Employee Journey – Mitarbeiterfeedback und dann?

Am 30. Juli 2020 zeigten Laura Rudolph, Head of Operations Professional Services DACH bei Netigate, und Valeria Leljak, Account Development Manager DACH, wie Sie Ihre individuelle Employee Journey konzipieren und mittels der Befragungsergebnisse gezielt Maßnahmen ableiten, um langfristig Veränderungen in Ihrem Unternehmen zu implementieren. Nachfolgend haben wir dir wichtigsten Aussagen des Webinars für Sie zusammengefasst.

Wieso sollte man Mitarbeiter befragen?

Und welche Auswirkung sehen wir in den Organisationen, die bereits mit Feedback arbeiten und engagierte Mitarbeiter haben? Was bedeutet es für ein Unternehmen engagierte Mitarbeiter zu haben und was sagen denn Studien darüber?

Betrachtet man die Zahlen aus der obigen Gallup Studie, sieht man, dass engagierte Mitarbeiter eine 17 prozentig höhere Produktivität aufweisen. Das bringt zum einem die Reduktion der Fluktuation mit sich und zum anderen wirkt es sich positiv auf das Arbeitsklima, aber auch auf die Zusammenarbeit mit dem Kunden aus. Außerdem bringen zufriedene Kunden 20 Prozent höhere Verkaufszahlen und sind dem Unternehmen somit loyaler und bleiben bei dem Unternehmen. Somit führen engagierte Mitarbeiter zur Profitsteigerung und zum Wachstum bei. Dies ermöglicht es dem Unternehmen im Endeffekt, mehr zu investieren, zu wachsen und auch seine Mitarbeiter weiterzuentwickeln.

Wohingegen, wenn wir uns die Kehrseite der Medaille anschauen, unmotivierte Mitarbeiter jährliche Kosten mit sich bringen. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass man Mitarbeiter befragt, stetig befragt, deren Wünsche und Ziele kennt. Zum einen um das Unternehmen weiterzuentwickeln, aber auch die Mitarbeiter weiterzuentwickeln und diese auch im Unternehmen halten zu können.

Worum geht es bei der Employee Journey genau?

Bei der Employee Journey geht darum, die komplette Reise eines Mitarbeiters, die er in seiner Laufbahn durch das gesamte Unternehmen durchläuft, zu begleiten. Das heißt vom Onboarding bis hin zum Austritt, also zum Exit aus dem Unternehmen und diese mit Befragungen zu pflastern. Denn jeder Touchpoint, jedes Ereignis, jede Erfahrung, die der Mitarbeiter macht, prägt ihn in gewisser Weise und bildet eine Meinung über den Arbeitgeber, die er sehr häufig auch nach außen weiter trägt. Das ist sowohl gegenüber dem Kunden, aber auch gegenüber Freunden, Familie oder intern gegenüber den Kollegen. Und gerade im Zeitalter der Digitalisierung werden Informationen und Meinungen im rasanten Tempo über Social Media und überall schnell verteilt. Das beeinflusst natürlich auch Ihre Arbeitgebermarke, also Ihr Image, Ihre Employer Brand. Was Sie nach außen darstellen und alles, was der Mitarbeiter nach außen trägt, beeinflusst somit das Anwerben neuer Mitarbeiter. Das ist ein großer Kreis, der sich aus der Zufriedenheit Ihres Mitarbeiters, sowohl gegenüber dem Kunden, aber auch gegenüber potentiellen Mitarbeitern bildet. Und umso wichtiger ist es, über das Stimmungsbild der Mitarbeiter stetig informiert zu sein.

Employee Experience Map

Was gibt es für verschiedene Befragungstypen, die wir im Laufe dieser Employee Journey platzieren können? Das Schaubild, ist ein kurzer Wrap Up zu verschiedenen Befragungsmöglichkeiten, die wir haben.

Wenn wir ganz am Anfang starten, dann ist der klassische Start eine Employee Experience Map fürs eigene Unternehmen zu entwerfen. Einmal gibt es jährliche Befragung oder auch im zwei jährigen Rhythmus ganz oben, dann Befragungen, die wir nach Bedarf durchführen, aber auch Befragungen, die speziell an ein Ereignis gebunden sind.

Jährliche Mitarbeiterbefragung

Die Mitarbeiterbefragung, die einmal jährlich stattfindet, ist eigentlich das Feedback Tool, das die meisten Unternehmen, gerade auch mittelständische Unternehmen, mehr oder weniger schon in regelmäßigen Abständen nutzen. Was wir hier machen ist uns mit der Zufriedenheit, dem Engagement und der Loyalität unserer Mitarbeiter zu beschäftigen. Dies geschieht auf einer Makroebene, was die Themen Auswahl betrifft, damit die Befragung keine zu massiven Ausmaße annimmt. Ziel ist es, die Stärken und Schwächen im Unternehmen in den wichtigsten Themenbereichen auf einer jährlichen Basis zu identifizieren, um die ersten Anhaltspunkte zu erhalten für weitere Befragungsprozesse und Strategien, aber auch Maßnahmen und Evaluation zu planen.

Die Themen, die wir klassisch betrachten sind Folgende:

• Arbeitsaufgaben: Alles, was die eigentliche Tätigkeit betrifft – Ich besitze ausreichende Entscheidungsfreiheit im Rahmen meiner Tätigkeit; Die Arbeit macht mir Spaß und ist abwechslungsreich.
• Arbeitsumfeld: Das betrifft sowohl das physische als auch das psychische Arbeitsumfeld, d. h. einmal die Arbeitsmittel, die mir zur Verfügung stehen, sei es ein Laptop, ein PC oder sonstiges. Aber auch die Teammitglieder, Kollegen, auch Abteilungsmitglieder, Standort, alles was einen so umgibt in der Arbeitszeit.
• Interne Kommunikation: Das ist im Team gemeint, unter Kollegen, aber auch zwischen Abteilungen, abteilungsübergreifend, vielleicht auch standortübergreifend. Aber auch das Thema Informationsfluss. Also komme ich an alle Informationen, die ich benötige für meinen Arbeitsalltag.
• Führung: Ist meine Führungskraft ein gutes Vorbild, motiviert er mich, wie ist die Feedback-Kultur/ -Struktur mit meiner Führungskraft? Wie wird delegiert? Wie werden Aufgaben verteilt?
• Entwicklungsmöglichkeiten: Sind Weiterbildungs-Programme vorhanden? Interne Förderungen und Schulungen?
• Zukunft: Das ist eher auf einer Makroebene gemeint. Also Vertrauen in das Top-Management und die Entscheidungen, die dort getroffen werden. Sind wir denn als Unternehmen gewappnet für die Zukunft und gegen Wettbewerber auf dem Markt?
• Stolz: Stolz beim Arbeitgeber zu arbeiten, Identifikation mit dem Arbeitgeber und natürlich ganz klassisch Gesamtzufriedenheit und Weiterempfehlung.

Jährliches Führungskräfte Feedback

Führungskräfte spielen eine extrem wichtige Rolle bei der Zufriedenheit von Mitarbeitern und auf deren Employee Journey. Es gibt diverse Modelle vom 360 Grad Feedback bis hin zum Bottom Up Feedback ist alles mit dabei. Ziel ist es, der Führungskraft die Möglichkeit zu geben, ein direktes Feedback zu erhalten von verschiedenen Ebenen. Sei es vom Mitarbeiter, der mir unterstellte ist, sei es von einem Kollegen oder auch meinem direkten Vorgesetzten. Und das wird dann verglichen mit meiner eigenen Selbsteinschätzung zu diversen Themen. Themen können da sein:

• Allgemeine Führungskompetenz
• Sozialkompetenzen
• Kommunikation
• Delegation
• Selbstmanagement/ Selbstorganisation.

Gefährdungsbeurteilung

Was genau ist das eigentlich? Laut Arbeitsschutzgesetz §5 sind alle Arbeitgeber schon seit 2013 dazu verpflichtet, in regelmäßigen Abständen potentielle physische als auch psychische Gefährdungen im Unternehmen zu überprüfen und zu dokumentieren. Abhängig natürlich von der Branche, wenn ich beispielsweise ein produzierendes Unternehmen bin, habe ich ganz andere potentielle Gefährdungsherde, als wenn ich ein reines Büro-Unternehmen habe oder ein Unternehmen, das ausschließlich remote arbeitet. Entsprechend muss man natürlich Inhalte anpassen.

Kulturbefragung

Das Thema Kulturbefragung ist eher ein Thema, was im Top-Management aufgehängt ist. Es ist ein Tool für das Upper-Management, wird häufig dann benötigt und angewandt, wenn es große Change Prozesse im Unternehmen gab, vielleicht sogar eine Firmen Fusion von zwei Bereichen oder gar sogar Firmen. Dann herrscht im Unternehmen Unsicherheit, Angst bei den Mitarbeitern, unklare Zuständigkeiten und verschiedene Kulturen, Werte, Normen prallen aufeinander, da dies natürlich über die Zeit wächst in Unternehmen. Und entsprechend ist hier das Ziel, erstmal den sogenannten Ist-Zustand der aktuellen Entwicklungen, der Kultur-Einstellungen, der Werte und Normprinzipien der Mitarbeiter festzustellen. Das Top-Management legt gemeinschaftlich ein Wunschziel fest, einen Soll-Zustand. Und was man dann in der Analyse macht, ist diesen Ist-Zustand, in dem wir uns gerade befinden, diesen Change-Prozess, mit dem Soll-Zustand zu vergleichen, daraus dann Maßnahmen zu entwickeln und daran zu arbeiten, das zu optimieren und zu erreichen.

Puls Befragung

Das Thema Puls Befragung ist ein zentraler Punkt bei der Employee Journey. Der Trend geht immer weiter weg von großen, langen und ausschweifenden Befragungen, an denen man eine halbe Stunde sitzt. Alles muss schnell gehen. Es muss mobil responsive sein, muss ansprechend aussehen, einfach auszufüllen sein und sollte aus maximal 5 Fragen, vielleicht auch 10 bestehen. Erfahrungsgemäß sehen wir, dass umso mehr wir mit Puls Befragungen arbeiten, wir höhere Rücklaufquoten beobachten können. Einfach weil die Mitarbeiter das Ganze schneller handhaben und ausfüllen können und auch eher bereit sind, mal schnell 2 Minuten zu investieren, als wenn da steht, sie brauchen für die Befragung voraussichtlich 20 bis 30 Minuten. Entsprechend gibt es sogar Kunden, die dazu übergegangen sind, nur noch Puls Befragungen durchzuführen. Außerdem zeigen unsere Untersuchungen, dass Unternehmen, die mindestens vierteljährlich kleine Befragungen ausschicken oder sogar häufiger, doppelt so viele stark engagierte Mitarbeiter aufweisen. Es gibt verschiedene Typen von Puls Befragungen.

1. Ich kann das ganze Unternehmen befragen zu einem Thema. Das ist sehr häufig der Fall, wenn ich z.B. im Vorlauf eine Mitarbeiterbefragung hatte und habe festgestellt, das Thema Kommunikation ist grundsätzlich eine Herausforderung, dass ich dann spezifischer nochmal ins Detail gehen kann, dass ich da das ganze Unternehmen befrage.
2. Ich kann nur Teile des Unternehmens befragen. Also Teams, Abteilungen, Standorte, weil eine Herausforderung z.B. nur in einem der Bereiche sehr deutlich sichtbar ist.

Warum ist es besonders wichtig Ergebnisse im Zeitvergleich zu betrachten?

Für die Beantwortung hilft ein einfaches Beispiel: Viele Mitarbeiterbefragungen finden im Januar statt, ganz klassisch zu Anfang des Jahres, damit wir dann Zeit haben, bis zur Mitte des Jahres Maßnahmen festzulegen. Und dann möchte ich diese Maßnahmen natürlich auch noch etablieren und dann überprüfen, ob sie denn gegriffen haben. Dementsprechend dauert das fast ein ganzes Jahr. Jetzt habe ich im Januar aber auch mein Mitarbeit Gespräch mit meiner Führungskraft, habe über mein Gehalt verhandelt und bin vielleicht darüber nicht ganz so zufrieden und beantworte genau einen Tag später die Mitarbeiterbefragung. Ist einfach timingmäßig so gefallen. Dann habe ich natürlich einen gewissen Effekt in den Antworten dieses spezifischen Mitarbeiters, da der zu diesem Zeitpunkt eine negativ geprägte Stimmung hatte. Andersherum ist das natürlich auch möglich. Wenn Sie viele kleine Puls Befragungen haben, dann merzen Sie diese Effekte, die man einen bestimmten Tag bei einer Person gegebenenfalls erwischt hat auf jeden Fall aus und haben so ein schönes gemittelte Ergebnis über die Zeit und sehen da aber auch Veränderungen.

eNPS Puls Befragung

Dann kommen wir jetzt zu einer Sonderform der Puls Befragung, zur eNPS Puls Befragung, ausformuliert Employee Net Promoter Score. Was ist das? Das Konzept des NPS stammt ursprünglich aus den USA und wurde entwickelt zur Messung von Loyalität von Kunden, zur Weiterempfehlungsbereitschaft von Kunden. Dann wurde das Konzept adaptiert, um die Weiterempfehlungsbereitschaft von Mitarbeitern zu messen. Warum wir Ihnen empfehlen, diese Kennziffer oder diese KPI zu verwenden, ist da sie sehr gut als interne Kennziffer fungieren kann, die Sie in jeder Befragung, die Sie rausschicken, am Ende platzieren können, um immer wieder ein und dieselbe Frage gestellt zu haben und dadurch wunderschöne Vergleiche zwischen Bereichen, Abteilungen, Standorten, aber auch über die Zeit ziehen zu können. Es ist sehr leicht verständlich, da es sich hier nur um eine Frage handelt: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns als Arbeitgeber weiterempfehlen? Da gibt es diverse Abwandlungen, wo noch die Freunde Familie mit einbezogen werden, aber das ist die klassische Frageformulierung. Manchmal wird es noch kombiniert mit einer offenen offenen Fragen, um genauer herauszufinden, warum wurde die Bewertung denn hier so abgegeben.

Die Skala geht von 0 – sehr unwahrscheinlich bis 10 – sehr wahrscheinlich. Was wir dann tun, um den sogenannten eNPS Wert zu berechnen, ist, dass wir den Prozentsatz der Promotoren, die sind hier in Grün gekennzeichnet, ich habe 9 oder 10 geantwortet, von dem der Detraktoren subtrahieren, also von denen, die von 0 bis 6 geantwortet haben. Und dann erhalten wir einen Wert zwischen minus 100 und 100, also eine Zahl, eine Kennziffer, mit der wir uns wunderbar intern vergleichen können, aber eben auch extern.

Ereignisbasierte Befragung

Dann kommen wir jetzt zum unteren Bereich unser Employee Journey Map. Auch hier können wir natürlich klassische Puls Befragung platzieren, wie ein neuer Prozess, eine neue Software wurden implementiert, wir hatten eine Weihnachtsfeier und wie war denn das Menü? Also man kann Puls für alles verwenden, theoretisch.

Wir haben aber auch ganz klassisch den Anfang und das Ende. Das, was den Anfang und das Ende unserer Employee Journey beschreibt: Onboarding und Exit. Besonders wichtig betrachtet im Sinne für Ihre Employer Brand. Jeder Mitarbeiter, der ins Unternehmen ein- und austritt redet über seine Erfahrungen bei einem Unternehmen und wie Sie selber wissen, der Wettkampf um qualifizierte Arbeitskräfte am Markt ist ein großer. Und entsprechend wollen wir, selbst wenn ein Mitarbeiter uns verlässt, ihn mit einem guten Gefühl entlassen. Demnach macht es Sinn, gerade an diesen Stellen zu befragen, um uns stetig zu verbessern und stetig sowohl den Onboarding Prozess, den ersten Arbeitstag, aber auch den Exit Prozess im Unternehmen zu verbessern.

Das Ziel aller dieser Befragung ist es, das Engagement, die Loyalität und die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter kontinuierlich und stetig und vor allem nachhaltig zu steigern und die Employee Journey zu verstehen.

Mitarbeiterbefragung und dann?

Wir haben sehr viele Ergebnisse produziert. Aber wo fange ich an und was mache ich denn danach damit? In diesem Schaubild sehen wir unter der Annahme, Sie haben noch kein Employee Journey Konzept im Unternehmen fest etabliert, wie wir am besten starten.

Wir starten mit einer großen Mitarbeiterbefragung, die den Status quo, dem Mitarbeiter Stimmungsbild, dem allgemeinen Stimmungsbild im Unternehmen ein Gesicht geben soll. Wir möchten herausfinden, was sind die wichtigsten und kritischsten Themenfelder aktuell bei mir im Unternehmen, um darauf aufbauend dann den Rest des Mapping aufbauen zu können.

Dazwischen ist es aber wichtig herauszufinden, wie finde ich denn jetzt heraus, was sind die wichtigsten und kritischsten Themen?

Wir empfehlen Ihnen nicht nur, sich auf die eigentlichen Ergebnisse, also auf die Mittelwerte im Ergebnis zu stützen, sondern Ihre Mitarbeiter und vor allem auch Führungskräfte in diesen Prozess von Anfang an mit einzubeziehen. Das heißt, es ist notwendig die Ergebnisse zu kommunizieren und daraus Maßnahmen abzuleiten. Warum ist das wichtig? Warum sollten die Ergebnisse auf keinen Falle danach in der Schublade verschwinden? Ganz einfach, wenn Sie viel befragen, ist das wunderbar, aber wenn danach keine Maßnahme folgt, dann führt das zu Demotivation. Sie haben irgendwann eine Rücklaufquote, mit der Sie gar nicht mehr arbeiten können. Das heißt, die richtige Balance zu finden zwischen Häufigkeit an Befragung und Evaluation bzw. Ergreifung von Maßnahme ist ein sehr wichtiger Punkt, den Sie immer beachten sollten. Wenn Sie mit den letzten Ergebnissen noch nicht abgeschlossen gearbeitet haben, macht es keinen Sinn, dazu erneut zu befragen. Ebenso sollte Sie nicht zahlreiche andere Befragungen gleichzeitig dazu platzieren.

Wie kommuniziere ich meine Ergebnisse am besten und wie ergreife ich Maßnahmen in die ich meine Mitarbeiter und Führungskräfte mit einbeziehe?

Wir empfehlen das über Workshops zu lösen. Die können sie selber durchführen oder sich von Netigate unterstützen lassen. Ganz besonders etabliert ist hier die sogenannte Action Planning Methode. Die Action Planning Methode ist dafür gedacht, die Ergebnisse zu präsentieren, über die Ergebnisse zu diskutieren, die Ergebnisse zu kategorisieren, priorisieren und gemeinsam mit den Mitarbeitern in diesem Workshop konkrete Entwürfe für Maßnahmen zu entwickeln. Wichtig ist im Fokus zu behalten, dass wir nur über Bereiche sprechen, die der Mitarbeiter auch selbst beeinflussen kann. Sonst würde auch hier wieder eine Demotivation stattfinden. Ideen, die über den Einflussbereich des Mitarbeiters hinausgehen, können natürlich gerne dokumentiert werden und an das Upper-Management weitergeleitet werden oder die Führungskräfte, sollten aber nicht in so einem Workshop behandelt werden. Gerade bei großen Unternehmen bietet es sich an, dass ein Train-the-Trainer Workshop vorgeschaltet wird. Der ist ganz simpel, erklärt einfach dafür da, die Action Planning Methode zu erlernen.

Last but not least die Vervollständigung unseres Prozesses. Wir müssen die Maßnahmen, die wir festgelegt haben, auch umsetzen und das sollte möglichst koordiniert und dokumentiert ablaufen. Das heißt, alle Maßnahmen, die in den Workshops entstanden sind, sollten im Bestfall zentral gesammelt werden. Und besonders wichtig ist hier auch eine Dokumentation des Fortschritts. Also zu evaluieren, inwiefern Maßnahmen über die Zeit umgesetzt werden, die Timings eingehalten werden, aber auch, ob die Wirkung der Maßnahmen gegriffen hat und ob nachgebessert werden muss.

Kann man auch zu viele Befragungen im Unternehmen durchführen?

Man kann definitiv zu viele Befragungen im Unternehmen durchführen. Das hat damit zu tun, dass man, wenn man zu viele Befragungen zeitgleich durchführt oder auf einmal durchführt, gar nicht hinterherkommt, die Maßnahme entsprechend dazu zu formulieren, festzulegen und vor allem auch umzusetzen. Entsprechend, würde es wieder zu einer Demotivation führen. Wenn ich jetzt schon weiß, dass ich mit dem einen noch nicht fertig bin und das andere aber schon beginne, dann empfehlen wir tatsächlich, dann warten Sie lieber, bis das eine abgeschlossen ist. Also definitiv gibt es auch zu viele Befragungen. Ja.

Wie lange dauert es etwa vom Start einer jährlichen Mitarbeiterumfrage bis hin zur Durchführung der Action Planning Workshops?

Es ist eine Frage, die tatsächlich etwas schwer zu beantworten ist, weil das von sehr vielen Faktoren abhängt. Z.B.

• Wie viele interne Schleifen drehen Sie bei der Fragebogen Entwicklung, zum Thema Programmierung oder Design sowie zur Berichtslegung, Analyse?
• Wie lang braucht es, um einen geeigneten Termin zu finden für einen Workshop, wenn er z.B. vor Ort stattfinden soll?

Aber man kann zumindest einen guten Durchschnittswert nennen und sagen, wenn wir den Zeitraum bis zum Feldstart nehmen, dann sollte man ein, zwei Monate kalkulieren. Das ist schon realistisch, da gerade auch die Fragebogen Entwicklungen erfahrungsgemäß viel Zeit in Anspruch nimmt und sie auch in Anspruch nehmen sollte, weil natürlich der Fragebogen die Basis und somit das Wichtigste für meine Befragung ist und dadurch gut durchdacht sein sollte. Dann die Feldzeiten an sich einen Monat, 4 Wochen, empfohlen und dann nochmal die Analyse-Zeit und die Berichtslegung und dann der Workshop vielleicht auch nochmal 4 Wochen. D.h. wir sind summa summarum bei wenn es gut läuft, 4 Monaten. Wenn wir natürlich global international unterwegs sind, zig Sprachen noch haben, in 32 Ländern arbeiten und vielleicht noch zahlreiche Produktionsmitarbeiter haben, die nicht online teilnehmen können, dann zieht sich das ganze auch mal auf ein halbes Jahr oder ein dreiviertel Jahr, also dann braucht es einfach deutlich mehr Vorausplanung.

Gemeinsam mit Netigate durchstarten!

Sie haben noch keine Employee Journey Map in Ihrem Unternehmen und wissen nicht wo sie starten sollen? Unser Professional Services-Team erarbeitet gemeinsam mit Ihnen ein maßgeschneidertes Lösungskonzept für Ihre Befragungsprojekte, das Ihnen einen optimalen Mehrwert liefert.

Hier können Sie eine Beispielumfrage erstellen oder sich für einen gratis Testaccount registrieren. Oder rufen Sie uns direkt an unter: +49 (0) 69 271 473 820