktøy for kundeundersøkelser og verktøy for Voice of the Customer, samt et CSAT verktøy. Du kan lage egne undersøkelser fra bunnen av, eller benytte ( og også endre etter egne behov) en av våre ferdige maler.
