Det finns många olika faktorer som bidrar till bra kundupplevelser. Från skickliga marknadsförare och säljare till prissättning och kundservice – listan kan göras lång. Varje år introduceras nya trender och perspektiv på vad som krävs för att driva utvecklingen av kundupplevelserna framåt. I denna artikel tar vi oss en närmre titt på vad vi kan förvänta oss mer av när det gäller kundupplevelsen 2024.
Vad kan vi förvänta oss av kundupplevelsen 2024?
Artificiell intelligens (AI) och maskininlärning har varit en integrerad del av teknologins framsteg i många år. Vi har sett deras inflytande i forskning, undersökningar, chatbots och en mängd olika verktyg. Året 2023 markerade en explosiv tillväxt för användningen av AI, och en anledning till detta kan vara framväxten av ChatGPT. Plötsligt blev AI öppet och tillgängligt för alla. Även om några spår att detta är början på slutet, kan det faktiskt gynna oss i vårt arbete.
Under 2024 kan vi därför förvänta oss att se nya verktyg och tekniker där AI används för att utveckla och förbättra kundupplevelsen. Grunderna för en kvalitativ kundresa och kundupplevelse kommer att förbli densamma, dock är det hur vi förfinar både resan och upplevelsen som kommer att genomgå förändringar.
En sak är säker – betydelsen av en kundupplevelse (CX) i världsklass blir allt viktigare, och vägen dit måste följa den väg som kunderna väljer att ta.
Ellevio använder Netigates AI-verktyg för att utveckla kundupplevelsen:
Netigate har länge omfamnat kraften i artificiell intelligens och maskininlärning som centrala verktyg i vår produkt. Genom att använda maskininlärning kan vårt verktyg effektivt sortera genom fritextsvar i kundundersökningar, kategorisera dem och identifiera mönster.
Ett företag som använder AI och textanalys i sitt arbete med att utveckla kundupplevelsen är Ellevio, med hjälp av textanalys kan de extrahera värdefull information från fritextsvar i sina undersökningar. På detta sätt är Ellevio inte bara kapabla att förstå kundernas inställning till deras erbjudanden och tjänster, utan de kan även upptäcka nya trender och områden där förbättringar behövs. Den djupgående analysen möjliggör en proaktiv strategi för att forma och anpassa kundupplevelsen, vilket i sin tur skapar en mer engagerande och givande interaktion mellan företaget och dess kunder.
Generativ AI
Nu tar vi en närmare titt på den mest aktuella utvecklingen inom artificiell intelligens och hur vi på bästa sätt kan använda och vidareutveckla den för att förhöja kundupplevelsen. Möjligheterna är praktiskt taget oändliga, och även om AI har varit närvarande under en längre tid, befinner vi oss fortfarande i ett tidigt skede när det kommer till att utforska dess fulla potential.
Vi har redan sett användningen av chatbots och meddelandelösningar för kundtjänst, och under 2024 förväntar vi oss en ökning av organisationer som omfamnar och förfinar dessa teknologier för att skapa en ännu mer tillfredsställande kundupplevelse. Genom att dra nytta av dessa AI-drivna lösningar finns det enorm potential att förbättra kundservice, där maskininlärning möjliggör insikter från tidigare interaktioner och skapar en mer personlig kundupplevelse.
Vi hoppas att 2024 blir året då chatbots inte bara ger oss mer exakta och relevanta svar, utan också upphör att vara en källa till irritation. Genom generativ AI öppnas dörren för att forma framtiden av kundinteraktion, där teknologin strävar efter att överbrygga gränsen mellan det automatiserade och det mänskliga för att leverera en ännu mer intuitiv och givande kundupplevelse.
Ladda ner CX-rapporten – Framtidens arbete med kundupplevelsen
Mer personalisering
Hittills har vi bevittnat en imponerande utveckling inom området personaliserad marknadsföring, en trend som inte är främmande i sociala medier. Trots att personalisering har varit en etablerad praxis, behöver det inte nödvändigtvis vara irriterande, överväldigande eller negativt när det gäller kundupplevelsen.
Företag sitter på stora mängder kunddata som kan användas för att erbjuda produkter och tjänster som passar kundernas behov, smak och livsstil. Genom att utnyttja realtids- och transaktionsdata får företag möjlighet att leverera personliga rekommendationer och möten baserat på tidigare interaktioner. Mottagandet av relevanta och personliga rekommendationer leder ofta till ökad kundnöjdhet och lojalitet gentemot ett företag.
Utmaningen för kundupplevelsen under 2024 kommer vara att försiktigt navigera i dessa vatten och säkerställa att användningen av tillgänglig och transparent kunddata sker i full överensstämmelse med nuvarande data- och integritetsbestämmelser.
Netigate och säkerhet
Netigate har alltid tagit säkerhet på största allvar. Vi är ISO 27 001-certifierade och våra verktyg garanterar sömlösa säkerhetskrav. ISO 27001-standarderna bekräftar att vi har robusta processer för informationssäkerhet på plats och uppfyller lagkraven. Våra servrar är placerade inom EU, och vårt undersökningsverktyg är 100% GDPR-kompatibelt, vilket säkerställer att kunddata hanteras med högsta integritet och säkerhet.
Fokus på kundresan
Under 2023 lade många organisationer betydande resurser på att noggrant kartlägga och analysera sina kundresor. Denna inriktning förstärks ytterligare när vi blickar framåt mot kundupplevelsen 2024. Det är av yttersta vikt att ha de rätta verktygen och strategierna på plats för att kunna fånga upp förändringar i kundernas behov och önskemål. Mångsidighet och anpassningsförmåga blir avgörande för att finjustera kundresorna och skapa mer relevanta och värdefulla upplevelser för varje kund.
Genom att noggrant kartlägga kundresan kan man identifiera de punkter som kan vara utmanande för kunden. En påtaglig trend är den ökande självbetjäningen, där kunder tar på sig mer av ansvaret själva. Denna trend förväntas fortsätta växa, vilket understryker vikten av att kunderna inte stöter på några hinder i köpprocessen. För att lyckas med detta behöver ännu större vikt läggs vid att lyssna på kunderna (Voice of Customers) för att på så sätt kunna vara ännu mer proaktiva.
Med widgets kan du smidigt integrera kundanpassade feedbackformulär och kundundersökningar direkt på din webbplats. Detta gör det möjligt att få feedback i realtid från besökarna på din hemsida.
Läs också vår e-bok: CSAT, NPS och CES: Så väljer du ett mått för att mäta kundupplevelsen
Ökat fokus på omnikanalupplevelser
Kundupplevelsen 2024 kommer i allt högre grad att handla om att bli mer dynamisk och möta kunderna i så många kanaler som möjligt. Omnikanalupplevelser blir en allt mer framträdande trend inom kundinteraktion, där friheten för kunder att interagera med organisationer var de vill och när de vill står i centrum.
I brist på sömlös integration mellan olika kanaler riskerar företag att förlora kunder till konkurrenter som redan har implementerat dessa omnikanalstrategier. En omnikanalupplevelse blir därmed en nödvändighet för att kunna leverera en enhetlig och överlägsen kundupplevelse vid varje kontaktpunkt. Många företag har framgångsrikt tagit steg i denna riktning, och om du ännu inte är där, är 2024 ett år att prioritera och investera i just detta.
Den framväxande eran av AR och VR
Spel- och underhållningsindustrin har sedan länge omfamnat Augmented Reality (AR) i sina produkter. Till skillnad från Virtual Reality (VR), som erbjuder en helt artificiell upplevelse, bygger AR på verkliga bilder och integrerar virtuella element för att förhöja den fysiska verkligheten. Denna spännande trend förutspås öppna nya dimensioner för kundinteraktioner på ett sätt som tidigare var otänkbart.
En annan banbrytande utveckling är ökningen av röstinteraktioner. Med bekanta namn som Google Assistant och Amazon Alexa har röstbaserade teknologier redan börjat sätta sin prägel på kundupplevelsen. Framöver förväntas kunder i allt större utsträckning interagera med organisationer via röstassistans, och denna teknik kommer att kräva fortsatt utveckling och digital omvandling under de kommande åren. De framväxande möjligheterna inom AR och VR, tillsammans med den växande betydelsen av röstinteraktion, öppnar upp för innovativa och engagerande sätt att ansluta till och imponera på kunderna.
Netigate och kundupplevelsen 2024
Netigates Customer Experience-lösning är en helhetslösning för kundupplevelsen, nöjdhet och lojalitet.
Om du behöver råd och mer expertis i ditt arbete med kundupplevelsen 2024 är vi på Netigate redo att hjälpa dig. Boka en kostnadsfri konsultation eller påbörja en kostnadsfri provperiod idag!
