Det er vanlig å tro at Customer Satisfaction-undersøkelser (kundetilfredshetsundersøkelse) og Voice of Customer undersøkelser er to begrep som kan brukes om hverandre, men dette er langt fra tilfellet: En kundetilfredshetsundersøkelse måler nettopp kundens tilfredshet med ditt produkt eller tjeneste ETTER at de har hatt sin opplevelse med din bedrift. Med andre ord; møtte du kundens behov eller ikke?

En Voice of Customer undersøkelse (VoC) vil derimot gi innsikt i hvilke behov, ønsker, preferanser og oppfatninger dine kunder har i dag. Mange selskaper utfører for eksempel VoC-undersøkelser før de utvikler et nytt produkt eller tjeneste, og bruker den innsikten til å lukke gapet mellom kundeforventninger og det bedriften tilbyr.

VoC-tilbakemeldinger samles som regel gjennom spørreundersøkelser på nett, og kalles strukturert Voice of Customer-feedback. Flere og flere selskaper velger også sosiale medier som Amazon, Facebook og Yelp, i tillegg til henvendelser til sin egen brukerstøtte når de trenger nyttig kunnskap. Dette kalles ustrukturert Voice of Customer-feedback, og brukes mest som støtte til strukturert VoC-feedback.

Voice of Customer undersøkelse illustrert med Scrabble

Når du setter sammen din Voice of Customer undersøkelse, bør du først og fremst identifisere formålet med innsamlingen av disse tilbakemeldingene: Hva ønsker du å oppnå? Når du først har satt deg et tydelig mål, må du videre definere hva din målgruppe er. Ved å rette undersøkelsen til rett gruppe sørger du får at du får feedback fra de du ønsker å høre fra. Dersom du for eksempel ønsker tilbakemeldinger fra folk som har kjøpt noe fra nettsiden din, vil det være nyttig å plassere spørreundersøkelsen på bekreftelsessiden etter fullført kjøp. Du kan stille dine kunder spørsmål som:

  • Hvordan fikk du først høre om oss?
  • Fant du det du lette etter?
  • Hva savner du i vår produktserie?
  • Var det noe spesielt som hindret deg i å gjennomføre et kjøp i dag?
  • Ville du anbefalt vår nettside til andre?

Du kjenner kanskje igjen det siste spørsmålet? Helt riktig, det er det berømte Net Promoter Score-spørsmålet! Disse spørsmålene er kun eksempler på mange gode spørsmål som hjelper deg å samle verdifull og nyttig informasjon du kan bruke til å gjøre siden din best mulig for dine kunder. Når du handler umiddelbart ut i fra kunnskapen du får gjennom din Voice of Customer undersøkelse, forbedrer du ikke bare tjenestene du tilbyr, men også nettsiden din, samtidig som du øker kundetilfredsheten din betydelig.